Chegou um dos momentos do ano mais desafiante para todos os players de Retalho, assim como para todos os seus colaboradores, parceiros, fornecedores… e clientes! Desde o Black Friday à Cyber Monday (que são muito mais que um dia), todos nós somos inundados por campanhas de diferentes players, mas infelizmente muitas delas são pouco direccionadas e apenas com uma mensagem comum: percentagem de desconto.
Através de diferentes meios fisícos e digitais são disponibilizadas inúmeras campanhas, mas efetivamente o que vai realmente o cliente comprar e qual o seu canal de preferência? Como é possível transformar uma simples compra ou transação numa experiência personalizada, única, fidelizando assim o cliente?
Este é o desafio que os principais players de Retalho estão a endereçar, num ambiente muito agressivo, em que todos lutam pela maior quota de mercado possível, independentmente da sua estratégia. Mas estes são excelentes indicadores, pois todos iremos beneficiar de um melhor serviço ao cliente e de ofertas que, cada vez mais, revelam conhecimento de quem somos e do que queremos.
Potenciar o Futuro da Experiência do Consumidor
Mas esta é uma crua verdade: temos todos prestado maus serviços ao cliente – desde uma equipa de vendas apressada, até à falta de stock de produtos. E isto acontece ao mesmo tempo que as nossas expectativas, enquanto consumidores, mudam drasticamente: fazemos compras impulsivas através dos nossos dispositivos móveis, procuramos descontos em diferentes redes sociais e plataformas, e esperamos que os vendedores adivinhem as nossas preferências e interesses com base em compras anteriores.
Queremos, cada vez mais, uma experiência de compra personalizada – seja em loja, online, no dispositivo móvel ou por telefone – e por isso, os players do Retalho precisam de encontrar formas cada vez mais eficazes de comunicar para aproveitarem ao máximo a era do multicanal e do “Unified Commerce”. Assim, para oferecer um serviço diferenciador num mercado tão competitivo, muitas empresas estão a apostar em tecnologias que permitam personalizar experiências nos diferentes canais, e libertar vendedores de tarefas monótonas, capacintando-os com ferramentas de suporte e de conhecimento, permitindo-lhes ter tempo para agradar aos clientes.
De acordo com a Servion Global Solutions, estima-se que, até 2025, cerca de 95% de todas as interações com clientes sejam feitas com recurso a tecnologias que usam inteligência artificial (IA), bem como chatbots também suportados por IA. Serão estas as bases da próxima geração de experiência do consumidor.
O engenho humano combinado com IA permite já que se façam coisas incríveis, e isso significa que o serviço ao cliente tem potencial para se tornar muito mais gratificante para os dois lados da balança. No entanto, o uso de chatbots exige tempo e dados em quantidade suficiente para que estes sejam capazes de prever perguntas que os consumidores possam fazer, já para não falar da capacidade para obter respostas corretas e assertivas. Porém, à medida que a tecnologia amadurece – e os players mais perspicazes introduzem tecnologias de forma mais inteligente – vamos começando a ver chatbots mais úteis, e com interações mais próximas às que se teriam com humanos.
Tecnologia chega ao Retalho Tradicional
Poucos players viram a evolução dos hábitos de consumo como a Dixons Carphone, uma empresa com sede no Reino Unido. Em 1937, ainda enquanto estúdio de fotografia, não era possível imaginar que o local de compra fosse outro que não uma loja física.
Hoje em dia, 90% do seu negócio começa online e dois terços dos seus clientes usam o website enquanto visitam a loja, para obterem mais informações sobre os produtos, sendo que a maioria das decisões são feitas precisamente online – o que torna necessário que os serviços e a informação sejam semelhantes aos prestados em loja.
Para isto, a Dixons Carphone usou o Microsoft Bot Framework para criar a Cami, um chatbot com inteligência artificial que fala com os consumidores através do Facebook Messenger.
Criar Bots verdadeiramente úteis para o consumidor e para os colaboradores
A Dixons Carphone conectou Cami diretamente ao inventário e ao catálogo de produtos da loja, dando a esta tecnologia uma visão ampla das operações da empresa. Para garantir que Cami era mais do que uma product-expert, deram-lhe os mesmos materiais de formação que os colaboradores recebem.
Cami permite aos clientes a partilha das suas pesquisas de produtos com amigos e familiares, e até mesmo com colaboradores de loja, sendo mais eficaz no uso dentro da loja. Por exemplo, faz pesquisas de stock, o que permite que os lojistas não tenham que deixar os seus clientes para verificar a disponibilidade de algum produto.
Vai também adquirindo a capacidade de ir além dos pedidos diretos e, num futuro próximo, poderá antecipar as necessidades dos clientes – assim, quando alguém comprar um novo equipamento, Cami saberá que provavelmente o cliente estará interessado numa capa protetora ou num seguro.
