Por: Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa de las industrias minorista y de bienes de consumo.
Los últimos años han traído un cambio – y una oportunidad – masivo para la industria minorista. Lejos han quedado los días donde los minoristas elegían cuándo, dónde y qué vender; ahora los consumidores están en el asiento del conductor y los minoristas se han visto desafiados para encontrar la mejor manera de relacionarse con ellos. Adicional a esto, enfrentan presiones provenientes de las tendencias de la industria como la necesidad de una mayor sustentabilidad en el comercio minorista, la proliferación de los datos, un incremento en la energía alrededor del “comercio en cualquier lugar”, la necesidad de equipar mejor a los asociados de las tiendas con tecnología y mucho más. Pero el cambio por lo general acelera la innovación y debido a esto, creo que nunca ha habido una época más emocionante para ser un minorista en la intersección de la tecnología con el comercio minorista.
Microsoft continua con la innovación de la mano de los minoristas para ayudarles a adoptar sus más grandes oportunidades y habilitar el comercio minorista inteligente al impulsar a los negocios para tomar el control de su propia evolución digital. Nuestras soluciones permiten a los minoristas transformarse en todas las partes de su negocio – desde cómo entender mejor a sus clientes e impulsar a los empleados, a poner la tecnología correcta en su sitio para entregar una cadena de suministro inteligente y en última instancia reimaginar sus negocios. En el último año y medio, nos establecimos como un socio confiable para algunos de los minoristas más grandes del mundo como Walmart, Kroger y Walgreens Boots Association, entre otros. Y hemos impulsado su transformación al brindar las plataformas sobre las cuales pueden construir innovación para todas las partes de su negocio.
Hemos aprendido mucho en el camino, tanto a través de nuestros clientes minoristas como con nuestra propia presencia en el mercado minorista, sobre cómo la tecnología puede ayudar a esta industria a adoptar sus oportunidades y desafíos más grandes. Y ahora queremos compartir cómo nuestras innovaciones ayudan a dirigir el futuro del comercio minorista inteligente a través de todas las partes del negocio de un minorista.
Obtener un mejor entendimiento de nuestros clientes
Si los clientes están en el centro de la industria minorista, los datos son el oxígeno. Los datos tienen el potencial de impactar de manera profunda cada aspecto de los negocios minoristas, incluido – y tal vez lo más importante – cómo responden a las demandas de los clientes con experiencias diferenciadas y únicas.
Ayudamos a los minoristas a mostrar información de valor accionable del cliente con soluciones de datos como Azure Synapse Analytics, que ayuda a los minoristas no sólo a analizar grandes cantidades de datos, sino también aplicar aprendizaje automático para mostrar información de valor de manera rápida, que pueda generar un impacto inmediato para sus negocios, y Dynamics 365 Customer Insights, que ayuda a maximizar el valor del tiempo de vida del cliente al mostrar una vista de 360 grados del cliente para entregar relaciones personalizadas a escala. Esto significa que incluso los minoristas más complejos, con miles de proveedores en su cadena de suministro de extremo a extremo y millones de combinaciones artículo-tienda, pueden tomar, de manera rápida, las decisiones necesarias no sólo para llevar sus negocios de manera más eficiente sino también deleitar a sus clientes en el proceso.
Y con Dynamics 365 Connected Store, minoristas como Marks & Spencer – que realizan un piloto de la solución en una tienda en Londres – pueden generar datos dentro de sus tiendas físicas que producen el mismo tipo de información de negocios accionable como el que obtienen de sus tiendas digitales. M&S ha conseguido esto al analizar datos de dispositivos inteligentes como videocámaras y sensores IoT para brindar información analítica predictiva y en tiempo real sobre todo, desde la longitud actual de la línea de pago hasta el tráfico alrededor de las pantallas de producto para ayudar a los asociados a tomar mejores decisiones. Damos la bienvenida a nuevos clientes minoristas a nuestra versión previa de Connected Store cada día, así que regístrense aquí para solicitar acceso.
Una de las demandas de los clientes que se vuelve más y más evidente conforme los minoristas razonan sobre sus datos es el deseo por una experiencia fluida de compra sin importar dónde, cuándo y cómo elijan comprar. Hemos invertido en ayudar a los minoristas a adoptar este concepto de comercio en cualquier lugar (aCommerce) con Dynamics 365 Commerce, la evolución de Dynamics 365 Retail y una verdadera solución multicanal que transforma la experiencia del cliente al unificar las experiencias administrativas, en tienda, en call center y de e-commerce de los minoristas. Una experiencia a través de todos los canales – eso es lo que los clientes demandan hoy. ¿El resultado? Un relacionamiento más personalizado con clientes, empleados que están mejor equipados para brindar la mejor experiencia posible para el cliente e información de valor profunda para impulsar la toma de decisiones avanzada a través de cada pieza del negocio minorista. Estoy emocionada por anunciar que Dynamics 365 Commerce, que se encuentra en versión previa en la actualidad, estará disponible a nivel general para nuestros clientes minoristas el 3 de febrero de 2020.
