- 只有 4% 的消費者傾向選擇售價較低、但信用較差的數碼平台進行交易；
- 本港消費者對政府、金融服務及醫療機構的信任程度有較高的期望；
- 本港消費者認為政府與科技企業應帶頭建立消費者對機構和企業的信任；
- 大部分本港消費者（96%）均對人工智能（AI）有所認知。三分之一的港人（35%）對AI的未來發展感到樂觀，近四分之三的受訪者（73%）更相信AI會對工作帶來正面的影響。
2019 年 4 月 25 日，香港 － Microsoft 和IDC發表的《解密亞太區消費者對數碼服務信任程度》研究報告[1]指出，僅有 21% 香港消費者不信任提供數碼服務的機構。
現今香港大部分機構的交易和互動都已數碼化，這趨勢於各大小企業、政府、銀行以及零售商等均逐漸變得普及。同時，消費者亦開始意識到網絡安全和個人數據洩露的風險，不單需要提防網絡犯罪分子，亦需要注意擁有大量個人數據資料的機構。是次研究旨在了解消費者的期望和信任度，揭示他們使用數碼服務時的體驗，並就機構在數碼時代中建立和維繫消費者信任提供建議。
Microsoft 資深副總裁、大中華區董事長兼首席執行官柯睿傑先生 (Alain Crozier) 表示：「香港是亞太區數碼化程度最高的市場之一，本港大部分的交易和互動在不久的將來亦會轉為數碼化。雖然消費者越來越依賴數碼服務，各機構在建立客戶信任方面仍可作出更多努力。企業領袖必需更深入了解建立消費者信任的關鍵因素，專注於建立他們對企業的信任，令其數碼服務擁有更有利的競爭優勢。」
是次研究訪問了 456 名香港消費者，了解他們在使用數碼服務時，對IDC 和 Microsoft 所定義的五個信任要素 — 私隱、安全、可靠、道德和合規性[2] — 的看法。
研究顯示，消費者認為以上五個信任因素同等重要。安全（79%）、私隱（79%）和合規性（76%）為首三項是建立信任最重要的因素。此外，消費者對政府的信任度最高，其次為金融服務機構和醫療機構。
圖1：五大信任要素對香港消費者的重要性
建立消費者對數碼服務的信任
隨著香港企業不斷革新其業務模式、產品和吸引客戶的策略，市面上的數碼服務數量和種類亦與日俱增。
研究發現只有 4% 的消費者願意與售價較低但信譽較差的機構進行交易，反映建立一個可信賴的數碼平台為提供數碼服務機構的首要任務。此外，一半的消費者表示，他們會向其他人推薦售價更高但值得信賴的數碼服務。
圖2：即使成本較高，一半消費者仍然會向他人推薦可信的數碼平台
IDC 亞太區研究總監 Nigel Parsons 先生表示：「由於大多數消費者都傾向與值得信賴的數碼平台進行交易，建立消費者信任成為企業在數碼時代上取得成功的關鍵要素。隨著數碼服務之間的競爭愈趨激烈及全球化，消費者之間的口碑將協助企業和品牌在市場上突圍而出。」
此外，與亞太區的研究結果相似，超過五分之二（41%）的本港消費者認為，他們曾因為使用數碼服務的體驗而損害了他們對企業的信任。這些負面的體驗主要涉及三大信任元素，例如私隱、安全及可靠性等問題。
圖3：私隱、安全性及可靠性是令消費者卻步，不使用數碼服務的三大考慮因素
研究指出消費者一旦經歷不愉快的體驗和信任受損，更會採取後續行動。接近一半（47%）的受訪者表示，他們會選擇轉移到其它平台或減少使用數碼服務（48%），而 30% 的消費者則表示他們會完全停止使用任何數碼服務。
人工智能（AI）對消費者的影響
AI將成為數碼時代核心的科技。透過適當的應用，AI可以為我們解決當前的難題，例如治療疾病或打造一個可持續發展的世界。
雖然現時AI的發展和應用仍處於初期階段，香港人普遍並沒有對AI感到恐懼。大部分本港消費者（96%）均對AI有所認知，三分之一的港人（35%）更對AI的未來發展感到樂觀，只有 4% 的消費者對AI持有悲觀的態度。此外，在AI對工作的影響方面，港人普遍感到樂觀，近四分之三的人（73%）更相信AI會對工作帶來正面的影響。
建立對AI及數碼服務的信任
隨著科技發展持續改變我們的生活、工作及娛樂方式，提供數碼服務及提倡AI的機構應肩負起建立信任的責任，滿足消費者對五大信任元素的要求。
然而，建立消費者對數碼服務信任是有賴多方面及業界的參與。除了提供數碼服務的機構，政府機構及科技企業同時亦應分擔建立消費者信任的責任。
是次研究顯示，在建立信任方面，45% 的香港消費者認為政府需擔當領導角色，其次為科技企業（29%），反映公私營機構之間需加強合作。
圖4：消費者認為除了數碼服務供應商外，應擔起建立信任領導角色的團體
在培養人們對AI的信任方面，消費者認為政府（47%）及科技企業（31%）需確保AI是在可信的情況下使用。
柯睿傑先生表示：「要為AI的發展和應用定下信任的基礎，我們必須首先深入考慮AI對個人、企業以至社會的影響。這需要涉及各持份者、包括政府及科技企業，進行更廣泛的討論。討論以外，持份者亦需要採取實際行動，例如建立更密切的夥伴關係和促進更深入的知識交流。以上這些都是為整個行業建立一個平衡、全面的信任基礎的重要舉措。」
了解更多報告內容，請瀏覽 http://bit.ly/Microsoft-IDC-Consumer-Trust
[1] 關於Microsoft 和 IDC 進行的《解密亞太區消費者對數碼服務信任程度》研究：
- 共有 6,372 名亞太區消費者參與了是次研究
- 共有 456 名受訪者來自香港，受訪者男女比例近1:1
- 消費者來自四個不同年齡層：Z 世代－15－25歲（20%）；Y 世代－26－40 歲（30%）；X 世代－41－55歲（30%）和嬰兒潮世代－56－75歲（20%）
- 受訪者均來自不同職業，當中包括管理階層、專業人士、學生及家庭主婦
- 共有 14 個亞太區市場參與了是次調查，包括澳洲、中國、香港、印尼、印度、日本、韓國、馬來西亞、紐西蘭、菲律賓、新加坡、台灣、泰國和越南。
- 研究中其中一個很重要的前設是受訪的消費者需為數碼服務的活躍使用者，即於 90 日內經常在日常生活中進行網上活動，如理財、購物或使用社交媒體。
[2] 五大信任要素的定義:
- 私隱：提供數碼服務的機構會採取一切措施去保障我的個人私隱，只有在我批准的情況下才會使用我的資料；
- 安全：提供數碼服務的機構會採取一切措施去保障我個人資料的安全；
- 可靠：提供數碼服務的機構會保證其產品及服務能穩定地運作，而且受最低程度的干擾;
- 道德：提供數碼服務的機構將以誠實、公平和包容為標準，以合乎道德的方式使用我的個人資料;
- 合規性：提供數碼服務的機構會保證我所使用的產品和服務會遵守的行業和政府法規。
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關於Microsoft
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