Por: Alysa Taylor, vicepresidenta corporativa de aplicaciones de negocios e industria.
A medida que las organizaciones en todo el mundo continúan con la respuesta y la reacción de un nuevo clima de negocios, hemos visto de manera más clara que nunca que el enfoque tradicional para las aplicaciones de negocio ya no es suficiente. Las organizaciones necesitan una nueva clase de aplicaciones de negocio que brinden la agilidad para ver y responder a tendencias emergentes, nuevas oportunidades, y riesgos potenciales para que, en última instancia, puedan deleitar a sus clientes y entregar los resultados de negocio que en verdad importan.
Es por eso que en esta ocasión, me emociona a anunciar, junto con C3.ai y Adobe, el lanzamiento de C3 AI CRM, impulsado por Microsoft Dynamics 365. C3 AI CRM aprovecha a Dynamics 365 como la base para involucramiento inteligente, y de extremo a extremo, con el cliente, con Adobe Experience Cloud para brindar perfil del cliente y gestión de la jornada del cliente en tiempo real, junto con las capacidades específicas de la industria de C3.ai.
Con C3 AI CRM, las organizaciones pueden desbloquear el poder de la gestión de relación con el cliente, impulsada por IA, en una solución construida para industrias específicas, que aprovecha datos de cualquier fuente para producir información de valor predictiva de negocios. Estamos orgullosos de dar la bienvenida a C3.ai al ecosistema Microsoft Dynamics 365, y de continuar nuestra colaboración con Adobe.
Tuvimos oportunidad de conversar con Amit Ahuja de Adobe, y Ed Abbo de C3.ai, para hablar un poco más sobre esta asociación.
¿Por qué el CRM tradicional es insuficiente para los requerimientos actuales de las empresas?
Ed: Cuando creamos CRM por primera vez, en los 90, revolucionó las ventas, la mercadotecnia, y el servicio al cliente. En ese entonces, la amplia mayoría de los datos del cliente: información de contacto y de cuenta, historial de transacciones, historial de servicio, precios, etc., residían en sistemas empresariales internos. CRM unificó esos silos internos y aplicó flujos de trabajo basados en reglas para los procesos orientados al cliente, y tres décadas después, los sistemas actuales de CRM todavía operan casi de la misma manera, incluso a pesar de que el mundo ha cambiado de manera importante. Las aplicaciones actuales de CRM son sistemas de registro retrospectivos. Pero lo que los negocios requieren son sistemas de inteligencia predictiva, con visión de futuro, que brinden información de valor impulsada por datos, en tiempo real, para entregar una experiencia óptima al cliente.
En el mundo digital actual, la gran mayoría de los datos relevantes para CRM reside en fuentes externas, en lugar de las internas: relaciones en redes sociales, actividad en línea, datos de mercado y económicos, puntuaciones de crédito, presentaciones financieras, etc. Todos esos datos deben ser unificados y analizados con IA, a través de métodos avanzados de aprendizaje automático que han sido desarrollados en los últimos 5 a 10 años. Los datos en los sistemas CRM actuales no son suficientes para la IA, y no fueron construidos con arquitecturas diseñadas para agregar, unificar, y aplicar aprendizaje automático a volúmenes a escala de petabytes de datos dispares, estructurados y no estructurados. No puedes tan solo atornillar esas capacidades en sistemas CRM tradicionales como una idea posterior: se requiere de una arquitectura moderna donde IA sea lo primero.
Alysa: Vemos la misma tendencia, con el volumen de datos que crece de manera exponencial. Para que las organizaciones tengan éxito en este clima, necesitan hacer dos cosas. Primero, necesitan agregar datos de toda su organización y aprovechar los datos externos de los que habla Ed. Con eso, pueden tener acceso a una vista de 360 grados de sus clientes y sí, de toda su operación. Segundo, necesitan una solución que aplique inteligencia a la totalidad de su propiedad de datos, para que puedan tomar decisiones, de manera rápida, que generen nuevo valor para sus organizaciones y entreguen experiencias excepcionales para sus clientes.
Por sobre todo esto, hemos visto que la definición de CRM se ha ampliado: ya no es sólo sobre la automatización de la fuerza de ventas. Las organizaciones necesitan soluciones que les permitan entender y optimizar la jornada más amplia del involucramiento de cliente, desde mercadotecnia y ventas, hasta el servicio de soporte y de back-end, para aprovechar ese enfoque unificado hacia los datos y la IA generalizada.
