Centrum Kontaktu z Mieszkańcami to system, który w odróżnieniu tradycyjnego call center umożliwia bardziej efektywną komunikację pomiędzy administracją publiczną a społecznością miejską. Mieszkańcy kontaktują się z władzami miasta za pomocą maila czy telefonu, po czym każde zgłoszenie otrzymuje numer i zostaje dodane do bazy. Dzięki tak uzyskanym informacjom, tworzącym unikalną bazę wiedzy, władze mogą lepiej ustalić priorytety działania, poznać potrzeby mieszkańców i podjąć odpowiednie inicjatywy. Z kolei Wrocławianie mają pewność, że ich sprawa nie pozostanie bez odpowiedzi.
„Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM niesie ze sobą wiele korzyści, zarówno z punku widzenia mieszkańców, jak i osób obsługujących Platformę. Mieszkańcy mają ułatwiony dostęp do informacji za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji, natomiast zespół jest w stanie precyzyjnie określić, do jakiej bazy przypisać dane zgłoszenie lub przekierować sprawę bezpośrednio do specjalisty” – mówi Dariusz Jędryczek, Dyrektor Wydziału Informatyki Urzędu Miejskiego Wrocławia.
Jednym z obszarów, w którym może być wykorzystana Platforma Usług dla Obywateli jest budżet obywatelski. Rozwiązanie umożliwia mieszkańcom dyskusję i bezpośredni wpływ na decyzje o przeznaczeniu części budżetu publicznego na zgłoszone przedsięwzięcia. Idea budżetu obywatelskiego pojawiała się już w latach 80. w Porto Alegre (Brazylia), i dzisiaj jest wykorzystywana w wielu krajach na całym świecie.
„System wdrożony przez firmę Outbox w UMW pozwala na przyjmowanie pomysłów mieszkańców odnośnie wykorzystania funduszy z Budżetu Obywatelskiego, zarówno zgłoszonych telefonicznie, czatem, przez e-mail lub stronę WWW. Zgłoszenia mogą zostać podsumowane raportem wraz z odpowiednimi statystykami. Ciekawym pomysłem wydaje się również zastosowanie funkcjonalności ankiet do odpytania mieszkańców, którzy wyrazili zgodę na przetwarzanie ich danych osobowych przez Urząd, o głosowanie na projekty wykorzystania Budżetu Obywatelskiego zaproponowane przez Urząd Miasta” – mówi Piotr Piskorz, Dyrektor Centrum Rozwiązań Microsoft w Outbox.
Rozwiązanie oferowane przez Microsoft umożliwia również lepsze gospodarowanie środkami publicznymi i obniżenie kosztów. Narzędzie może na przykład uprościć sposoby organizowania referendów, dzięki czemu miasto może dowolnie często przeprowadzać konsultacje społeczne oszczędzając po kilka milionów złotych na każdej z nich. Poza korzyściami finansowymi, zyskują relacje z obywatelami, którzy otrzymują możliwość wyrażenia swojej opinii i bardziej angażują się w rozwiązywanie problemów. Spośród państw europejskich, dobrym przykładem aktywizacji obywateli jest Szwajcaria, która od kilku do kilkudziesięciu razu w roku organizuje referenda zarówno o zasięgu ogólnokrajowym jak i kantonalnym czy gminnym, a frekwencja utrzymuje się na poziomie ok. 50%.
Dzisiaj to samo wdrożenie jest szeroko wykorzystywane w takich aglomeracjach jak Nowy Jork czy Singapur, gdzie konsultacje społeczne w tych miastach dotyczą już nie tylko budżetu obywatelskiego, ale wszystkich spraw związanych z przestrzenią publiczną. W Londynie, w dzielnicach Newham i Havering zastosowano Microsoft Dynamics CRM, aby usprawnić pracę kilkuset agentów obsługujących zgłoszenia przychodzące z call center. Dzięki temu projektowi liczba zduplikowanych ogłoszeń zmalała 100 razy, a czas oczekiwania mieszkańców zmalał dziesięciokrotnie. Przeniesienie kanału obsługi z biur urzędu do obsługi telefonicznej i internetowej umożliwiło zmniejszenie kosztów obsługi pojedynczego mieszkańca z 16-18 funtów w biurze do 1,6 i 0,6 funta w przypadku rozwiązań teleinformatycznych. Dzięki temu w 2011 roku inwestycja pozwoliła zaoszczędzić miastu 11 mln funtów.
„Platforma Usług dla Obywateli jest rozwiązaniem nowym zarówno w Polsce jak i na świecie – najbardziej rozwinięte miasta takie jak Londyn dopiero wdrażają u siebie tak kompleksową usługę. W Polsce Wrocław jest pierwszym miastem, który wdraża u siebie to rozwiązanie. W oparciu o komentarze, opinie i prośby mieszkańców urząd miasta będzie budować unikalne bazy wiedzy, dzięki którym łatwiej będzie podejmować trafne decyzje strategiczne dotyczące rozwoju aglomeracji. Dzięki takiemu rozwiązaniu mieszkańcy mają realny wpływ na życie w swoim mieście, a decydenci miasta zyskują cenne źródło informacji na temat najbardziej palących potrzeb i koniecznych kierunków inwestycji.” – podkreśla Tomasz Dorf, dyrektor sprzedaży do sektora publicznego w polskim oddziale Microsoft.
