Keď som v roku 2014 preberal vedenie obchodného tímu Microsoftu pre malé a stredné firmy, svet biznisu bol veľmi odlišný od toho, čo zažívame dnes. Počas štyroch rokov digitálnej transformácie nášho života a práce dramaticky vzrástol význam spolupráce a zdieľania informácií. Hodnota a úspech vznikajú tam, kde dokážu ľudia, dáta a nápady plynule prekračovať hranice medzi oddeleniami, hierarchiami a funkciami, pretože práve to je motorom inovácií.
Zamestnanci sú súčasťou dvojnásobného množstva tímov ako predtým, najmenej polovica našich činností vyžaduje spoluprácu a nedá sa robiť izolovane – a očakávam, že tento podiel bude ďalej rásť. Pracovné tímy sú zložené z ľudí z rôznych oddelení, z rôznych pobočiek a krajín, dokonca často aj z ľudí mimo organizácie – či už ide o pracovníkov na kontrakt, dodávateľov či zákazníkov.
Pre nás, ktorí denne pracujeme s počítačom, sa intenzívna spolupráca a rýchla výmena dát a myšlienok stala vďaka cloudovým technológiám normou. Takmer dve miliardy pracovníkov sú ale z tohto sveta zdieľania, prístupu k informáciám a tímovej kreativity stále vylúčení – a pritom práve oni sú pilierom našich kľúčových odvetví a tým hlavným spojením medzi zákazníkmi a biznisom. Hovorím o ľuďoch, ktorí každý deň stoja za pultom, poskytujú technický a iný servis, pracujú v nemocniciach, roznášajú jedlo, rozvážajú tovar… Skrátka ide o ľudí, ktorí stoja v „prvej línii biznisu“.
Dobrá správa je, že si stále viac lídrov uvedomuje, že skúsenosti týchto pracovníkov majú pre organizáciu jedinečnú hodnotu. Môžu priniesť dáta a podnety, ktoré otvoria dvere pre úplne nové stratégie, môžu zlepšiť a výrazne odlíšiť zákaznícky zážitok, ktorý je dnes pre úspech zásadný. To je ale možné iba vtedy, keď ich dennodenné skúsenosti a vstupy z terénu budú zachytené, zdieľané a ďalej spracovávané. Z prieskumu Forbes Insights realizovaného v spolupráci s Microsoftom medzi viac ako 300 vedúcimi pracovníkmi v USA vyplynulo, že takmer 90 % z nich prikladá veľký význam vybaveniu prvolíniových pracovníkov potrebnými digitálnymi nástrojmi a platformami. Pre dosiahnutie obchodného úspechu v budúcich troch až piatich rokoch to manažéri firiem dokonca považujú za kľúčové. To, že majú pravdu, dokladá analýza „Prečo technológie nestačia“, ktorú sme nedávno zrealizovali medzi 20 000 pracovníkmi v 21 európskych krajinách. Európske organizácie, ktoré pomocou moderných technológií vytvárajú digitálnu kultúru práce a cielene do nej zahŕňajú práve aj pracovníkov v prvej línii, majú veľmi presvedčivé výsledky oproti firmám, ktoré majú digitálnu kultúru slabú:
- Inovativnost lidí pracujících přímo se zákazníky v terénu vzrostla 3x (z 8 % na 24 %)
- schopnost přispívat ke strategickým cílům narostla 5x (ze 7 % na 34 %)
- angažovanost se zdvojnásobila (na 40 %).
V čase vysokej konkurencie, mimoriadne nízkej nezamestnanosti, rastúcej citlivosti zákazníkov na kvalitu služieb a ochoty zmeniť pri prvom „nedorozumení“ značku, je schopnosť udržať a motivovať týchto pracovníkov a plne využiť ich potenciál kritická. Organizácie, ktoré sa vydali touto cestou majú podľa vyššie uvedeného prieskumu trikrát vyššiu pravdepodobnosť, že dosiahnu rýchlejší rast a väčšiu spokojnosť zákazníkov. Takmer tretina organizácií, ktoré rozšírili svoje technologické kapacity a investovali do väčšej autonómie a vyššej úrovne zdieľania informácií s pracovníkmi v prvej línii, rastie ročne viac ako o dvadsať percent. Oproti tomu u firiem, ktoré prvolíniových zamestnancov nepovažujú za prioritu, dosahuje podobný rast iba desatina organizácií.
Už nie tak dobrou správou je to, že iba tretina respondentov prieskumu Forbes Insights uviedla, že väčšina ich pracovníkov v prvej línii disponuje technologickými nástrojmi, ktoré potrebujú na efektívny výkon práce. V praxi tak väčšina prvolíniových pracovníkov pracuje celkom bez technológií alebo na starých zariadeniach a so starým softvérom, nemajú nástroje na automatizáciu rutinných činností, ktoré zaberajú príliš veľkú porciu ich času a pozornosti, a často im chýbajú aj informácie a autonómia na to, aby na mieste robili rozhodnutia, ktoré môžu priamo ovplyvniť chovanie zákazníkov.
Pritom zlepšenie spolupráce a angažovanosti nie je dnes až také náročné, a aj drobné zmeny môžu mať obrovský dopad. Studie McKinsey uvádza, že štyri pätiny zamestnancov dnes používajú platformy s nástrojmi na rýchlu konverziu (messaging), aby sa ľahšie prepojili s ostatnými tímami. Potvrdzuje to aj využívanie tímovej platformy Microsoft Teams, ktorú sme nedávno zaviedli do služby Office 365 – v súčasnosti používa Teams 200 000 organizácií v 181 krajinách v takmer 40 jazykoch. My sami ho používame približne rok a veľmi to zefektívnilo a spríjemnilo výmenu skúseností, rozhodovací proces, zdieľanie a plánovanie ako v lokálnom tíme, tak s kolegami v zahraničí.
Som presvedčený, že ak chcete zostať konkurencieschopný, musíte zapojiť do inovácií všetkých zamestnancov a využiť všetky dáta, ktoré máte – nie iba tie, ktoré generujú stroje, ale najmä tie, ktoré majú v hlavách vaši kolegovia v teréne.