Passer au contenu principal

Comment les conseillères beauté de L’Oréal ont expérimenté l’une des premières digital retail workplaces au monde

L’Oréal a mis en place l’une des premières digital retail workplaces au monde. Basée sur la plateforme Microsoft Teams, elle est destinée aux 21 000 Beauty Advisors (les équipes de conseillères beauté dans les points de vente) du groupe dans le monde. Elles peuvent ainsi l’utiliser pour communiquer en temps réel, accéder à des formations en ligne ou encore piloter la performance. 


 

Dans l’édition 2022 de l’État de l’art de la transformation interne des organisations, le cabinet conseil Lecko observe que les injonctions à changer, à travailler autrement, se font toujours plus pressantes dans les entreprises. Mais l’inertie culturelle demeure. Or, un des côtés positifs de la pandémie est la capacité qu’ont eue les organisations à s’adapter aux contraintes et à se reconfigurer. « En y regardant de plus près, nous y trouvons les prémices d’une organisation agile : un management plus “humain”, un fonctionnement plus flexible, plus d’autonomie laissée aux collaborateurs avec souvent des circuits de décision plus courts. Le débat sur les enseignements dépasse donc la simple question des modalités du télétravail comme nous pouvons l’entendre régulièrement. C’est bien l’organisation et son mode de fonctionnement que les collaborateurs souhaitent voir changer. » 

Parmi les évolutions souhaitées, le renforcement de la “mise en réseau” de l’organisation (et, en son sein, de populations pouvant former des “communautés” de pratiques, d’apprentissage, etc.). « La mise en réseau décrit la capacité des collaborateurs à créer des liens et à nourrir des relations… Elle apporte une nouvelle capacité de mobilisation de l’intelligence collective. » Évidemment, la technologie peut jouer un rôle certain dans cette mobilisation, “augmenter” tous les métiers de dimensions inédites. 

L’inertie observée par Lecko, le champion mondial de la Beauty Tech l’a défiée dès 2018 en se dotant d’un programme d’accélération qui plaçait les nouvelles technologies au cœur de sa stratégie. L’ambition : « Inventer la beauté du futur pour répondre à la quête infinie de beauté et de bien être des consommateurs du monde entier pour une beauté toujours plus inclusive , responsable et transparente et, en symétrie, accompagner tous les collaborateurs de L’Oréal dans leurs aspirations vers de nouveaux modes de travail augmentés par la technologie et la puissance de la data ». 

Parmi les actions de ce programme, L’Oréal a mis en place avec Microsoft l’une des premières digital retail workplaces au monde. Basée sur la plateforme Microsoft Teams, elle est destinée aux 21 000 Beauty Advisors (équipes de conseillères beauté dans les points de vente) du groupe dans le monde qui peuvent l’utiliser pour communiquer en temps réel, accéder à des formations en ligne, ou encore piloter la performance. Une avancée forte dans l’univers du luxe où opèrent ces conseillères, “points de contact” fondamentaux entre les marques et les clients du groupe. Et une application, Microsoft Teams, qui devient désormais la Digital retail Workplace des conseillères, avec à la clé tous les avantages de fluidité, simplicité, etc. 

« Dans une époque human centric nourrie de technologie, L’Oréal soutient la réinvention du métier du conseil en beauté. Les équipes Digital jouent un rôle clé en fournissant des outils interactifs agiles pour aider les conseillères de vente à s’engager et à partager les meilleures pratiques, ainsi qu’en les accompagnant dans l’exploitation des compétences numériques et en les aidant à maîtriser de nouveaux usages pour se connecter aux jeunes consommateurs. De la vente en magasin au conseil à chaque point de contact, la métamorphose du rôle du conseillères de vente est au cœur de la transformation du retail », commente Élise Ducret, Global Retail Transformation Director de L’Oréal Luxe. 

Si les conseillères beauté font un usage particulièrement abouti de Teams, la solution est accessible dans l’ensemble du groupe. L’Oréal a commencé à utiliser Teams fin 2018 et l’a vite déployé. Parce que les interactions entre collaborateurs rendues possibles par Teams se révèlent créatrices d’intelligence, d’idées, d’innovations. 

La proximité : toujours un point fort du magasin et de ses conseillères beauté

Lors de la dernière édition de Tech for Retail, à Paris, le directeur général de L’Oréal, Nicolas Hieronimus, a partagé des éléments de réflexion sur le commerce O + O + O, pour offline, online et “onchain”, via la montée en puissance des biens virtuels en NFT proposés dans le métavers. Il estime que « la proximité reste un point fort du magasin et de ses conseillers de vente. Est cité en exemple le cas de l’enseigne Boots, présente à 10 minutes de 85 % des consommateurs britanniques. Par ailleurs, le Brick & Mortar garde le monopole de l’expérience mais aussi celui de la découverte. Découvrir un nouveau produit e-commerce ne marche que si vous y êtes poussé, tandis que la possibilité de flâner dans un rayon reste l’apanage du magasin. » Effet “wow”, immersion, divertissement… Si Nicolas Hieronimus a listé les forces du commerce physique, c’est pour mieux en souligner toute la complémentarité avec la praticité de la vente en ligne. Source : Fashion Network