Vårt sätt att shoppa förändras i snabb takt, och butikens roll har förändrats för alltid. Tekniken har varit omvälvande för detaljhandelns traditionella, etablerade affärsmodeller. Tidigare räckte det med att ha en enda försäljningskanal för att sälja. De flesta detaljhandlare valde att investera i antingen en nätbutik eller en fysisk butik. Men idag måste detaljhandlare göra mycket mer. För att lyckas måste de skapa speciella och personliga upplevelser som omfattar både våra fysiska och digitala liv.
Enligt Deloitte vill kunder i allt högre grad att deras favoritbutiker och favoritmärken direkt ska uppfylla eller till och med förutsäga deras behov och önskemål. Att köpa något är inte en isolerad händelse, utan en del av en sömlös, integrerad shoppingupplevelse som täcker onlinebutiken, sociala media, fysiska butiker och mer. Skiljelinjen mellan shopping online och offline blir allt otydligare. Till exempel påverkar sociala media 33 procent av köpen i butik (Deloitte). För att öka försäljningen och kundlojaliteten på denna konkurrensutsatta marknad måste detaljhandlare hitta ett sätt att göra kundupplevelsen personlig och speciell. Att uppnå detta mål är inte enkelt, men med ny molnbaserad teknik, såsom maskininlärning och avancerad analys samt artificiell intelligens, kan detaljhandlare koppla samman tidigare isolerade affärsområden och i grunden förändra hur de bemöter allt bättre informerade och alltmer teknikkunniga kunder.
En modern shoppingupplevelse
Hur kan en modern digital shoppingupplevelse se ut? Vi tar ett exempel. Sam är 32 och en resebloggare som planerar sin nästa stora resa – att bestiga Kilimanjaro. Hon behöver nya vandringskängor, så hon ber Cortana, den smarta assistenten i mobiltelefonen, att föreslå några idéer. Med hjälp av artificiell intelligens analyserar Cortana bilder av Kilimanjaros terräng och letar efter relevanta butiker i närheten. Cortana föreslår tre alternativ och Sam klickar på det par hon gillar från en av sina favoritbutiker. Butiken dyker då upp via en chatbot på Sams telefon för att fråga om hon vill prova ett par i en butik i närheten. De har en interaktiv Kilimanjaro-upplevelse i butiken där Sam kan prova kängorna och få en bra rabatt.
När Sam kommer dit har butiksbiträdet redan hämtat hennes kängor i rätt storlek baserat på hennes inköpshistorik. Med hjälp av sin surfplatta och Sams detaljerade kundprofil kan butiksbiträdet visa Sam andra erbjudanden som kan vara relevanta för hennes semesterplaner – inklusive ett nytt tält, eftersom deras register visar att hon inte har köpt något tält på fem år. Biträdet rekommenderar olika alternativ och tar emot Sams betalning direkt på surfplattan med en mobil betalningslösning. Sam går nöjd ifrån butiken, utan att behöva lägga någon tid på att vänta på sina varor eller ta fram sitt betalkort.
Efter att ha hjälpt Sam använder butiksbiträdet sin surfplatta för att kontrollera hur många kängor som finns i lager. Cortana informerar honom om att de snart ska ha en stor rea, så att han kan markera att kängorna och andra populära varor ska beställas hem från varulagret i närheten. När det kommer in fler kunder i butiken skickar butiksbiträdet en förfrågan till chefens bärbara enhet om att tillfälligt låta mer personal jobba ute i butiken. Med all denna funktionalitet i en enda enhet via Cortana kan butiksbiträdet lägga mindre tid på administration och mer tid på att hjälpa kunderna.
En titt på framtiden
Detta scenario kan verka futuristiskt, men tekniken som gör det möjligt finns redan och butiker börjar se fördelarna med den redan idag. Coop, Italiens största butikskedja, har precis öppnat ”Framtidens matbutik” i Milano, Italien, med hjälp av Microsofts molnteknik.
I butiken får kunderna hjälp av robotar, sensorer och appar för att hitta de produkter som passar dem. Information om fler än 6 000 produkter finns direkt tillgänglig för kunderna via interaktiva skärmar ute i butiken, som kan filtrera produkter baserat på kundernas personliga kosthållning. Allt du behöver göra är att säga att du är nötallergiker och då får du se vilka produkter som innehåller nötter och vilka som inte gör det. Istället för att behöva fråga ett butiksbiträde finns informationen tillgänglig för kunder på interaktiva skärmar ute i butiken. ”Framtidens matbutik” drivs av Microsoft Azure, Microsofts molnplattform för företag, som tillhandahåller den databehandlingskraft som krävs för att hantera den enorma mängden kunder och försäljningsdata som gör denna personliga upplevelse möjlig.
Ett recept på ett globalt samarbete
För att kunna tillhandahålla en bättre shoppingupplevelse måste detaljhandeln och varumärken även förbättra de processer som sker i bakgrunden. Molntekniken ger kraften och flexibiliteten att skapa ett globalt samarbete till en bråkdel av kostnaden för traditionella IT-system.
Carlsberg Group står bakom över 140 ölmärken runtom i världen, och har 40 000 anställda i 27 länder. Företaget har haft en betydande tillväxt på internationella marknader under de senaste sexton åren, vilket resulterat i vitt skilda IT-system med 30 regionala och lokala miljöer. Anställda begränsades av sin affärsenhet och sin fysiska plats. För att bemöta detta beslutade Carlsberg att övergå till Microsoft Office 365, en molnbaserad samling av Microsoft Office-tjänster.
Med denna uppgradering kan varje enskild person i företaget samarbeta via molnet, från höga chefer som använder Microsoft OneDrive för att dela affärsplaner, till marknadsföringsteam som använder Skype Meeting Broadcast för videokonferenser med fler än 300 personer. Anställda delar sina egna idéer om hur de kan hjälpa företaget att växa, och byter till och med bryggrecept med varandra via SharePoint Online. På vissa marknader använder Carlsbergs försäljningsteam även Yammer, Microsofts sociala nätverk, för att prata direkt med kunder. Med denna nivå av global samverkan kan Carlsberg ge en bättre upplevelse till återförsäljare och kunder runtom i världen.
Nästa stora grej
Detaljhandlare som lyckas under 2017 är de som agerar snabbt. ”Framtidens matbutik” från Coop var bara ett koncept på NRF 2016, men den första butiken öppnades nyligen i Milano. Molnteknik ger detaljhandeln och varumärken möjlighet att i grunden förändra hur de arbetar, genom att förena olika organisatoriska enheter och göra det möjligt för dem att tillhandahålla de personliga, sömlösa och speciella upplevelser som dagens moderna kunder kräver.
Mer information om Microsofts lösningar för digital transformation finns här.
