さいたま市様、CRM ソリューションを活用した市民の声 DB システムを構築

【 背景 】
さいたま市様では、コールセンターや、陳情・提案のほか、｢わたしの提案(注2)｣、｢タウンミーティング(注3)｣などの広聴制度を設け、積極的に市民の声を収集していますが、その情報は制度ごとに管理されており、市全体として市民の声が定量的にどのような傾向にあるのかを把握しにくい状況でした。また、市民の声への個別の対応はそれぞれの制度で迅速に行っているものの、市全体として把握し、次の施策へ反映するまでには、意見の集約と統計処理などに多くの労力を要していました。

【 システムの特長と効果 】

1. 市民の声の集約により市民の意識を把握
本システムは、さいたま市共通認証システムと連携しており、職員は、庁内パソコンから本システムにアクセスして、寄せられた市民の声を登録します。また、「わたしの提案」については、市民向けWebサイトから、市民が直接、意見や要望を登録することもできます。このように、さいたま市様に寄せられる市民の声を本システムに集約することにより、市全体として市民の認識がどのような状態であるかを把握しやすくします。

2. 市民の声の登録、および回答業務の効率化
市民や職員は、過去の市民の声や市の対応を参照し、効率的に、意見や要望などを登録する作業や回答業務などを行うことができます。また、意見・要望対応の進捗管理機能を利用し、回答や対応の失念や遅延を防ぐこともできます。
さいたま市様では、今後、市民向けWebサイトに市民の声への対応状況を表示する機能などを追加し、さらに積極的に広聴実績を開示していく予定です。

3. 分類・分析された市民の声の施策への反映
本システムには、市民の声を分析するための以下のような機能が装備されています。
①市民の声を、発言時期、発言者の年代、性別、居住区、提案内容別で分類
②集計・統計（提案受付手段種類別件数、回答作成までの所要日数などの各種統計）
③集計・統計結果のグラフ化
本システムを全庁で共有化すると共に、分析結果を取りまとめ、全庁や会議に報告することにより、市民の声を施策や事業に的確に反映できます。

4. CRMソリューション ｢Microsoft Dynamics CRM｣の活用によるシステム構築の効率化
富士通は、さいたま市様のニーズに対応可能な機能を備え、柔軟なシステム拡充やセキュリティ設定が可能なMicrosoft Dynamics CRM を採用しました。また、さいたま市様の各種情報システムの構築・運用支援で長年にわたり習得した業務知識と、多くのCRMシステムの導入実績で培ったノウハウを活かし、富士通グループの株式会社富士通ビー・エス・シー（本社：東京都港区、代表取締役社長：室町 義昭）と共に、効率的に本システムを構築しました。
本パッケージは、幅広い分野で採用され始めていますが、行政機関による、市民の問い合わせ、意見、要望などを管理するソリューションとしての採用は初となります。

【 今後の取り組み 】
さいたま市様は、本システムを全庁で共有化し、効率的に市民の声を分析して時機を逸せず市民意識を把握して市民の理解・賛同が欠かせない事業における対策を講じるなど、広聴活動を施策推進のために活用される予定です。
富士通は、全国の自治体様をICTで支えてきた実績とノウハウを活かし、今後もさいたま市様のパートナーとして｢市民の声DBシステム｣の活用方法やベストプラクティスの調査・研究を進め、市民サービスの向上へ向け、協力してまいります。
日本マイクロソフトは、さいたま市様の今後の展開に向けて、海外の自治体での Dynamics CRM の採用実績も活用し、情報提供や技術面の支援などに引き続き取り組んでいきます。

【 関連Webサイト 】
さいたま市様サイト： http://www.city.saitama.jp/index.html
富士通株式会社サイト：http://jp.fujitsu.com/
日本マイクロソフト株式会社サイト： http://www.microsoft.com/ja-jp/default.aspx
富士通のマイクロソフト製品のSIソリューション紹介サイト: http://jp.fujitsu.com/solutions/ms-solutions/
「Microsoft Dynamics CRM」製品情報： http://crm.dynamics.com/ja-jp/home

【 商標について 】
記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

【 注釈 】
(注1) CRM(Customer Relationship Management)： 情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
(注2) わたしの提案 ： さいたま市様が実施している、市民から市長への提案制度。
(注3) タウンミーティング： さいたま市様が実施している、市民と市長の直接対話を目的に実施する事業。