Cómo los gobiernos entregan servicios esenciales mientras responden a la crisis

un grupo de personas camina por la calle

Por: Eric Basha, director de estrategia de negocios para industria mundial de gobierno.

Este es el segundo post de una serie de tres, relacionados con Respuesta a Crisis. Lean aquí el primer post.

Para muchos gobiernos, el mundo cambió el 11 de marzo de 2020, cuando la Organización Mundial de la Salud declaró al COVID-19 como una pandemia global. Mientras que varios habían planeado y se habían preparado con meses de anticipación para hacer frente al virus y a sus efectos en cascada, por desgracias muchos gobiernos se vieron sorprendidos por su rápida propagación y lucharon por encontrar maneras de evitar que los variados y numerosos aspectos del gobierno se cerraran por completo.

La lucha contra la pandemia y sus consecuencias ha sido un conjunto de crecientes desafíos por sobre la responsabilidad de los gobiernos de brindar “servicios cotidianos” como otorgar beneficios sociales y apoyar a los ciudadanos con sus necesidades existentes, entregar el correo, y emitir permisos a negocios o edificios, todos los cuales ayudan a evitar que colapse la economía. Adicional a esto, los gobiernos experimentan niveles históricos de solicitudes para beneficios de servicio social de parte de los ciudadanos afectados por las consecuencias económicas de esta pandemia. Los gobiernos necesitan hacer frente a esta combinación única de desafíos, y hacerlo mientras se mantiene el distanciamiento social y se siguen otros protocolos de seguridad frente a COVID-19, lo que significa en muchos casos que las oficinas de gobierno se cierren de manera indefinida.

Sin embargo, después de algunos meses de la pandemia, hay motivos de esperanza. Mientras que el virus continúa su descenso y fluye a diferentes velocidades alrededor del mundo, la mayoría de los gobiernos han conseguido un buen control de la situación a medida que se ajustan a la “nueva normalidad”. Gracias en gran parte al uso de la tecnología, muchos gobiernos ahora pueden mantener los servicios vitales que los ciudadanos dependen a diario, mientras también crean nuevas funciones requeridas para hacer frente a los desafíos sin precedente en salud pública, economía y sociedad, asociados con COVID-19.

Claro que la industria tecnológica no se ha quedado estática frente a esta crisis global. Microsoft ha invertido de manera importante en incrementar la escala y seguridad de las ofertas tecnológicas. Los que somos parte del equipo de Industria de Gobierno en Microsoft, aprovechamos las aplicaciones tecnológicas de otras industrias para ayudar a los gobiernos a hacer frente a su conjunto actual de desafíos.

Un ejemplo es una nueva oferta recién lanzada en julio de 2020 para ayudar a la industria minorista a combatir el fraude: la nueva oferta Dynamics Fraud Protection fue desarrollada en un principio para comercio minorista, y utiliza sofisticada IA y tecnología de aprendizaje automático para prevenir fraudes. Por desgracia, los gobiernos experimentan niveles históricos de fraudes de beneficios sociales, lo que ha coincidido con el histórico incremento de solicitudes de beneficios sociales mencionadas arriba. Los gobiernos han comenzado a adoptar el módulo Account Protection de su nuevo servicio Dynamics para prevenir que cuentas fraudulentas sean creadas, y prevenir de manera efectiva el pago fraudulento de beneficios.

Otro ejemplo viene de aprovechar un caso de uso en atención médica: la telemedicina y las televisitas. Los gobiernos enfrentan el desafío de mantener la continuidad de la atención para que sus clientes ciudadanos reciban el cuidado y los beneficios sociales. Trabajamos con socios como Avanade, Accenture y otros, para adaptar la funcionalidad Microsoft Teams Virtual Visits, creada en un principio para telemedicina en la industria de la atención médica, para satisfacer las necesidades específicas de los clientes de servicios sociales del gobierno.

Cada vez más, los gobiernos voltean hacia los bots impulsados por IA y los Asistentes Virtuales para ayudar a responder las preguntas de los ciudadanos y habilitar el auto servicio, como lo ilustra este texto de Dana Barnes, vicepresidente de Microsoft de gobierno local y estatal en Estados Unidos.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo los gobiernos se han transformado de manera virtual de un día para otro, al implementar soluciones tecnológicas innovadoras y transformadoras que facilitan la colaboración entre agencias, permiten a los empleados de gobierno acceder de manera remota a los sistemas gubernamentales, y aseguran la entrega de servicios confiables y seguros a ciudadanos, negocios y otras partes interesadas, todo mientras se garantiza la seguridad y el cumplimiento de requerimientos.

