Los minoristas llegarán a la Ciudad de Nueva York esta semana para asistir a la EXPO y Convención Anual de la Federación Nacional de Minoristas (NRF, por sus siglas en inglés) con la esperanza de descubrir nuevas herramientas y estrategias para crear experiencias únicas para sus clientes a través de la diferenciación, la interacción y el conocimiento de hábitos. La tecnología es una parte vital de la evolución de la venta minorista y no solo un conjunto de escáneres de códigos de barras, dispositivos de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) y publicidad digital disponibles en las tiendas. Lo principal para los minoristas es conectarse y dar seguimiento a esos activos de negocio para mejorar la eficiencia y reducir los costos, optimizar el desempeño operativo mediante la inteligencia en tiempo real, y, finalmente, transformarse al interactuar con los clientes en maneras nuevas. Con el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), los minoristas pueden combinar y analizar los datos de diferentes fuentes para crear una interacción verdaderamente personalizada e individualizada —cuando y donde estén listos los clientes para participar—.
La tienda tradicional se mantiene en el corazón de la experiencia minorista. En el informe Embracing Innovation: Deloitte Global Powers of Retailing 2015 (Adoptar la innovación: El poder global de la venta minorista en el 2015), Deloitte señala que 145 de las principales 250 compañías con operaciones de comercio electrónico generaron el 6.2% de sus ingresos combinados por ventas en línea en el 2013. Si eliminamos a Amazon y a JD.com de la ecuación (son los dos únicos minoristas que sólo venden en línea de las principales 250 compañías), el comercio electrónico como participación de todos los ingresos por ventas minoristas disminuye una tercera parte a 4.2%. Esto demuestra qué tan importante es para los minoristas interactuar con los clientes en maneras que los hagan acudir a las tiendas.
VMob, de Nueva Zelanda, ha comenzado a aprovechar el IoT para ayudar a McDonald’s a transformar la interacción con sus clientes en Holanda, Suecia y Japón, regiones que representan cerca del 12% de los locales de servicio de comida minorista a nivel mundial. Con VMob, McDonald’s expandió sus actual aplicación móvil hacia esos mercados con características estándares como información de productos, localizador de restaurantes y ofertas especiales y promociones. Lo lograron al combinar la aplicación móvil con la información contextual y la interacción social para personalizar de manera dinámica la experiencia de los clientes. Vean este asombroso video para ver la solución en acción:
Cuando los clientes abren la aplicación de McDonald’s obtienen contenido personalizado de acuerdo a su ubicación, la hora del día, el clima, sus hábitos de compra y la manera en que responden a las promociones. Por ejemplo, en una tarde soleada de verano, un cliente que va caminando cerca de una tienda podría recibir una oferta de helado gratis en la compra de un sándwich. En una mañana gris y fría, la oferta podría ser de café o de alguno de los productos de desayuno favoritos del cliente. Si el cliente va de prisa, la oferta podría indicar los restaurantes que cuentan con ventanilla de servicio en automóvil. Como resultado de implementar la plataforma VMob, McDonald’s en Holanda ha tenido un incremento de 700% en el canje de ofertas, y los clientes que utilizan la aplicación están volviendo a las tiendas dos veces más seguido y gastando 47% más.
La plataforma VMob es mucho más que solo una aplicación móvil sofisticada. Primero, para mantener viva esta experiencia de cliente, la plataforma, de manera constante, extrae datos de una vasta cantidad de puntos de contacto digitales además de los dispositivos de los usuarios —datos del clima, terminales POS, Wi-Fi en tiendas, y balizas y otros sensores que ubican el lugar donde se encuentran los cliente dentro de la tienda: desde la caja hasta la ventanilla de servicio en automóvil. Luego, mediante el uso del almacenamiento Microsoft Azure Blob para el procesamiento de enormes volúmenes de datos de más de 40 millones de terminales en la nube con Azure Stream Analytics, la plataforma analiza los patrones de conducta de los clientes y sus respuestas a las ofertas para asegurar que las promociones sean lo más relevante y deseable posible para el cliente. Por último, las ofertas personalizadas se envían a los clientes por medio de Azure Notification Hubs, independientemente de la plataforma móvil que se utilice: Windows, Android o iOS. Además, VMob colabora con las agencias de mercadotecnia o los equipos internos de los clientes para proporcionar datos para informes, los cuales pueden elaborarse a través de Power BI para Office 365 o ingresarse en los sistemas de análisis propietarios de los clientes.
La plataforma también ofrece otras experiencias minoristas además del sector de restaurantes de comida rápida. VMob se encuentra trabajando con un proveedor de servicios de gas en Noruega y está desarrollando soluciones para clientes en la industria hotelera y de bebidas. Pero cualquier minorista puede beneficiarse de la capacidad de personalizar las interacciones con sus clientes de acuerdo a la hora del día y la ubicación, así como analizar las promociones para saber cuáles tienen el mayor impacto. Por ejemplo, si se agrega Azure Machine Learning en la plataforma, los minoristas pueden combinar la información sobre los hábitos de los clientes con datos del clima y el monitoreo de las conversaciones en los medios sociales para predecir la respuesta a las ofertas y las promociones, así como ajustar su inventario para satisfacer la demanda.
VMob ofrece una plataforma que utiliza los teléfonos móviles como el principal punto de acceso de los clientes. Pero es solo uno en la amplia variedad de puntos de contacto digitales: desde redes Wi-Fi hasta botellas de bebidas y bandas de ejercicio wearable, y esos puntos de contacto seguirán aumentando.
Para más información sobre las actividades de Microsoft en la EXPO y Convención Anual NRF, visite el nuevo blog Microsoft Business Matters.
