[2016年3月29日]
成果の出る業務改善、顧客サービス現場の生産性向上と効率化を支援
日本マイクロソフト株式会社（本社：東京都港区、代表執行役 社長：平野 拓也 以下日本マイクロソフト）は、Microsoft Dynamics CRM（統合型CRMアプリケーションサービス 以下Dynamics CRM）のサービスカテゴリの１つである「Microsoft Dynamics CRM顧客サービス」の新機能として「セルフサポート」を2016年4月1日より提供開始します。
「セルフサポート」は、チャット、ナレッジベース（FAQ）、お問い合わせサイトの機能をクラウド上で提供し、顧客の自己解決をサポートします。例えば、コールセンターなどで既に Dynamics CRMをご利用中の企業であれば、顧客からの問い合わせに担当者が回答するだけでなく、顧客自身がオンラインのナレッジベース（FAQ）機能を使って問題を自己解決できる仕組みを提供できるようになります。Dynamics CRM 顧客サービスの「セルフサポート」は、顧客の解決時間を短縮することで、企業に対する顧客満足度を高め、サービスコストの削減を可能にします。
企業は、製品・サービスの認知から検討・購入・アフターフォローまで、顧客と様々な場面で接点を持ちますが、従来、企業内における顧客情報の管理のプロセスは、カスタマーライフサイクルの場面ごとに社内での担当部門が異なることが多く、顧客データも部門ごとのシステムによって分断されがちでした。その結果、企業の顧客対応においても一貫性が保ちにくく、顧客のロイヤリティ化の実現が困難といった課題がありました。Dynamics CRM顧客サービスの「セルフサポート」は、多様化した顧客との接点、部門ごとに設計・構築された顧客情報を一元的に管理する統合されたサービスです。
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」概念図
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」の利用シナリオ
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」は企業の用途に合わせて様々な使い方ができます。
● 顧客向けお問い合わせサイトとして：
顧客自身がナレッジベース（FAQ）で問題を自己解決することで、解決時間を短縮します。また、チャット、ナレッジベース（FAQ）、お問い合わせサイトなど顧客が複数のチャネルから問い合わせをした場合でも、企業が顧客の問い合わせ履歴を参照できるため、シームレスな対応を実現できます
● 社内ヘルプデスクとして：
IT部門や総務部門、人事部門などの社内の問い合わせを効率化します。特に繰り返し尋ねられることの多い質問の回答時間を削減することで、本来の業務に集中できる職場環境を提供します
● 社内ナレッジ共有システムとして：
企業の各担当者が持つ知識や経験に基づく情報、資料、顧客からの問い合わせ等をナレッジベース（FAQ）として蓄積します。メールのやり取りでは担当者内に埋もれてしまうようなノウハウを可視化し、再利用できるようにすることで、各担当者の生産性を高め業務遂行能力を向上します
Dynamics CRM 顧客サービス
https://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-service.aspx
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」の導入とパートナー
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」は、クラウドサービスとして、ユーザー単位の月額サブスクリプション モデルで提供します。Dynamics CRM Online Enterpriseをご利用の企業は今すぐ始められます。新規導入を検討される企業に対しては、スモールスタートできるライセンスをご用意しています。本機能の導入は、Dynamics CRMの取り扱いパートナー企業よりシステムのコンサルティング、並びに導入支援を受けることができます。
日本ビジネスシステムズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：牧田 幸弘、以下 JBS）では2015年11月から日本マイクロソフトと共同で専門チームを発足し、自社でもDynamics CRM顧客サービス「セルフサポート」を導入しました。JBSは、自社のコールセンターで「セルフサポート」を実導入することで、顧客対応の業務プロセスに即した付加価値のあるソリューションを開発、「Ambient Office セルフサポート導入サービス」を発表し、顧客への迅速な導入を支援します。さらに、日本マイクロソフトとJBSは共同キャンペーンを6月末まで実施し、企業のIT部門に対して導入を促進してまいります。
Ambient Office セルフサポート導入サービス
http://www.jbs.co.jp/solution/list/selfsupport
今後のDynamics CRMの「顧客エンゲージメント」戦略
Dynamics CRM顧客サービス 「セルフサポート」は、2014年にマイクロソフトが買収したParatureの顧客サービスソリューションをベースプラットフォームとしています。Paratureは、全世界で7000万ユーザー、500社以上のグローバルトップ企業が利用しています。この機能をDynamics CRM 顧客サービスの製品ラインナップに組み込み、「セルフサポート」として提供開始しました。Dynamics CRM顧客サービスは、既に提供している「顧客対応サポート（コンタクトセンター）」に加え、顧客の自己解決をサポートする「セルフサポート」を追加し、今後も顧客サービスに必要な機能を追加し続けることで、企業が顧客に提供するサービスを次の次元へと高めます。Dynamics CRMは、企業における顧客サービスの質とスピードを向上し、いつでも、どこでも、誰でも顧客対応を可能にする「顧客エンゲージメント」の実現を支援します。
統合された「顧客エンゲージメント」 概念図
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【日本マイクロソフト株式会社について】
日本マイクロソフトは、マイクロソフト コーポレーションの日本法人です。マイクロソフトは、モバイル ファースト＆クラウド ファーストの世界におけるプラットフォームとプロダクティビティのリーディングカンパニーで、「Empower every person and every organization on the planet to achieve more.（地球上のすべての個人とすべての組織が、より多くのことを達成できるようにする）」を企業ミッションとしています。
日本マイクロソフトは、この企業ミッションに基づき、「革新的で、親しみやすく、安心でき、喜んで使っていただけるクラウドとデバイスを提供する会社」を目指します。
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マイクロソフトに関する詳細な情報は、下記マイクロソフトWebサイトを通じて入手できます。
日本マイクロソフト株式会社 Webサイト http://www.microsoft.com/ja-jp/
マイクロソフトコーポレーション Webサイト http://www.microsoft.com/
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* Windows の正式名称は、Microsoft Windows Operating System です。
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