Перейти к основному содержанию
Чашка кофе с надписью AI и лситья - формление меропряития мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе»

Настоящий ИИ для кофейни будущего

Как искусственный интеллект меняет вековые бизнес-практики

Представьте: человек заходит в заведение, и бариста, которого он видит впервые в жизни, с улыбкой спрашивает: «Вам как обычно?» Посетитель кивает, проходит за свой любимый столик у окна — место уже заказано специально для него. Цифровая табличка «Зарезервировано» меняет надпись на «Добро пожаловать». И через несколько минут появляется высокий бокал с тем самым мятным двойным фраппе на безлактозном молоке с мёдом и анисом, ради которого он, собственно, и приходит регулярно в эту кофейню. Искусственный интеллект позволит посетителю без дополнительных усилий получить то, что любит именно он, в любом городе мира.

Между первыми кофейнями, которые начали появляться в середине XVII века, и нынешними не так уж много различий. Да, место жаровни с песком заняли сверкающие хромом кофе-машины. Да, посетителям предлагают теперь не один только сваренный в джезве чёрный кофе, а обширное меню напитков из зёрен разных сортов с добавлением самых разных ингредиентов: от сливок и мороженого до апельсинового сока и миндального молочка. Но суть осталась прежней: по одну сторону стойки — посетитель, по другую — бариста; между ними — таинство приготовления идеальной порции кофе.

Казалось бы, где здесь место для высоких технологий? Может быть, обойтись простой автоматизацией, тем более что уже есть робот-бариста: снабжённый парой веб-камер стандартный промышленный манипулятор-автомат. Он «трудится» в сети робокофеен B:eat в Южной Корее. Но это решение подходит лишь тогда, когда вы хотите получить стандартный стаканчик с не менее стандартным содержимым. Есть и другие пути – о них шла речь на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».

Выступление на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе». Слева направо: Арсений Тарасов, директор направления цифровой трансформации бизнеса Microsoft в России, Дмитрий Скворцов, руководитель сети инновационных кофеен «Астаманьяна», Александр Ермаков, управляющий партнёр Awara IT.
Выступление на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе». Слева направо: Арсений Тарасов, директор направления цифровой трансформации бизнеса Microsoft в России, Дмитрий Скворцов, руководитель сети инновационных кофеен «Астаманьяна», Александр Ермаков, управляющий партнёр Awara IT.

Времена дефицита безвозвратно прошли: предложение практически повсеместно на голову превышает спрос. Продавец вынужден заинтересовывать потребителя снижением цены на товар или услугу. Но чудес не бывает: ниже выручка — меньше прибыль. Можно сэкономить на живых сотрудниках, но тогда все кофейни станут для покупателя попросту неотличимы одна от другой. А так поступать недальновидно, ведь современная экономика — это экономика впечатлений.

«Мы пришли к пониманию, что без прорывных технологий просто не можем уже ни привлечь новых клиентов, ни повысить средний чек, — говорит Дмитрий Скворцов, руководитель сети инновационных кофеен «Астаманьяна». — И тогда начали искать варианты, которые позволили бы нам выделиться. Мы стали замечать, что аудитория кофеен постоянно молодеет. Сейчас более 50% наших посетителей — это молодёжь, миллениалы, которые привыкли к индивидуальному сервису. Они все ощущают себя яркими личностями, все жаждут индивидуального подхода. Вдобавок, молодёжи постоянно нужны какие-то новые эмоции — даже при покупке кофе. Эмоциональная сторона покупки для них превалирует».

Персонализированный кофе, приготовленный на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».
Персонализированный кофе, приготовленный на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».

В кофейном бизнесе чрезвычайно высока конкуренция: представлены компании любого размера, от фургончиков с кофемашинами у метро до сетей под раскрученными марками. Как же выделить свою кофейню из общего ряда? Наиболее очевидное с точки зрения практикующего бизнесмена — оптимизация цепочки поставок. Чем длиннее череда перекупщиков, тем выше торговая накрутка на предлагаемую посетителю порцию кофе, тем меньше прибыль розничного продавца. Если не брать в расчет спекулянтов, то перекупщики выполняют важную посредническую функцию между фермерами, которые растят кофейные зёрна где-нибудь в Сальвадоре или Колумбии, и локальными рынками потребления, включая российский. Как же без них обойтись? Решиться на цифровую трансформацию бизнеса с использованием ИИ.

