„In unserer Branche schläft die Konkurrenz nicht. Sie entwickelt sich ständig weiter.“
Manfred Schmiedl, Vice President Infrastructure and Operations, reflektiert vom IT-Center seines Unternehmens in Österreich aus über die Herausforderungen, vor denen das Tax Free Shopping-Unternehmen Global Blue steht. „Die Geschäftswelt verändert sich“, sagt er. Wir müssen unseren Fokus auf die Digitalisierung legen. Wir müssen in der Lage sein, uns schneller weiterzuentwickeln.”
Global Blue setzt für die Bewältigung der Herausforderung moderne Tools für die Zusammenarbeit ein. Dazu gehört das cloudbasierte Telefonie-System von Microsoft Teams, das die Kommunikation des Unternehmens verändert hat und es agiler und wettbewerbsfähiger gemacht hat.
Übergang zu einem digitalen Mindset
Mit Niederlassungen in 51 Ländern auf der ganzen Welt ist Global Blue ein weltweit führendes Unternehmen für Steuerrückerstattungen im Tourismus. Das Unternehmen bietet internationalen Reisenden die Möglichkeit, Steuern auf Gegenstände zurückzufordern, die sie während ihrer Reisen ins Ausland gekauft haben. Außerdem bietet Global Blue Mehrwertzahlungslösungen für Unternehmen, die internationale Käufer bedienen.
Aufgrund der Konkurrenzsituation auf dem Markt und der hohen Erwartungen der Kunden setzt Global Blue zunehmend auf Technologie, um innovative neue Lösungen auf den Markt zu bringen.
„Vor 20 Jahren war das gesamte Steuerrückerstattungsgeschäft papierbasiert“, erklärt Schmiedl. „Der Geschäftsablauf bestand darin, dass Formulare abgestempelt und beim Verlassen des Landes eingelöst wurden. Aber in den letzten fünf Jahren hat es einen entschlossenen Schritt in Richtung Digitalisierung gegeben.“
Dieser Wandel beinhaltet weitaus mehr als nur die Digitalisierung der Tools, die zur Bearbeitung der Steuererstattungen von Kunden verwendet werden. Die Art und Weise, wie das Unternehmen intern über das gesamte globale Netzwerk hinweg zusammenarbeitet, spielt ebenfalls eine wichtige Rolle.
„Wir sind ein sehr internationales Unternehmen“, betont Schmiedl. „Auch wenn wir unseren Sitz in Österreich haben, wählen sich Leute aus der ganzen Welt bei uns ein. Deshalb ist Microsoft Teams mittlerweile essenziell für uns.“
Mit rund 2.000 Mitarbeitern in mehr als 50 verschiedenen Ländern ist es für Global Blue keine leichte Aufgabe, die Zusammenarbeit zwischen allen zu gewährleisten. Aber es ist eine Aufgabe, die für den reibungslosen Ablauf der Geschäfte unerlässlich ist.
„Wir bieten einen Arbeitsplatz, der sehr mobil und innovativ ist“, sagt Schmiedl. „Unsere Teams verbringen viel Zeit an Flughäfen, daher müssen wir von überall aus arbeiten können.“
Der Weg in ein cloudbasiertes Ökosystem der Zusammenarbeit
Von 2012 bis 2018 verwendete Global Blue eine Vielzahl verschiedener Tools für die Zusammenarbeit und Apps für die Terminplanung. Und obwohl diese Lösungen Interaktion ermöglichten, war es das Ziel des Unternehmens, sämtliche Kommunikation auf einer nahtlosen Plattform zu vereinen.
„Wir wollten Synergien zwischen unseren Lösungen nutzen, und wir haben erkannt, dass Microsoft Teams uns die Möglichkeit bot, all diese Tools zu konsolidieren“, erklärt Schmiedl. „Wir erhielten die gleiche Funktionalität und noch mehr, ganz ohne komplizierte Einstellungen.“
Die große Frage für Global Blue war jedoch, ob das Telefoniesystem, das in allen Büros des Unternehmens weltweit stets auf älterer Hardware ausgeführt worden war, auf eine einheitliche, cloudbasierte Lösung mit Microsoft Teams umgestellt werden sollte.