Impulsar a los empleados con las herramientas que necesitan para servir mejor a los clientes
A pesar del surgimiento del e-commerce en las últimas décadas, sabemos que la mayoría de las compras – incluso a través de diferentes generaciones – aún sucede en persona. Una investigación de Forbes Insights nos muestra que 60 por ciento de los consumidores todavía prefieren comprar en entornos minoristas físicos, y este número se mantiene consistente a través de generaciones. esto significa que los trabajadores de primera línea son todavía uno de los recursos más valiosos de un minorista – muchas veces, son la primera impresión que un comprador recibe de su marca y juegan un rol importante en la adquisición y retención de clientes.
Los asociados minoristas necesitan herramientas y experiencias modernas para mantenerse productivos y entregar el mejor servicio posible al cliente mientras se encuentra en el piso de tienda. Con Microsoft 365, la nube mundial de productividad, y nuevas capacidades de primera línea que llegarán a Microsoft Teams más adelante, estamos en una posición única de ayudar a esta parte, a menudo pasada por alto, de la fuerza laboral a hacer su trabajo. Me emociona anunciar que agregamos aún más valor de productividad y colaboración en Teams, incluida la segmentación de tareas, publicación y reporteo, nuevas integraciones de gestión de fuerza laboral para optimizar la gestión de turnos y una nueva función Walkie Talkie. Al construir la funcionalidad oprime para hablar en Teams, ayudamos a nuestros clientes minoristas a convertir los smartphones y tabletas de la compañía en un walkie-talkie seguro, para extender el rango de la comunicación tradicional por walkie-talkie y optimizar el licenciamiento y aprovisionamiento para el equipo de TI de los minoristas.
Por último, conforme extendemos las herramientas y experiencias modernas a través de la fuerza laboral de primera línea, sabemos que necesitamos facilitar para TI la gestión y ayudar a habilitar una experiencia segura que cumpla con las normas para todos los empleados. Estoy emocionada por anunciar capacidades mejoradas de gestión de identidad y acceso – como cierre de sesión de dispositivo compartido para Android y aprovisionamiento entrante de los proveedores líderes de gestión de fuerza laboral como SAP SuccessFactors y Workday – que harán que la incorporación de asociados minoristas y la operación de dispositivos compartidos sea más segura y escalable, algo que nuestros clientes minoristas nos han solicitado desde hace tiempo. Y, más adelante, los minoristas podrán registrarse por SMS a Microsoft 365 y a aplicaciones personalizadas para trabajadores minoristas e impulsar a sus gerentes de tienda con capacidades delegadas de gestión de usuarios, para facilitar el reseteo de contraseñas y gestionar las identidades de los trabajadores sin una demanda adicional para el equipo de TI.
Infundir más inteligencia a la cadena de suministro
La cadena de suministro de un minorista puede jugar un rol importante en la satisfacción del cliente – los procesos obsoletos de la cadena de suministro pueden significar retrasos, órdenes sin cumplir y más. Al conectar dispositivos y recolectar datos, los minoristas pueden analizar esa información para crear nueva información de valor y en última instancia, una cadena de suministro en verdad inteligente que les permita brindar el mejor servicio posible a sus clientes. Este es el Internet de las Cosas (IoT), y conforme IoT se vuelve más popular, se mantiene como un gran impulsor de datos para los minoristas en la actualidad. De hecho, nuestro estudio IoT Signals for Retail encontró que 92 por ciento de los minoristas han adoptado IoT y lo utilizan en varias etapas de pruebas e implementaciones, donde los escenarios IoT más comunes son impulsar analítica en tienda (57 por ciento), optimización de cadena de suministro (48 por ciento) y seguridad y prevención de pérdidas (46 por ciento y 45 por ciento, de manera respectiva).
Hacemos más fácil la construcción y despliegue de aplicaciones IoT con nuevas plantillas de solución de Azure IoT Central que ayudan a los minoristas a simplificar implementaciones de IoT para comenzar a impulsar impacto inmediato. Hoy, la plantilla Azure IoT Central Micro Fulfilment Center se une a las cinco plantillas existentes enfocadas en comercio minorista – incluidas para escenarios a través de logística conectada, centros digitales de distribución, analítica en tienda y gestión inteligente de inventario – para ayudar a los minoristas a optimizar de manera más sencilla sus procesos de cumplimiento a través de un servicio gestionado que incluye todo lo que un minorista necesita para iniciar hoy.
Reimaginar los modelos de negocios minoristas y las experiencias de clientes
El éxito de los entornos actuales de tienda física minorista se basa en su capacidad de alterarse a ellos mismos y a su propio status quo al impulsarse hacia nuevos modelos de negocio y brindar nuevas experiencias y formatos que motiven a los clientes y los haga regresar por más.
