Настоящий ИИ для кофейни будущего

Представьте: человек заходит в заведение, и бариста, которого он видит впервые в жизни, с улыбкой спрашивает: «Вам как обычно?» Посетитель кивает, проходит за свой любимый столик у окна — место уже заказано специально для него. Цифровая табличка «Зарезервировано» меняет надпись на «Добро пожаловать». И через несколько минут появляется высокий бокал с тем самым мятным двойным фраппе на безлактозном молоке с мёдом и анисом, ради которого он, собственно, и приходит регулярно в эту кофейню. Искусственный интеллект позволит посетителю без дополнительных усилий получить то, что любит именно он, в любом городе мира.

Между первыми кофейнями, которые начали появляться в середине XVII века, и нынешними не так уж много различий. Да, место жаровни с песком заняли сверкающие хромом кофе-машины. Да, посетителям предлагают теперь не один только сваренный в джезве чёрный кофе, а обширное меню напитков из зёрен разных сортов с добавлением самых разных ингредиентов: от сливок и мороженого до апельсинового сока и миндального молочка. Но суть осталась прежней: по одну сторону стойки — посетитель, по другую — бариста; между ними — таинство приготовления идеальной порции кофе.

Казалось бы, где здесь место для высоких технологий? Может быть, обойтись простой автоматизацией, тем более что уже есть робот-бариста: снабжённый парой веб-камер стандартный промышленный манипулятор-автомат. Он «трудится» в сети робокофеен B:eat в Южной Корее. Но это решение подходит лишь тогда, когда вы хотите получить стандартный стаканчик с не менее стандартным содержимым. Есть и другие пути – о них шла речь на мероприятии «Цифровая трансформация индустрии кофе».

Времена дефицита безвозвратно прошли: предложение практически повсеместно на голову превышает спрос. Продавец вынужден заинтересовывать потребителя снижением цены на товар или услугу. Но чудес не бывает: ниже выручка — меньше прибыль. Можно сэкономить на живых сотрудниках, но тогда все кофейни станут для покупателя попросту неотличимы одна от другой. А так поступать недальновидно, ведь современная экономика — это экономика впечатлений.

«Мы пришли к пониманию, что без прорывных технологий просто не можем уже ни привлечь новых клиентов, ни повысить средний чек, — говорит Дмитрий Скворцов, руководитель сети инновационных кофеен «Астаманьяна». — И тогда начали искать варианты, которые позволили бы нам выделиться. Мы стали замечать, что аудитория кофеен постоянно молодеет. Сейчас более 50% наших посетителей — это молодёжь, миллениалы, которые привыкли к индивидуальному сервису. Они все ощущают себя яркими личностями, все жаждут индивидуального подхода. Вдобавок, молодёжи постоянно нужны какие-то новые эмоции — даже при покупке кофе. Эмоциональная сторона покупки для них превалирует».

В кофейном бизнесе чрезвычайно высока конкуренция: представлены компании любого размера, от фургончиков с кофемашинами у метро до сетей под раскрученными марками. Как же выделить свою кофейню из общего ряда? Наиболее очевидное с точки зрения практикующего бизнесмена — оптимизация цепочки поставок. Чем длиннее череда перекупщиков, тем выше торговая накрутка на предлагаемую посетителю порцию кофе, тем меньше прибыль розничного продавца. Если не брать в расчет спекулянтов, то перекупщики выполняют важную посредническую функцию между фермерами, которые растят кофейные зёрна где-нибудь в Сальвадоре или Колумбии, и локальными рынками потребления, включая российский. Как же без них обойтись? Решиться на цифровую трансформацию бизнеса с использованием ИИ.

Выйти напрямую на фермеров, которые выращивают действительно высококачественный кофе, не так уж и сложно: это вопрос нескольких недель командировок и дегустаций. Главное — заинтересовать их в сотрудничестве именно со своей кофейней. А что может быть привлекательнее в рамках экономики впечатлений, чем прямая связь первичного производителя продукта с конечным его потребителем?

Именно такую связь для «Астаманьяны» реализовала компания Awara IT, используя ИИ в облаке Microsoft Azure. Для общения с потребителем важно, что среди технологий Microsoft Azure есть крайне полезный для сферы розничной торговли и услуг компонент — программный интерфейс распознавания эмоций Emotion API. Посетителю достаточно приблизиться к стойке, чтобы система определила его настроение — и выдала в соответствии с ним баристе список соответствующих этому настроению рекомендаций (прямо на экране кассового терминала). Ристретто — для сонного клиента, апельсиновый раф — для радостного, чтобы продлить хорошее настроение. И так далее: каждому напитку присваивается своё облако тегов, причём умная система сама корректирует их при необходимости, опираясь на анализ потребительских реакций.

Новая цифровая платформа Trace Coffee Beans с применением блокчейна позволяет отслеживать цепочки поставок премиального кофе по всему миру — от момента созревания ягод на кусте до предлагаемой посетителю кофейни чашки. Такое решение гарантирует прозрачность и доступность информации всем участникам цепочки. Конечному потребителю доступ к этой платформе предоставляет смартфонное приложение. Приложение получает сведения от умных датчиков, размещённых на кофейных плантациях: о состоянии погоды, почвы (включая объёмы внесённых в неё удобрений), условиях произрастания (высоте над уровнем моря, количестве солнечных дней, влажности, температуре и т. п.). К этим данным по мере прохождения кофе по цепочке поставок прибавляются другие: о маршрутах и сроках доставки в страну потребления, об условиях хранения, о степени и длительности обжарки. И всю эту информацию потребитель может получить мгновенно — достаточно отсканировать при помощи смартфона отпечатанный в чеке или нанесённый прямо на бумажный стаканчик с кофе QR-код.

«Происходит переход от ретроактивной сервисной модели к проактивной: не откликаться на сформулированный клиентом запрос, а предвосхищать его на основе накопленных и проанализированных компьютерной системой данных, — говорит Александр Ермаков, управляющий партнёр Awara IT. — Так, для «Астаманьяны» мы внедрили технологию анализа эмоционального состояния посетителей, которая работает в режиме реального времени, ненавязчиво и объективно. Заодно можно оценивать работу персонала. Чтобы определить качество оказания услуги, достаточно сравнить уровень удовлетворённости посетителя перед заказом и на выходе из заведения».

У облачной системы есть еще два сценария использования. Первый основан на том, что она даёт возможность совершенно по-новому организовывать программу лояльности. Никаких больше карточек в кошельке, которые вечно теряются; никакой зависимости от того, помнит ли работающий в эту смену бариста именно этого гостя. Второй – из области предиктивной аналитики: например, если в ближайшее время неподалёку от этого заведения намечается какое-то культурно-массовое мероприятие, логично предположить, что поток посетителей окажется плотнее обычного.

«Современный ресторан становится центром получения впечатлений, и тут мы можем только фантазировать о том, что ждёт нас впереди, — поясняет Арсений Тарасов, директор направления цифровой трансформации бизнеса Microsoft в России. — Персонификация клиентского сервиса, которая стала возможной благодаря новым технологиям, крайне востребована: нам ведь нравится, когда мы куда-то приходим — а нас там уже знают, знают наши предпочтения. Технологии искусственного интеллекта становятся сейчас одним из ключевых инструментов цифровой трансформации и инновационного развития в целом».

Умная кофейня — прекрасный пример, с одной стороны, инноваций, а с другой — того, как современный бизнес трансформируется, становясь действительно цифровым, кардинально меняя сложившуюся за века бизнес-модель.