„Wir haben unserer bestehendes Telefoniesystem noch einmal näher betrachtet und beschlossen, dass es geändert werden muss. Die Frage für uns war letztlich, ob wir Microsoft Teams als Telefoniesystem für Global Blue einsetzen wollten. Es ging darum, den Sprung zu wagen“, sagt Schmiedl.
Implementierung eines cloudbasierten Telefoniesystems
Die Einführung neuer Technologien ist oft eine kulturelle Gratwanderung. „Wir sind alle Menschen“, sagt Schmiedl. „Veränderungen sind nicht immer erwünscht.“ Deshalb stieß der Vorschlag seines IT-Teams, von dem seit Langem etablierten klassischen Telefoniesystem zu einem in der Cloud basierten zu wechseln, zunächst auf Widerstand. „Das Telefoniesystem eines Unternehmens muss rund um die Uhr laufen“, sagt Schmiedl. „Es muss bei jedem Anruf funktionieren.“
Auf dem Papier war der Umstieg auf ein cloudbasiertes Telefoniesystem für Global Blue absolut sinnvoll. Die Abwesenheit von Hardware in den Niederlassungen des Unternehmens weltweit und die Fähigkeit, das gesamte Telefonienetz von einem einzigen Standort aus zu verwalten, würde zu sofortigen Kosteneinsparungen führen. Außerdem würde die Flexibilität, in jedem der Büros nach Bedarf nach oben und unten zu skalieren, erheblich erhöht werden.
Das IT-Team von Global Blue wollte dennoch sichergehen, dass die Lösung für das gesamte Unternehmen funktioniert, bevor es sich zu dem Wechsel verpflichtet. Also begannen sie damit, die Technologie in einer begrenzten Anzahl von Büros zu testen.
„Wir haben in der Testphase viel über kleine Herausforderungen und Probleme gelernt“, erklärt Schmiedl. „Aber wir erhielten während dieses Prozesses viel Unterstützung von Microsoft, einschließlich der Best Practice-Informationen, die bei der ursprünglichen Entwicklung von Teams zusammengetragen wurden. Das hat uns sehr geholfen.“
Das Feedback aus der Testphase war eindeutig. „Jeder wollte das neue System in Teams nutzen“, sagt Schmiedl. Damit erhielt sein Team von der Geschäftsleitung von Global Blue die erforderliche Zustimmung zur Implementierung der Lösung im gesamten Unternehmensnetzwerk. Das IT-Team konnte dies fast gänzlich ohne Unterstützung bewerkstelligen.
Microsoft Teams: eine Lösung für eine sichere Zukunft
Die Implementierung von Microsoft Teams im gesamten Netzwerk bietet die zusätzliche Flexibilität und Agilität, die Global Blue gesucht hat.
„Als globales Unternehmen müssen wir oft Experten aus der ganzen Welt zusammenbringen. Mit Microsoft Teams können wir sicher sein, dass die Qualität unserer Kommunikation hoch ist. Noch nie war es einfacher, einen Requirement Engineer in Singapur, einen Softwareentwickler mit Sitz in Italien und einen Kunden mit Sitz in Deutschland zusammenzubringen. Mit Teams haben wir jetzt ein System, mit dem dies möglich ist. Wir verfügen über eine Kommunikationsplattform, die zusätzlich durch Speichermöglichkeiten erweitert wird.“
Mit Microsoft Phone System können die Mitarbeiter von Global Blue von überall auf der Welt an Teams-Meetings teilnehmen. „Wir leben in einer mobilen Welt. Über das Mobiltelefon in Kontakt zu bleiben, ist unerlässlich“, sagt Schmiedl. „Man muss über die richtigen Tools zu verfügen, um eine internationale Belegschaft anzuziehen. Die besten Tools zu haben, wird heute vorausgesetzt.“
Das Unternehmen entwickelt sich zu einer technologiegetriebenen Organisation. „Die wichtigsten Teams, die sich bei Global Blue entwickeln, sind die Technologieteams. Sie sind diejenigen, die den größten Einfluss auf unsere Zukunft haben“, sagt Schmiedl abschließend.