O trabalho que este bot está a fazer permite aos lojistas passar mais tempo com o cliente, o que aumenta a satisfação deste e leva, potencialmente, à criação de laços de lealdade com a empresa. Segundo a Juniper Research, até 2022, pôr a tecnologia a executar tarefas monótonas e repetitivas no lugar de pessoas vai permitir uma poupança de 8 mil milhões de euros.
Uma experiência com um toque “humano”
O próximo momento de transição na computação é a criação de tecnologias baseadas em Inteligência Artificial e chatbots com um comportamento humanizado – a conversação. Será uma experiência digital que imitará a interação humana e que inverterá o jogo, pondo computadores a tentar perceber-nos e a adaptar-se a nós, em vez do contrário – sermos nós a perceber computadores, como tem acontecido até agora.
Com Cami em formação, o foco da empresa virou-se para a criação da sua personalidade.
“Ela é um pouco geek e bastante confiante, existe para ajudar os consumidores a navegar no mundo da tecnologia”, disse Antonia Colin-Jones, Diretora do Programa de Parceria Estratégica da Dixons Carphone. A empresa, para além de “encher” Cami com informação, também investiu no desenvolvimento do seu poder de conversação, para que cada conversa seja única e se torne relevante.
Ter bots que percebam o que os humanos querem pode ser muito benéfico para muitas indústrias que lidam regularmente com consumidores descontentes. Para muitos de nós, há poucas experiências que conseguem ser mais exasperantes do que reservar voos e lidar com aeroportos.
Simplificar viagens áreas
Apesar de muitos de nós gostarmos de viajar e querermos muito marcar a próxima viagem, quase todos também já passámos por alguma história menos agradável. As companhias aéreas e agências de viagens pouco conseguem fazer quando há cancelamentos causados pelo mau tempo, mas estão a começar a usar tecnologias para melhorar os seus serviços, especialmente durante eventos inesperados e atrasos.
A Sabre, uma plataforma de viagens a nível global, tem milhões de reservas todos os dias e gere as necessidades de 400 companhias aéreas, 175 mil hotéis, 200 operadores turísticos e 425 mil agentes de viagens. Com quiosques de check-in nos aeroportos, portais de viagens, redes de reserva, sistemas de agendamento de tripulações entre outros serviços, a Sabre não pode dar-se ao luxo de deixar pontas soltas.
“Os viajantes querem que a tecnologia ofereça uma experiência mais perfeita, especialmente quando se tratam de mudanças de ultima hora”, diz Mark McSpadden, vice-presidente de tecnologias e produtos emergentes na Sabre.
Ao usar os Microsoft Cognitive Services e Microsoft Bot Framework, a Sabre desenvolveu um chatbot que usa o Facebook Messenger para conversar com os viajantes, responde a perguntas frequentes – como alterar reservas de voo -, e ajuda a minimizar o esforço logístico que isto requer.
No entanto, enquanto empresa global, os clientes da Sabre falam várias línguas e usam diferentes expressões, o que faz com que as conversas sejam um desafio. Para ultrapassar isto, a Sabre usa Machine Learning para tentar perceber o dialeto local dos seus clientes. Esta tecnologia agora lida com perguntas frequentes para que os agentes de viagens se concentrem em problemas de mais difícil resolução e melhorem a experiência geral do consumidor.
Experiência do Consumidor largamente melhorada
O uso de Inteligência Artificial vai continuar a aumentar. Na Europa espera-se que, até 2025, haja um aumento de 221 milhões de euros para 7,8 mil milhões de euros, em vendas de aplicações com IA para empresas, segundo a Statista.
A Microsoft fornece tecnologia para bots, serviços de cloud e ferramentas de data para que as empresas criem os seus próprios bots – com a capacidade de perceber as necessidades dos consumidores, permitindo a antecipação da procura e ajustamentos operacionais, nesse sentido.
Enquanto estas inovações vão permitir que as empresas se mantenham competitivas num ambiente de rápida mudança, quem sai sobretudo a ganhar com esta mudança tecnológica é o consumidor.
Com a ajuda da inteligência artificial, os consumidores vão usufruir de uma experiência de compra muito mais personalizada. Os bots vão libertar assistentes de loja, que passarão a concentrar-se em serviços que retenham clientes e os tornem leais às marcas – investirem em formações e perceberem a fundo o produto que estão a vender, da forma mais “apaixonante” possível.
Se quiser saber mais sobre a visão da Microsoft para transformar digitalmente a experiência do consumidor, visite Microsoft AI. Para saber mais informações sobre a Microsoft e Machine Learning, clique aqui.
por Nuno Vieira da Silva
Senior Account Executive na Microsoft Portugal