Quand le rail se réinvente à l’ère numérique

 |   Karen Verstappen, PR & Comms Manager Microsoft BeLux

Puisque nous célébrons l’année européenne du rail en 2021 c’est le moment idéal de se souvenir que depuis 200 ans, les opérateurs ferroviaires européens ont établi la norme mondiale pour les voyages en train entre les villes, les pays et même les continents. Des premières locomotives à vapeur des années 1820 aux services long-courrier tels que l’Orient Express qui évoque encore luxe et prestige.

À la fin du XXe siècle, le développement des compagnies aériennes à bas coût a entraîné une baisse significative des services ferroviaires inter-européens, mais ceux-ci sont à nouveau en hausse. Cette tendance réjouit les décideurs politiques de l’UE qui considèrent que les chemins de fer européens ont un rôle essentiel à jouer pour rendre l’offre de mobilité plus respectueuse de l’environnement.

Pour répondre aux attentes des voyageurs du XXIe siècle, les opérateurs ferroviaires adoptent de plus en plus le cloud.

Garder l’information et les processus sur la bonne voie

Chaque jour, dans toute l’Europe, le personnel de gare doit affronter des incidents de toutes sortes, depuis les ascenseurs en panne jusqu’aux trampolines égarés sur les voies. Et tous provoquent des retards. Pour les passagers, l’un des aspects les plus frustrants de ces retards est le manque d’information. Cela est souvent dû à des procédures d’incident désuètes qui peuvent même aggraver le problème.

 

Pour traiter plus efficacement les problèmes, le personnel des chemins de fer belges SNCB a transformé le processus interne de gestion des incidents : en utilisant Teams, la plateforme collaborative dans le cloud de Microsoft, ils ont mis au point un flux de travail intégré et rationalisé . Et le résultat a été presque immédiat.

 

« Le problème, c’était que tout le monde appelait le coordinateur passagers pour lui fournir des informations. Du coup, cette personne était devenue à la fois le goulot d’étranglement et la seule source d’information », explique le directeur de zone d’Anvers, Lode Van Steenberge. « Nous avons créé un groupe de gestion des incidents dans Teams et ajouté des canaux pour les incidents critiques et non critiques. Maintenant, nous avons un forum général pour collaborer et résoudre les incidents beaucoup plus rapidement. »

 

Maintenant, le coordinateur passagers remplit un formulaire d’incident dans Microsoft Forms, lançant un flux de travail Power Automate dans Teams conçu pour informer toutes les parties concernées. À partir de là, les collègues peuvent publier des photos ou ajouter des informations pertinentes pour aider à résoudre le problème.

Van Steenberg note également que les incidents mineurs qui tardaient à trouver une réponse appropriée sont maintenant résolus beaucoup plus rapidement avec les personnes adéquates dans le circuit.

« Certains problèmes prennent des heures, mais si vous vous adressez à la bonne personne, ils peuvent être résolus en 5 minutes », souligne-t-il. « Tout récemment, un client a pris une photo d’un clou mal fixé en insistant que c’était dangereux.

Nous avons envoyé la photo à notre équipe d’entretien en gare, ils ont pris un marteau et ont enfoncé le clou, problème résolu. Avant, un problème aussi simple que celui-là aurait pu prendre plusieurs heures a être réglé. »

 

Envoyer de meilleurs signaux

Bien que la plupart des grands terminaux de Belgique utilisent des panneaux de signalisation électroniques, dans de nombreuses petites gares, les contrôleurs se contentaient traditionnellement d’un sifflet pour communiquer avec le conducteur lorsque le train était prêt à partir.

Pour créer un système qui fonctionne universellement, la SNCB a développé l’application Linda sur Azure. Linda permet au contrôleur de communiquer avec le conducteur de façon plus efficace, plus simple et plus sûre pendant le départ, explique Kevin Vermeylen, un conducteur de train de la SNCB.

« Le contrôleur du train fait son premier balayage pour indiquer à la boîte de signalisation que le train est prêt à partir, puis automatiquement, tous les écrans d’information affichent un message indiquant que le train est sur le point de partir et que les passagers ne peuvent plus y monter », explique-t-il. « Ensuite, le contrôleur ferme toutes les portes, puis il effectue simplement un nouveau balayage. Ce signal est alors transmis au conducteur via sa tablette l’informant que tout est en ordre, que le train est prêt à partir. »

Cela rend non seulement le processus de départ plus uniforme dans toutes les gares, mais cela laisse aussi plus de temps au contrôleur pour s’assurer que tout se déroule en toute sécurité, souligne Vermeylen.

 

Il accède désormais plus facilement au règlement du conducteur de train depuis que ce règlement a été transféré sur une solution cloud Azure appelée E Drive.

Depuis les années 1930, le règlement, qui informe les conducteurs de train des changements apportés à la réglementation de la circulation, était imprimé sur support papier, ce qui signifie que les conducteurs devaient transporter une documentation lourde et volumineuse. À chaque modification, de nouvelles pages devaient être remplacées. Les mises à jour étant très fréquentes, elles étaient difficiles à suivre, de sorte que les conducteurs se basaient sur des règlements disparates, et parfois obsolètes.