Estos son algunos ejemplos adicionales de cómo los gobiernos utilizan tecnología Microsoft para realizar sus operaciones y atender a sus ciudadanos mientras responden a la crisis de COVID-19.

Acceso remoto de empleado a sistemas de gobierno:

De manera tradicional, la mayoría de los lugares de trabajo de gobierno han requerido que sus trabajadores vayan a una oficina y usen aplicaciones específicas de gobierno que corren en computadoras “empresariales” en una red gubernamental. Cuando los protocolos de seguridad de COVID-19 dictaron que las oficinas en el mundo debían cerrar, muchos gobiernos acudieron a Microsoft y a sus socios para que les ayudaran a habilitar el trabajo remoto para sus empleados, sin sacrificar la seguridad o el cumplimiento de normas. Estas soluciones han permitido a los gobiernos mantener una continuidad en las operaciones y les han permitido continuar con la entrega de servicios esenciales a ciudadanos y negocios.

La ciudad de Langnau am Albis, en Suiza, utiliza Microsoft 365 para mantener las operaciones para la comunidad y brindar una comunicación y colaboración seguras. De manera reciente, realizaron su primer reunión municipal virtual, que se llevó a cabo con Teams.

Del mismo modo, el Concejo de la Ciudad de Lleida, en España, utiliza tecnología de escritorio virtual, junto con Teams, para permitir que más de 1,600 empleados trabajen desde casa y se mantengan las operaciones en toda la ciudad.

Por años, el Gobierno Gauteng en Sudáfrica ha dado pasos en su jornada de transformación digital para permitir a sus empleados trabajar desde casa. Sin embargo, esos planes se aceleraron debido a la crisis de COVID-19. La adopción de Microsoft 365, y en especial de Microsoft Teams, ha mejorado la colaboración y la comunicación a través de la empresa gubernamental.

Colaboración entre agencias:

No ha habido una época más importante para que las entidades de gobierno se coordinen y colaboren para asegurar una respuesta efectiva ante la pandemia y que se garanticen operaciones eficientes. Microsoft Teams y las aplicaciones construidas sobre Azure y Power Platform, entregadas por socios de Microsoft, habilitan nuevas formas de colaboración entre las agencias de gobierno.

Por ejemplo, Radix, el socio de Microsoft, ha ayudado a la Agencia Brasileña para el Desarrollo Industrial a crear una aplicación que hace coincidir a los proveedores de atención médica y dental que buscan Equipo de Protección Personal (PPE, por sus siglas en inglés) con los fabricantes y asociaciones que lo brindan. Esta aplicación ayuda a proteger a los trabajadores de salud de primera línea en Brasil.

Entregar servicios confiables y seguros:

Los gobiernos existen para servir a sus ciudadanos, y las tecnologías de Microsoft ayudan a asegurar que los servicios esenciales no se vean interrumpidos durante la crisis.

Por ejemplo, el Concejo de Cheshire Oeste y Chester, en Reino Unido, utiliza un bot para ayudar a responder el 500 por ciento de incremento de consultas ciudadanas sobre temas que van desde síntomas de coronavirus y atención social, a cambios con el Impuesto a la recolección de desechos, entre otras. Esto ha liberado al personal del Concejo para trabajar en otros aspectos de la entrega de servicios.

Poste Italiane (el servicio postal italiano) se ha asociado con Microsoft para acelerar sus planes de transformación digital para modernizar el servicio postal y acelerar la recuperación de la nación con IA y Dynamics 365, entre otras tecnologías.

En Sao Paulo, Brasil, el programa Bom Prato, de la Secretaría de Desarrollo Social del Estado de Sao Paulo, ayuda a otorgar 8 mil comidas a las personas sin hogar en la ciudad de Sao Paulo. Esto es habilitado por una aplicación creada en la plataforma Power Apps y Dynamics 365, utilizada por los agentes de campo que asisten a las personas sin hogar.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo los gobiernos utilizan las más recientes tecnologías Microsoft no sólo para responder a esta crisis, sino para adaptarse a la “nueva normalidad” y establecerse para hacer frente con éxito a la siguiente crisis, que esperamos no suceda pronto.

Conozcan más sobre Microsoft in Government.

Para la información más reciente, actualizaciones y recursos de Microsoft, visiten: Respondemos juntos a COVID-19.

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