Выйти напрямую на фермеров, которые выращивают действительно высококачественный кофе, не так уж и сложно: это вопрос нескольких недель командировок и дегустаций. Главное — заинтересовать их в сотрудничестве именно со своей кофейней. А что может быть привлекательнее в рамках экономики впечатлений, чем прямая связь первичного производителя продукта с конечным его потребителем?

Именно такую связь для «Астаманьяны» реализовала компания Awara IT, используя ИИ в облаке Microsoft Azure. Для общения с потребителем важно, что среди технологий Microsoft Azure есть крайне полезный для сферы розничной торговли и услуг компонент — программный интерфейс распознавания эмоций Emotion API. Посетителю достаточно приблизиться к стойке, чтобы система определила его настроение — и выдала в соответствии с ним баристе список соответствующих этому настроению рекомендаций (прямо на экране кассового терминала). Ристретто — для сонного клиента, апельсиновый раф — для радостного, чтобы продлить хорошее настроение. И так далее: каждому напитку присваивается своё облако тегов, причём умная система сама корректирует их при необходимости, опираясь на анализ потребительских реакций.

Персонализированный кофе, приготовленный на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».
Персонализированный кофе, приготовленный на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».

Новая цифровая платформа Trace Coffee Beans с применением блокчейна позволяет отслеживать цепочки поставок премиального кофе по всему миру — от момента созревания ягод на кусте до предлагаемой посетителю кофейни чашки. Такое решение гарантирует прозрачность и доступность информации всем участникам цепочки. Конечному потребителю доступ к этой платформе предоставляет смартфонное приложение. Приложение получает сведения от умных датчиков, размещённых на кофейных плантациях: о состоянии погоды, почвы (включая объёмы внесённых в неё удобрений), условиях произрастания (высоте над уровнем моря, количестве солнечных дней, влажности, температуре и т. п.). К этим данным по мере прохождения кофе по цепочке поставок прибавляются другие: о маршрутах и сроках доставки в страну потребления, об условиях хранения, о степени и длительности обжарки. И всю эту информацию потребитель может получить мгновенно — достаточно отсканировать при помощи смартфона отпечатанный в чеке или нанесённый прямо на бумажный стаканчик с кофе QR-код.

«Происходит переход от ретроактивной сервисной модели к проактивной: не откликаться на сформулированный клиентом запрос, а предвосхищать его на основе накопленных и проанализированных компьютерной системой данных, — говорит Александр Ермаков, управляющий партнёр Awara IT. — Так, для «Астаманьяны» мы внедрили технологию анализа эмоционального состояния посетителей, которая работает в режиме реального времени, ненавязчиво и объективно. Заодно можно оценивать работу персонала. Чтобы определить качество оказания услуги, достаточно сравнить уровень удовлетворённости посетителя перед заказом и на выходе из заведения».

кофейные зерна
Так выглядят необжаренные кофейные зёрна, хотя многим покажется, что это орехи.

У облачной системы есть еще два сценария использования. Первый основан на том, что она даёт возможность совершенно по-новому организовывать программу лояльности. Никаких больше карточек в кошельке, которые вечно теряются; никакой зависимости от того, помнит ли работающий в эту смену бариста именно этого гостя. Второй – из области предиктивной аналитики: например, если в ближайшее время неподалёку от этого заведения намечается какое-то культурно-массовое мероприятие, логично предположить, что поток посетителей окажется плотнее обычного.

«Современный ресторан становится центром получения впечатлений, и тут мы можем только фантазировать о том, что ждёт нас впереди, — поясняет Арсений Тарасов, директор направления цифровой трансформации бизнеса Microsoft в России. — Персонификация клиентского сервиса, которая стала возможной благодаря новым технологиям, крайне востребована: нам ведь нравится, когда мы куда-то приходим — а нас там уже знают, знают наши предпочтения. Технологии искусственного интеллекта становятся сейчас одним из ключевых инструментов цифровой трансформации и инновационного развития в целом».

Умная кофейня — прекрасный пример, с одной стороны, инноваций, а с другой — того, как современный бизнес трансформируется, становясь действительно цифровым, кардинально меняя сложившуюся за века бизнес-модель.