الخدمات المصرفية في خضم التغيير – كيف تواكب شركات الخدمات المالية عصر الاضطراب الرقمي

شركات الخدمات المالية في جميع أنحاء الشرق الأوسط وأفريقيا على مشارف الدخول في حقبة جديدة لتجربة العملاء القائمة على البيانات

في الثالث من فبراير عام 1866 هاجم اثنان من أفراد عصابة جيمس يونغر مصرف في مقاطعة كلاي في ليبرتي بولاية ميسوري ، حيث قاما بتوجيه سلايحيهما في وجه الصراف وأجبروه تحت الضغط والتهديد بتسليم الأموال ، وكان من الواضح جداً دهشة موظفي البنك وعدم استعدادهم لمثل هذه الحالة ، لأن عمليات سرقة البنوك على الحدود الغربية كانت نادرة للغاية في تلك الحقبة.

ولكن خلال العقود التي عقبت تلك الحقبة ، ساهم الأمن المادي والرقمي في تقليص هذه الأنواع من المخاوف والتهديدات بشكل كبير جداً ، ومن هذا المنطلق تتوجه البنوك اليوم نحو حقبة جديدة كلياً من الابتكار والتنافسية والمواكبة العصرية ، بحيث ستكون التكنولوجيا المصرفية أكثر ذكاءً وسهولةً وسرعة من أي وقت مضى  ، لدرجة أن غارتنر قدرت أن 80% في المائة من الشركات المالية التقليدية سوف تتوقف عن العمل بحلول عام 2030.

وفيما يتعلق بشريحة البنوك في المنطقة فإن المخاطر التي تواجهها كبيرة ، حيث تشير المعدلات العالية لإنتشار الهواتف الذكية و النسبة المتزايدة من الشباب إلى وجود حاجة ماسة لإبتكار سريع في صناعة الخدمات المالية ، وقد عززت البحوث التي أجرتها كلاً من  Tenemos و The Economist هذه النظرية حينما كشفت خلال دراستها بأن البنوك في الشرق الأوسط وأفريقيا بحاجة إلى نقلات تطويرية  ، كما أقرت البنوك بنسبة تعدت النصف بأنها تهدف إلى أن تصبح “منظومة رقمية”.

في خضم رحلة التحول الرقمي

هذا الاعتراف المبكر بفوائد الرقمنة يعني أن صناعة الخدمات المالية في الشرق الأوسط وأفريقيا ستسير نحو خطى سريعة تجاه تبني أحدث التقنيات الرائدة ، علماً أن تقنيات الذكاء الاصطناعي تشغل خلال هذه الآونة المركز الأول في هذا المجال ، وقد توصلت الأبحاث الحديثة التي أجرتها مايكروسوفت إلى أن 38% بالمائة من شركات قطاع الخدمات المالية في الشرق الأوسط وأفريقيا تعمل بالفعل على استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل نشط عبر عملياتها اليومية ، وذلك يعني أن هذا المعدل يفوق أي صناعة أخرى.

وغالباً ما تتبنى البنوك تقنيات الذكاء الاصطناعي من أجل الكشف عن عمليات الاحتيال الحديثة ، وكذلك لفهم أفضل الطرق التي تساعد على تقديم الخدمات الشخصية للعملاء ، والوفاء بتلبية الالتزامات التنظيمية من خلال تبسيط عملية الامتثال

البيانات تشكل نواة التحول الرقمي

فمن حسن حظ البنوك أنها تمتلك بالفعل قائمة بيانات غنية للعملاء ، وهذا بالطبع يعطيها الأساس اللازم لبناء منظومة رقمية قوية ، وفي الحقيقة تقوم البنوك الآن بدمج أنظمة تقنية المعلومات القديمة مع الحوسبة السحابية لإستخلاص رؤى ذكية وقابلة للتنفيذ ، وذلك عن طريق الاستفادة من هذه البيانات ، و التي من شأنها مساعدة البنوك على وضع العملاء في صميم استراتيجيتهم .

