El cliente minorista de hoy siempre está de compras, pero mientras que el precio, calidad y nombre de la marca lleva a los clientes de manera consistente a las tiendas, la experiencia para el cliente minorista cada vez más (en la tienda, en línea, vía móvil o social) es la que lo mantiene fiel a la tienda y hace toda la diferencia entre comprar, comprar, comprar y adiós, adiós, adiós.
Mientras diferenciarse con base en la disponibilidad del precio y producto se vuelve más difícil para los minoristas, diferenciarse con base en la experiencia del cliente se vuelve más fácil. Personalización, facilidad de la experiencia, disponibilidad de información, servicio integral en los canales, participación centrada en el cliente; algunos minoristas los tienen; algunos no. Pero aquellos que no, lo deben tener si es que van a competir en el espacio minorista que cada vez evoluciona más rápido.
El futuro cercano de la venta al por menor
En la reciente 214 Gartner Symposium/ITxpo, Daryl Plummer, vicepresidente y socio de Gartner, dio a sus asistentes un adelanto de las 10 mejores predicciones estratégicas para el 2015 y más allá, con énfasis en cómo los negocios digitales dirigen un gran cambio. La lista aclara que una inversión en la experiencia del cliente, y de manera creciente en el cliente móvil, es una gran apuesta para el futuro cercano del minorista (y para cada industria):
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“Para el 2017, más de la mitad de las inversiones en investigación y desarrollo de productos y servicios serán redirigidas hacia innovaciones para la experiencia del cliente”.
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“Para el 2017, el comportamiento del compromiso móvil de los clientes de los Estados Unidos, aumentarán los ingresos de comercio móvil hasta un 50 por ciento de los ingresos del comercio digital en los Estados Unidos.
Las ventas al por menor, por su puesto, tendrán que adaptarse a esto tarde o temprano, como la predicción de Gartner para el 2017 de arriba se alinea con la predicción de compras en fin de año 2014 de la Federación Nacional de Minoristas (NRF), la cual prevé que las ventas de los minoristas en línea aumentarán entre un 8 y un 11 por ciento este año, y contribuirán con $105 mil millones de dólares para la época de compras de fin de año.
Construir Buy-in para una mejor experiencia digital
Por desgracia, una nueva encuesta de IBM aplicada a más de 2 mil clientes con respecto a la Experiencia Digital del Cliente, muestra que la mayoría de las experiencias en línea de los clientes son en la actualidad, mediocres:
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Menos del 49 por ciento dijo que sus experiencias con sitios web en computadoras de escritorio o laptops son excelentes.
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25 por ciento dijo que sus experiencias con sitios web o aplicaciones móviles en tabletas son excelentes.
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18 por ciento dijo que sus experiencias con sitios web o aplicaciones móviles en smartphones son excelentes.
La decepción general en la experiencia digital del cliente no solo desgasta los servicios al cliente, sino que también al final, a las marcas. En lo que se refiere a la experiencia específica en línea de las ventas al por menor:
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Más de dos tercios quienes se han encontrado con una falla en línea, salieron del sitio o visitaron a un competidor.
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32 por ciento contactaron soporte al cliente, lo cual aumentó costos de operación.
¿El lado bueno? Cuando un cliente tiene una excelente experiencia en línea:
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33 por ciento recomendaron el sitio o aplicaciones a otros.
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44 por ciento visitaron el sitio o usaron la aplicación de manera más frecuente.
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14 por ciento publicaron un comentario positivo en redes sociales.
Las mejores prácticas para mejorar la experiencia en línea del consumidor empieza con:
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Sitios web móviles responsivos y portales de soporte.
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Mejor organización y accesibilidad del conocimiento del auto servicio alrededor de productos, FAQs y servicio al cliente.
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Acceso a soporte de cliente por medio de multicanales el cual está al centro y al frente (piensen en chat en vivo, social, email, clic para llamar, enviar un ticket)
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Actualizaciones proactivas y alertas tanto en sitios web como sociales.
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Incremento en la personalización y escuchar la voz del cliente vía retroalimentación y redes sociales para hacer ajustes y mejoras en tiempo real.
El ca
mbio só
lo se
volverá
más desafiante
Un reporte reciente de ventas al por menor del 2020 de PricewaterhouseCoopers aumenta el estándar para los minoristas aún más, y alienta las inversiones en omnicanales CRM y tecnologías de Big Data. “Para el 2020, creemos que la necesidad para una experiencia omnicanal única de usuario será complicada de acuerdo a la necesidad para una cercana y perfecta ejecución”, predice PWC. “Sin embargo, el uso experto de herramientas inteligentes para negocios, acompañado con un profundo entendimiento de las necesidades de los compradores y sus experiencias en tiempo real, es probable que vuelvan a los omnicanales una meta real.
“Creemos que las marcas minoristas en el 2020, tendrán tres atributos clave: consistencia, intensidad y precisión”.
“La competencia principal en el 2020 será integradora y actuará con base en las pasiones e intereses del comprador, y en relación con lo que él o ella compró en la tienda y más allá.
Para muchos de los minoristas que ya están en la lucha para estar al día, esto no será un cambio pequeño. Pero para el éxito continuo, será un cambio necesario.
Para más información sobre qué quieren y esperan los consumidores en términos de servicio,
descarguen el Reporte del Estado del Servicio Multicanal del Consumidor 2014
, comisionado por Parature, por parte de Microsoft.