Entendemos esto más que la mayoría de los proveedores de tecnología porque continuamos nuestro movimiento hacia esta misma jornada de transformación con nuestras propias tiendas Microsoft minoristas. En los últimos años, hemos transformado de manera digital y extendido nuestra estrategia de tienda física minorista de un escaparate sólo para el consumidor a un motor que conecta con todos los clientes – desde empresas comerciales a pequeños negocios y consumidores. Al asociarnos con ventas empresariales, ofrecemos nuevas experiencias en y a través de nuestras tiendas enfocadas hacia nuestros clientes empresariales como J. Crew, Office Depot y Marks & Spencer. Nuestras tiendas también están al frente de la adopción de nueva tecnología Microsoft a través de la nube, analítica predictiva, aprendizaje automático, servicios cognitivos y más para resolver nuestros desafíos más complejos – y aprendemos de esas experiencias para al final pasar esas lecciones a nuestros clientes. Y por supuesto, es una vía de dos sentidos – también aprendemos de nuestros clientes minoristas para informar también cómo manejamos y operamos nuestras tiendas, lo que es indicativo de verdaderas asociaciones que buscamos establecer con cada minorista con el que trabajamos.
Aunque reimaginar el comercio minorista puede llevar al tipo de transformación del negocio que hemos visto en nuestra propia tienda, también puede tomar diferentes formas, cómo la manera en que los minoristas aprovechan nuevas fuentes de ganancias y la digitalización de sus propias tiendas físicas para generar nuevas experiencias para clientes y para empleados.
Microsoft PromoteIQ es una plataforma de mercadotecnia y comercio de extremo a extremo que permite a los minoristas crear un nuevo motor de crecimiento crítico para sus negocios a través de programas de comercialización de vendedor a escala. Con Microsoft PromoteIQ, los minoristas pueden impulsar a sus socios de marca con poderosa tecnología de comercialización para promover productos de manera nativa a compradores en el mercado, llegar a ellos en el momento correcto para incrementar sus ventas digitales – todo apoyado por una suite de analítica profunda para entregar información de valor de impacto de la audiencia. Y ahora, gracias a la integración con Microsoft Advertising, podemos ofrecer a nuestros socios minoristas una poderosa nueva fuente de demanda incremental para sus programas.
Tomen a Home Depot como ejemplo. Aunque tal vez podrían esperar que el minorista más grande del mundo de mejoras para el hogar haga la mayoría de sus negocios en persona, HomeDepot.com es el sitio más grande de e-commerce en los Estados Unidos. En consecuencia, la compañía necesitaba una solución para ayudarle a maximizar a los casi 170 millones de visitantes al mes que su sitio veía al integrar una plataforma de comercio de extremo a extremo con capacidades para manejar y escalar su comercialización digital financiada por vendedores. Desde la implementación de PromoteIQ, Home Depot ha visto resultados muy positivos, incluido un crecimiento de doble dígito en ventas para productos promocionados a través de su programa.
Claro que llegar a los clientes en el momento correcto es sólo la mitad de la ecuación; un minorista también debe ser capaz de entregar lo que el cliente busca. De hecho, 80 por ciento de los compradores abandonarán un sitio que produce pobres resultados de búsqueda. Y es por eso que invertimos en esta pieza crítica de comercio digital – la búsqueda de productos. Microsoft Bing for Commerce es una solución de inteligencia artificial para la búsqueda de productos, personalización y recomendación de productos que brinda a los minoristas el poder de cumplir con las expectativas actuales del comprador e incrementar las ganancias a través de resultados más relevantes y personalizados que lleven a una venta. También permitimos a nuestros minoristas llegar a los clientes cuando y como quieren comprar a través de innovación en búsqueda visual incluida en Bing for Commerce, para ayudar a capturar ventas a partir de nuevos comportamientos de compra emergente.
Conecten con nosotros en NRF
Microsoft contará con una significativa presencia en NRF de nueva cuenta este año, protagonizada por la conferencia de nuestro CEO, Satya Nadella, para inaugurar el evento. No querrán perderse escuchar su perspectiva sobre los negocios y la transformación cultural, y cómo nuestros clientes minoristas ponen nuestra tecnología en acción para reimaginar sus negocios. Y si asisten al evento, asegúrense de pasar por el stand de Microsoft (#4501) para ver cómo damos vida al comercio minorista inteligente a través de todas las partes del negocio minorista y cómo pueden conseguir lo mismo – ofreceremos talleres complementarios donde los minoristas tendrán la oportunidad de trabajar de manera directa con nosotros para crear una visión compartida y un mapa de ruta digital para desbloquear un futuro de posibilidades infinitas.
También están invitados para asistir a una de nuestras sesiones en el piso de exhibición – yo lideraré la sesión Big Ideas, donde compartiré mis ideas sobre la creciente importancia de la sustentabilidad para la industria y cómo la tecnología puede ayudar a acelerar las visiones de sustentabilidad de los minoristas. Además, mis colegas Alysa Taylor, vicepresidenta corporativa para Microsoft Business Applications and Global Industry, y Emma Williams, vicepresidenta corporativa de Microsoft Office Vertical Solutions, y yo, participaremos en el FQ Lounge en NRF junto con muchas otras “mujeres en el comercio minorista” para realizar paneles de discusión sobre diversidad e inclusión en la industria minorista (estamos orgullosos de patrocinar este espacio también). Y por supuesto, visiten la página de NRF de Microsoft para estar al día sobre los desarrollos más recientes.