Amit: El modelo anticuado de perfiles de clientes estáticos y aislados ya no funciona. Los productos de CRM legados no fueron diseñados para agregar, unificar y aplicar modelos avanzados de aprendizaje automático a los conjuntos actuales de datos masivos y dispares. Para los negocios digitales de la actualidad, no es suficiente con tener la mayor cantidad de datos, necesitas tener los datos correctos: de comportamiento, transaccionales y operativos, para entender a tu cliente, y la inteligencia para actuar en ellos al momento.
¿Por qué C3.ai se asoció con Microsoft y Adobe para construir la primer aplicación AI CRM del mundo para las industrias?
Ed: C3.ai, Microsoft y Adobe, reúnen la combinación perfecta de tecnología, industria y experiencia en dominios para abordar los requerimientos de una nueva generación de CRM. Ninguna empresa tecnológica tiene una mayor huella y credibilidad en la empresa, a nivel mundial, que Microsoft, con su ecosistema de aplicaciones de negocio Microsoft Dynamics 365, LinkedIn Sales Navigator, y Microsoft Power Platform, impulsadas por Microsoft Azure. Y Adobe ha establecido el estándar para la experiencia digital del cliente con Adobe Experience Cloud. C3.ai ofrece experiencia en Enterprise AI, específica de la industria, y, por supuesto, un equipo de gestión con amplia experiencia en CRM.
Algo que es importante, además de esta combinación de tecnologías líderes y experiencia, es que compartimos una visión en común con nuestros socios de un enfoque, específico de la industria, donde la IA es primero, para entregar una nueva generación de soluciones CRM AI. Existe una enorme oportunidad de reinventar CRM para el siglo XXI, al aprovechar tecnologías que no existían cuando los productos actuales de CRM fueron diseñados, para traer nuevas y emocionantes capacidades a los clientes, que en retorno, les permitirán entregar mejores experiencias para sus clientes y crecer sus negocios.
Alysa: Hemos tenido una larga asociación de colaboración con C3.ai en el espacio de la IA empresarial, de manera más reciente, anunciamos cómo C3.ai adoptó y desplegó Microsoft Dynamics 365 Sales y Microsoft Teams en menos de dos semanas, para ayudar a optimizar las operaciones de ventas, colaborar en tiempo real, expandir las capacidades móviles para impulsar las ventas remotas y generar nuevas oportunidades de negocios. Estamos emocionados por profundizar esta asociación con este anuncio, que permitirá a nuestros clientes mutuos aprovechar el poder combinado de Azure, C3.ai, Microsoft 365, y Adobe Experience Cloud. Microsoft Dynamics 365 ofrece un portafolio completo de aplicaciones inteligentes de negocios. Al integrar los datos específicos de la industria y los modelos de IA de C3.ai, y el mejor motor de experiencia del cliente en su tipo, de Adobe, nuestros clientes obtendrán un valor aún mayor de Microsoft Dynamics 365.
Amit: La transformación digital ha adquirido una mayor urgencia. Las jornadas de los clientes son complejas, y esperan experiencias consistentes y personalizadas a través de cada punto de contacto. Para entregar esas experiencias personalizadas, las marcas tienen el desafío de reunir conjuntos de datos dispares. Al reunir el liderazgo en experiencia del cliente de Adobe, con la profunda experiencia en IA de C3.ai, y la plataforma CRM de Microsoft, se habilita un nuevo calibre de involucramiento del cliente, al fusionar datos de comportamiento con los perfiles del cliente, para organizar las jornadas del cliente y entregarle experiencias en tiempo real.
¿Cómo aprovecha esta solución la Iniciativa de Datos Abiertos (ODI)?
Alysa: El trabajo en ODI continúa, y este anuncio con C3.ai es otro ejemplo de cómo, en conjunto con Adobe, entregamos progreso en la visión que impulsa a ODI. El momento que hemos ganado es emocionante, y nuestra labor continúa su proceso de ser validada por socios como C3.ai, que comparte nuestro deseo de ayudar a las organizaciones a poner sus datos a trabajar de manera rápida, remover la fricción, y derivar valor a partir de esos datos: en particular cuando esos datos están aislados en múltiples sistemas y fuentes. Estamos emocionados por ver cómo ODI continuará su labor de ayudar a las empresas a transformar sus experiencias de cliente a través de información de valor en tiempo real, entregadas desde la nube.