Les modifications réglementaires sont maintenant effectuées deux fois par an et les conducteurs ont troqué leur encombrante documentation papier contre des tablettes numériques. Mais même au format numérique, le conducteur devait télécharger les mises à jour en PDF. La synchronisation de leur tablette pouvait prendre jusqu’à 20 minutes en début de service. E Drive a considérablement réduit ce délai.

 

« Maintenant, nous n’avons plus besoin de télécharger les mises à jour, nous pouvons simplement les chercher sur Internet, dans le cloud », précise Vermeylen. « Cela prend beaucoup moins de temps, pas plus de 5 minutes en début de chaque service. »

En plus de redonner du temps à ses conducteurs, la SNCB économise désormais 400 kilos de papier par mois, soit l’équivalent de 18 arbres par an.

 

Utiliser de signaux de données pour améliorer l’expérience des passagers

Les usagers des trains de banlieue le savent bien, les wagons sont souvent bondés aux heures de pointe. C’est non seulement désagréable, mais potentiellement dangereux.

 

Les chemins de fer néerlandais voulaient relever ce défi aux Pays-Bas, où près de 1,1 million de passagers transitent chaque jour sur le réseau ferroviaire du pays.

 

« Nous recevions régulièrement des plaintes de passagers disant que les trains étaient trop pleins, qu’il n’y avait pas de places assises », explique Leo van der Meulen, consultant commercial en analyse avancée chez Nederlandse Spoorwegen, qui exploite le réseau ferroviaire principal. « Donc, nous avons entrepris des recherches pour étudier comment nous pourrions résoudre le problème. À notre grande surprise, nous avons constaté que les trains étaient rarement pleins. Dans certains trains d’heures de pointe, il n’y avait que 600 personnes dans un train de 1 000 places. »

En fait, les gens avaient tendance à s’entasser dans certains wagons spécifiques qui les rapprocheraient de la sortie à leur destination, dans l’espoir de gagner du temps pour leur prochaine connexion.

« Au fur et à mesure que les passagers quittaient le train aux arrêts réguliers, d’immenses espaces se libéraient dans tout le train », souligne van der Meulen. « Le problème, c’est que les passagers de chaque wagon avaient tendance à descendre aux mêmes arrêts. Il y avait donc des wagons qui étaient pleins. Ces passagers ne savaient pas qu’en se déplaçant dans le train, ils trouveraient des places assises. »

Pour surmonter ce problème, les chemins de fer néerlandais ont développé l’application Seat Finder. La solution utilise différents capteurs de voie pour évaluer la répartition du poids dans chaque wagon. Ces informations sont ensuite traitées à l’aide d’une combinaison d’outils d’analyse avancés qui comprennent power BI, HDInsight, les services d’analyse et les modèles d’apprentissage automatique sur la plate-forme Azure pour déterminer le nombre de personnes dans chaque wagon. Ces données sont ensuite visualisées dans l’application, indiquant aux passagers les places assises disponibles pour leur offrir des conditions de voyage moins chaotiques.

explique van der Meulen. « Ce qui est génial, c’est que même le conducteur de train utilise l’application. Lors des services particulièrement chargés, il utilise le système de haut-parleurs du train pour indiquer aux gens les zones plus calmes où ils peuvent trouver des places assises. Les gens apprécient beaucoup. »

 

Depuis la pandémie, l’application Seat Finder a été mise en veille car la très faible quantité de voyageurs rendait les modèles utilisés pour mesurer et faire des prédictions peu fiables, mais elle sera de retour dès que les gens seront à nouveau en mesure de se déplacer librement.

Faire circuler le service clientèle dans le cloud

Les compagnies ferroviaires disposent d’importants services clientèle multicanaux pour aider les passagers de différentes façons, de l’achat de billets en ligne aux renseignements téléphoniques sur les options de voyage. Les opérateurs du rail doivent rendre ces services aussi efficaces que possible, tant au niveau des coûts que du service rendu à la clientèle. Un exemple de solution particulièrement innovante pour y parvenir est le bot intelligent de l’opérateur ferroviaire autrichien OBB, alimenté par l’IA et basé dans le cloud.

Le bot d’OBB, une solution Power Virtual Agents, fournit aux passagers des informations de voyage personnalisées, allant des promotions jusqu’aux remises, leur permettant de choisir les options qui correspondent le mieux à leurs besoins de déplacement. Le bot prend en charge la langue allemande, ce qui signifie que l’équipe OBB peut facilement mettre à jour le contenu en utilisant sa langue maternelle, ajoutant de nouveaux sujets sans formation au modèle linguistique. Ceci leur permet un maximum d’agilité pour répondre aux besoins des clients.

Si le bot ne trouve pas de solution pour le passager, l’intégration omnicanal permet à l’utilisateur de parler avec un membre de l’équipe OBB sur la même interface de chat. OBB s’attend à ce que son bot virtuel réduise le volume annuel d’appels de 30 à 35 %.

Grâce à une gamme variée de solutions, le cloud aide les opérateurs ferroviaires de toute l’Europe à mieux comprendre les besoins de leurs clients pour mieux y répondre.

« Il ne suffit pas d’améliorer notre ponctualité pour que la satisfaction du client augmente, nous devons vraiment apprendre à connaître notre client… De nos jours, tout est une question de personnalisation, et comment offrir des services personnalisés de la meilleure façon possible. » – Guido Lemeire CIO, SNCB