Por: Sue McMahon, vicepresidenta del grupo de Comunicaciones Minoristas en Macy’s.
En Macy’s nos enfocamos profundamente en eliminar los puntos de fricción de la experiencia del cliente. Nos esforzamos por ofrecer las grandes marcas y las tendencias en la moda que nuestros clientes desean, al tiempo que les brindamos el servicio amable, útil y conveniente que esperan. Poner al cliente primero nos obliga a pensar en cada faceta de su experiencia: desde la exposición de los productos y el ambiente de la tienda, hasta la claridad del precio en las etiquetas y la asistencia que brindan nuestros asociados de tienda. Nuestro objetivo consiste en identificar las posibles fricciones en la experiencia del cliente y resolverlas en forma definitiva.
Gracias a ese enfoque, descubrimos la gran oportunidad de proporcionar herramientas más robustas que mejoran el desempeño de los gerentes de tienda que interactúan tanto con los asociados en el piso de ventas como con nuestros clientes. Los gerentes de tienda y sus equipos siempre han pasado la mayor parte de su día en una computadora dentro de una oficina, alejados del piso de ventas. Eso significaba que nuestros gerentes, quienes tienen la mayor experiencia en atender a los clientes y capacitar a los asociados, estaban pasando una cuarta parte de su día fuera del piso de ventas, lo que disminuía en extremo su impacto.
Hemos transformado nuestras tiendas a través de la tecnología al brindar a los gerentes todas las herramientas de comunicación, información y datos que necesitan, sin atarlos a un escritorio. Los hemos equipado con dispositivos Microsoft Surface para que puedan ser más móviles. A través de Microsoft Office 365, les hemos brindando un nivel sin precedentes de colaboración y acceso a la información, lo que ha dado lugar a “una sola versión de la verdad”.
Además, cada dispositivo incorpora nuestra propia solución interna llamada MyStore, la cual desarrollamos en sociedad con Microsoft para ofrecer resultados de KPI (indicadores clave de desempeño) y niveles de personal en tiempo real. Y por medio de MyStore en sus dispositivos, los gerentes ahora cuentan con inicio de sesión único para tener acceso a las más de 30 aplicaciones, informes y herramientas que utilizan con mayor frecuencia. Al obtener acceso fácil a resultados en tiempo real e información vital en el piso de ventas, los gerentes están mejor preparados para capacitar y apoyar a los asociados, atender a los clientes, perfeccionar los expositores y realizar ajustes al instante para impulsar las ventas.
El post de este día es sobre una de las tres tiendas departamentales más grandes a nivel mundial, que actualmente tiene más de 700 establecimientos comerciales en territorio norteamericano (Estados Unidos, Hawaii, Puerto Rico y Guam) y el año pasado registró casi 167,000 empleados. Se trata de Macy’s, famosa por patrocinar el Desfile de Día de Acción de Gracias en la ciudad de Nueva York (desde 1924) y por tener la tienda departamental más grande del mundo, ubicada en Herald Square, donde ocupa más de 100,000 metros cuadrados (ahí, de hecho, acaba el desfile). Se seguirá hablando de Macy’s ya que, al aliarse con Microsoft, está transformando su negocio: dotó a sus gerentes de tienda con dispositivos Microsoft Surface y Office 365, con lo que pone la comunicación e información que necesitan al alcance de su mano.
Permitir a los gerentes de tienda pasar más tiempo en el piso de ventas, colaborar con mayor eficacia y tomar decisiones mejor informadas no sólo ha generado un impacto positivo en las operaciones cotidianas de la tienda, sino que también ha reducido la rotación de personal —un problema endémico en la industria minorista—. Debido a que nuestros gerentes ahora están más presentes en el piso de ventas, donde interactúan activamente con sus equipos, nuestros asociados se sienten más conectados a Macy’s, realizan un mejor trabajo todos los días y están más dispuestos a seguir formando parte de nuestro equipo.
Brindar una experiencia al cliente consistente en cada una de las tiendas puede ser difícil para los minoristas, y es particularmente complicado para nosotros, ya que contamos con más de 700 tiendas en 45 estados. Utilizamos Office 365 para conectar a los gerentes de nuestras múltiples unidades de manera más fluida con sus tiendas y mejorar, así, el impacto de su liderazgo. Por ejemplo, uno de nuestros vicepresidentes de mercado quería saber cómo se estaba preparando su grupo de tiendas para un evento importante. El problema era que varias de las tiendas estaban a horas de distancia entre sí. En lugar de tomar un avión o subirse a un automóvil, se conectó a una videollamada por Skype for Business y recorrió virtualmente las tiendas con sus equipos de gerencia de tiendas, lo que le permitió detectar oportunidades para mejorar la ejecución y consistencia. Asimismo, descubrió una estrategia comercial en una de las tiendas y, a través de Office 365 Video, la compartió de inmediato con todas sus demás tiendas para mejorar la campaña en todo el mercado. Esa capacidad de compartir mejores prácticas y destacar el buen trabajo de los asociados en toda la compañía realmente nos ayuda brindar la mejor experiencia de compra posible. Nuestras calificaciones en satisfacción del cliente continúan elevándose, prueba contundente de que esas estrategias funcionan.
Ya conocimos los beneficios de usar la nube y los dispositivos de Microsoft para impulsar a nuestros gerentes de tienda. Y ahora estamos ansiosos por ver qué nos deparará el futuro conforme adoptemos otras capacidades de Microsoft, tales como análisis y telefonía. Consideramos que nuestra alianza con Microsoft para desarrollar y utilizar la mejor tecnología en su clase nos permitirá ofrecer una experiencia al cliente más consistente en todos los canales y mitigará la disrupción que afecta al actual mercado minorista.