Amit: Estamos emocionados por el impulso que hemos obtenido con ODI, y nuestra labor continúa su proceso de ser validada por socios como C3.ai, que comparte nuestro deseo de ayudar a las organizaciones a poner sus datos a trabajar de manera rápida, para remover la fricción y entregar valor.
¿Qué resultados entregará para el cliente C3 AI CRM, impulsado por Microsoft Dynamics 365 y Adobe Experience Cloud?
Ed: Al tener un enfoque específico de la industria, donde IA es primero, C3 AI CRM entrega un sistema de precisión de inteligencia que desbloquea nuevas y poderosas capacidades para los clientes. Considera por ejemplo el pronóstico de ingresos. Ahora podemos unificar y analizar datos empresariales: presentaciones de SEC, precios de venta variable, datos de mercado, y demás, para crear pronósticos todavía más precisos. Del mismo modo, sea cual sea el caso de uso: prospección inteligente de clientes posibles, oferta de siguiente mejor producto, optimización de precio, gestión de abandono de cliente, etc., podemos analizar volúmenes masivos de datos, hacer predicciones, y generar recomendaciones para aumentar los agentes humanos o desencadenar procesos automatizados.
Al usar C3 AI CRM, impulsado por Microsoft Dynamics 365 y Adobe Experience Cloud, nuestros clientes podrán anticiparse mejor a las necesidades de sus clientes y entregar experiencias de cliente más satisfactorias: más personalizadas, eficientes e inteligentes, a la vez que incrementan los ingresos, la rentabilidad y la lealtad del cliente. Este es el futuro del CRM.
Amit: Cada organización tiene procesos que pueden ser mejorados de manera rápida con el tipo correcto de IA. Las organizaciones que encuentran el mayor valor de IA se han movido más allá de los pilotos para escalar IA a través de toda su organización, y utilizan IA para encontrar nuevas formas de trabajar de manera más inteligente e impulsar eficiencias para las crecientes presiones de los costos. Los clientes conjuntos pueden transformar ventas, mercadotecnia, y las experiencias de clientes con una nueva pila tecnológica nativa en IA, que reúna, en tiempo real, el perfil del cliente, gestión de jornada, y entrega de experiencia desde Adobe, inteligencia de ventas e información de valor desde Dynamics 365 CRM, así como profunda experiencia de IA de la industria de parte de C3.ai. Por ejemplo, en los servicios financieros, C3 AI puede ayudar con la prospección de crédito, gestión de abandono, y el mantenimiento y servicio predictivos. En el sector público, IA puede ser aplicado a través de la gestión de caso y proceso, así como en la gestión ciudadana, y puede guiar las prácticas de seguridad y sustentabilidad entre ciudades.
¿Cómo trae valor a las marcas esta asociación CXM?
Amit: A través de cada industria, ya sea negocio a negocio o negocio a cliente, la gente no compra productos, compran experiencias. Los consumidores actuales tienen más avenidas que nunca para involucrarse e interactuar con las marcas y esperan experiencias personalizadas a través de cada punto de contacto. Sin embargo, las marcas luchan para entregar esas experiencias. Los datos, como el historial de compra, utilizados para crear una experiencia de cliente a medida, tienen muchos dueños dentro de una organización, lo que crea una vista incompleta de cada cliente y, en última instancia, una experiencia abrumadora. Las marcas ganadoras deben poder capturar, analizar y actuar en todo lo que saben sobre sus clientes, en tiempo real, para poder entregar la mejor experiencia posible. Adobe otorga liderazgo en CXM con Adobe Experience Cloud, la solución de extremo a extremo para la creación de experiencias, comercialización, publicidad, analítica y comercio. Y al reunir el liderazgo de Adobe con la profunda experiencia en IA de C3.ai y la plataforma CRM de Microsoft, entregamos un nuevo calibre de involucramiento del cliente.
¿Cómo los ISV como C3.ai se asocian con Microsoft y Adobe?
Alysa: Microsoft atrae a los ISV (Vendedores Independientes de Software) de todos los tamaños y formas para crear sobre, y extender, la nube de Microsoft con aplicaciones de línea de negocios específicas de la industria. A diferencia de otras plataformas de aplicaciones de negocios, Microsoft elimina los silos tradicionales de ERP y CRM e impulsa a los ISV para que construyan sin limitantes. Con nuestro programa Business Applications ISV Connect, los ISV como C3.ai pueden tener acceso a soporte listo para el mercado y recursos de ventas, junto con la base técnica que les permite construir sobre las capacidades inteligentes de toda la nube de Microsoft.
