Transformation numérique des entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance : 5 ans plus tard, où en sont-elles ?

Microsoft France dévoile les résultats de son dernier rapport qui analyse la maturité digitale du secteur

80% des entreprises estiment que la connaissance de leurs clients et un facteur externe d’accélérateur de la transformation digitale de leur entreprise (+7 points vs 2017) ;
80% des répondants estiment qu’être perçue comme une entreprise innovante est un facteur d’accélération de la transformation numérique (+8 points vs 2017)
74% indiquent un moyen d’attirer et de retenir les talents (+17 points vs 2017) ;
62% des DSI sont impliquées dans la stratégie de transformation numérique de leur entreprise, contre seulement 24% il y a 5 ans ;

35% des entreprises estiment que leur système d’information (SI) est adapté aux projets de transformation numérique (+18 points) ;
71% des entreprises seraient prêtes à faire confiance à un Cloud souverain hébergeant les données en France et en s’appuyant sur les technologies des grandes entreprises expertes, même américaines.

Communiqué de presse, 2 décembre 2022 – La pandémie a considérablement accéléré l’usage du numérique, et le secteur Banque / Finance / Assurance ne fait pas exception. Entre nécessité de mise en conformité, protection des données des clients, révolution des modes de travail ou encore enjeux stratégiques autour de la relation client, la transformation numérique est ainsi depuis de nombreuses années au cœur des priorités de l’ensemble des acteurs du secteur financier. En partenariat avec l’institut IDC, Microsoft France publie un nouveau rapport sur la maturité des banques et assureurs français en matière de transformation numérique. Cinq ans après le précédent rapport, quelles sont les nouvelles considérations qui poussent à accélérer la transformation numérique du secteur ? Quelles sont les initiatives mises en place par les entreprises ? Quels sont les défis à relever ?

Relation client et image de marque, principaux leviers d’accélération de la transformation numérique

Lorsque l’on interroge les entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance sur les facteurs externes qui accélèrent leur transformation numérique, la réponse est sans équivoque : 78% des répondants déclarent que le numérique permet de s’adapter aux nouveaux comportements des clients. La connaissance du client constitue un enjeu important pour les banquiers et assureurs qui sont 80% à estimer qu’elle est un accélérateur de la transformation digitale de leur entreprise (+7 points vs 2017). Le numérique a donc également considérablement rebattu les cartes de la relation client :

72% des entreprises du secteur indiquent un besoin de réponses plus rapides grâce aux outils digitaux ;
67% observent que leurs clients attendent un même niveau de service d’un canal à l’autre ;
66% remarquent que leurs clients souhaitent pouvoir réaliser plus d’opérations par eux-mêmes ;

1 client sur 3 souhaite avoir recours à des outils de visioconférence pour échanger avec des experts. En 2017, 49% des entreprises du secteur prévoyaient de développer ce principe : des initiatives qui se révèlent donc payantes 5 ans plus tard.

La question de l’image est toute aussi importante. En effet, 80% des répondants estiment qu’être perçue comme une entreprise innovante est un facteur d’accélération de la transformation numérique (+8 points vs 2017) et facilite la rétention des talents pour 74% des entreprises (+17 points vs 2017).

La réponse aux exigences réglementaires et la maîtrise des risques sont enfin deux enjeux en forte progression : pour 83%, la question de la conformité est l’un des principaux facteurs internes d’accélération numérique (+17 points vs 2017), devant une meilleure maîtrise des risques (81%, soit +15 points vs 2017).

Les directions des services informatiques, de fonction support à fonction stratégique

L’année 2022 marque le retour au premier plan des directions informatiques (DSI) dans la stratégie de transformation numérique des entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance. Si en 2017, alors que les créations de postes de Chief Digital Officers fleurissaient pour lancer les grands projets, ne laissant que 24% des DSI engagées dans la stratégie digitale, ces dernières sont désormais 62% à être concernées, soit une augmentation de 38 points. Les DSI ont un rôle central dans l’entreprise puisqu’elles pilotent les projets et assurent leur déploiement dans 89% des cas. Elles jouent également un rôle d’accompagnement important :

Elles mettent en place des indicateurs de suivis et de performance au sein de 71% des entreprises interrogées ;
Dans 86% des cas, elles conseillent les métiers, voire la direction générale ou la direction du digital pour les aider à innover ;
Enfin, dans 61% des cas, leur expertise leur permet de décider des fournisseurs à utiliser (vs 32% pour les directions générales et 24% pour les directions métiers).

De leur côté, les directions générales laissent progressivement la main aux experts puisqu’elles sont 54% à participer à définir la stratégie de transformation de leurs entreprises, soit 9 points de moins par rapport à 2017. Elles ont plutôt un rôle de leadership et de stimulation des initiatives numériques (93%), et interviennent le plus souvent en bout de chaîne au moment de valider les projets à lancer (53% vs 34% pour les directions métiers et 33% pour les DSI). Le comité de direction garde tout de même une attention toute particulière à la stratégie de transformation numérique puisque c’est lui qui va coordonner les initiatives numériques à l’échelle de l’entreprises (79%).