اطلع على السيناريو التالي:

اضافة قيمة حقيقية للمستقبل

يعد هذا المستوى من التركيز على العملاء أمراً أساسياً لجميع الشركات المضطلعة في قطاع الخدمات المصرفية ، بدءًا من الخدمات المصرفية للأفراد التي تركز على المستهلك ، وصولاً إلى الخدمات المصرفية التجارية التي تركز على المنظمات والعمليات الكبيرة ، في حين بدأت بعض المصارف فعلياً مثل بنك أنجلو الخليجي التجاري (AGTB) في الإمارات العربية المتحدة بإنتهاج هذه الخطوات المتطورة ضمن رحلتها التحويلية التي أهلتها بأن تكون قادرة على توقع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم الخاصة.

وقد قام بنك أنجلو الخليجي التجاري في خطوة مهمة لفهم احتياجات العملاء في هذا القطاع بعمل تقييم يكشف أكثر الطرق شيوعاً لدى البنوك في خدمة عملائها ، ليتبين لهُ أنه من الواجب تغيير النهج اليدوي المتبع في طريقة إرسال الملفات وتحميلها  ، وكيفية التعامل مع الأوراق وعمليات المسح ، ومن هنا عمِدَ بنك أنجلو الخليجي التجاري كأول بنك تجاري رقمي بالكامل في العالم إلى تبسيط وتزويد الخدمات المصرفية التجارية التي تركز على تقديم خدماتها إلى العملاء.

بدأ لاحقاً بنك أنجلو الخليجي التجاري في أتمتة حلوله بالكامل ، ليركز في خياراته على الحلول التي تسلط الضوء على تخطيط موارد المؤسسة ، واستخدام الاتصال من أجل إدارة تبادل المعلومات بين المنصات الداخلية وأنظمة خدمة العملاء.

كما أنشأ بنك أنجلو الخليجي التجاري قناة للتفاعل والتواصل مع العميل تقوم بتسخير البيانات المتدفقة من أجل تيسير خدمات العملاء المقدمة ، بدلاً من أن يتكبد العميل مشقة إعداد الملفات اللازمة لإرسالها إلى البنك ومعالجتها بشكل تقليدي.

علاوة على ذلك قام البنك عن طريق الاستفادة من البيانات بتسريع عملياته الداخلية واتخاذ قرارات تتسم بكونها أكثر ذكاءً ، اضافة إلى ذلك أصبح البنك من خلال حلول مايكروسوفت السحابية منظمة قائمة على البيانات ، مما أتاح له الوصول إلى منصة متكاملة تعرض له جميع العمليات المصرفية للعميل.

المزيد من الخدمات المصرفية المتقدمة والمتطورة

غالباً ما يعتبر قطاع الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا واحدة من أكثر القطاعات تطوراً وابتكاراً في العالم ، فعلى سبيل المثال تصنف الدراسة السنوية الخاصة بـ بنك لافرتي التي تُعْنى بِجودة البنوك العالمية أن  بنوك جنوب أفريقيا تعد بين أكثر البنوك تقدماً وجودة في الأداء ، حيث بلغ متوسط نقاط الجودة   3.7/5والذي يعتبر أعلى بكثير من المتوسط في الولايات المتحدة والتي حصدت على (2.8) وأيضا المملكة المتحدة والتي حصلت على (3.5)  ، والجدير بالذكر أن بنك كابيتيك الجنوب أفريقي احتل المرتبة الأولى لمدة ثلاث سنوات على التوالي من حيث الالتزام بالمعايير  والإستراتيجيات ، ومشاركة العملاء ، والثقافة التنظيمية وتبني التكنولوجيا.

ومع  اتباع نهج تبني الأدوات الحديثة ، ستواصل البنوك المحلية ريادتها العالمية من أجل تقديم كل ما هو مبتكر لخدمة العملاء .