Un secteur avancé en matière de transformation numérique 

Cette redéfinition des rôles au sein des entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance, permet d’observer un avancement significatif de leur transformation numérique. Si en 2017 elles n’étaient que 7% à avoir achevé leur transformation numérique et 36% à avoir planifié un programme de transformation, en 2022, 75% des entreprises ont déjà bien engagé ou terminé des chantiers en lien avec l’innovation. Dans le détail :

71% des entreprises sont bien engagées ou ont déjà mis en place des projets de transformation de la manière de travailler, développant ainsi le travail hybride et l’usage des outils collaboratifs, facilitant les accès à distance et améliorant la gestion de la performance ;
63% d’entre elles ont bien avancé ou déjà mis en place des transformations en matière d’efficacité opérationnelle, en mettant l’accent sur la numérisation et l’automatisation des process et des outils décisionnels ;
62% ont bien entamé ou finalisé leurs projets de transformation de la relation client, en y apportant plus de personnalisation, d’outils d’aide à la vente et une meilleure vision à 360° des profils des clients ; mais aussi en déployant de nouveaux modèles de distribution comme les applis mobiles, les marketplaces ou encore en intégrant des produits ou des services numériques de tiers.

Une transition numérique qui permet de définir de grandes priorités

L’avancement de ces chantiers a permis aux entreprises de définir de grandes priorités pour les deux ans à venir :

- 1/3 des entreprises interrogées disent investir pour les deux ans à venir dans des projets de travail à distance en termes de sécurité et collaboration :
  - - 38% pensent investir dans des solutions de gestion des accès et des identités pour sécuriser le travail à distance ;
    - 36% pensent investir dans des outils pour le travail d’équipe à distance dont la télé et la visioconférence ;
    - 36% pensent investir dans des outils de suivi de la performance.
- La relation client, centre des investissements pour les deux ans à venir avec 7 priorités :
  - Souscription en ligne, dématérialisation des contrats, signature électronique
  - Simplicité d’utilisation des services numériques
  - Développement des opérations en self-service
  - Campagnes marketing davantage personnalisées et contextualisées
  - Mise en place de chatbots ou de voicebots pour gérer à distance la relation client
  - Expérience utilisateur similaire sur tous les canaux
  - Contenus en ligne personnalisés
  - Automatisation des process pour plus d’efficacité opérationnelle
  - Développement d’une vision à 360° du client

- La sécurité des systèmes d’information des entreprises du secteur est une priorité clés où les projets se multiplient :
  - Dans les 24 mois à venir plus de 70% des entreprises interrogées vont réaliser des investissements pour assurer la conformité réglementaire et se protéger contre les attaques ciblées.
  - La priorité de sécuriser le cloud public, privé ou hybride et l’accès aux applications cloud ne préoccupent que ¼ des entreprises répondantes ;
  - Pour 50% des entreprises interrogées, les échanges par messagerie électronique sont le sujet où les banquiers et assureurs trouvent que c’est le plus difficile d’assurer la conformité réglementaire et de limiter les risques liés aux données ;
  - Alors que pour les données de l’informatique de production dans le cloud public, seulement 6% des entreprises interrogées pensent que c’est difficile d’assurer la conformité réglementaire.

In fine, la sécurité informatique est un maillon essentiel de la transformation numérique des entreprises du secteur avec en tête la nécessité d’assurer la conformité réglementaire (77%), la nécessité de se protéger contre les attaques ciblées (71%) et celle de sécuriser le partage de fichiers (48%).

Le cloud au cœur des réflexions de la transition numérique des entreprises du secteur banque / finance / assurance

Aujourd’hui, 35% des entreprises estiment que leur système d’information (SI) est adapté aux projets de transformation numérique, un chiffre encore timide mais en net progression par rapport à 2017 où elles n’étaient alors que 17%. Ainsi, 67% d’entre elles veulent faire évoluer leur SI en matière de sécurité et de protection des données et 55%, en matière d’agilité.

Pour cela, le recours au cloud privé reste privilégié par 92% des entreprises du secteur. Cela s’explique par le fait que cette solution, bien que lourde en termes d’infrastructure, offre des fonctionnalités uniquement utilisées par l’entreprise qui l’a mise en place, et un contrôle plus efficace du traitement et du stockage des données.

À l’inverse, le cloud public, plus facile à mettre en place car utilisant une infrastructure entièrement virtualisée, n’est utilisé que par 45% des entreprises du secteur, principalement pour des fonctionnalités de messagerie (75%) et l’usage d’applications métiers en mode SaaS (50%).

Méthodologie : Enquête réalisée par téléphone entre mai et juin 2022 auprès de 76 entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance, de moins de 500 à plus de 5000 salariés.