Copilot aide l’une des plus grandes coopératives de crédit du Canada à aller au-delà des chiffres pour offrir un service plus personnalisé

Lorsque Adi Bhatia, directeur de succursale chez Island Savings, une division de First West Credit Union, a récemment dû soutenir l’un de ses collègues, il a réalisé qu’il devait connaître tous les détails financiers et les procédures pour les rendez-vous à venir sur le calendrier de son collègue.

Auparavant, cela signifiait passer au peigne fin les documents et vérifier les détails en pleine conversation, ce qui détournait l’attention des membres de la coopérative. Mais maintenant, grâce à Microsoft Copilot, se préparer pour les rencontres, même à la dernière minute, est devenue un jeu d’enfant.

« Avant, lorsque je couvrais les rendez-vous d’un collègue avec des membres, je devais passer du temps à rassembler toutes les informations de nos systèmes », explique Bhatia. « Maintenant, nous pouvons utiliser Copilot et faire une recherche pour voir pourquoi ils viennent. On peut rapidement trouver ces procédures à l’avance, plutôt que lorsqu’ils sont déjà dans notre bureau. Le processus est simplifié, donc nous passons définitivement plus de temps avec les membres au lieu de chercher dans le système pendant qu’ils sont assis ici. »

First West, la troisième plus grande coopérative de crédit de la Colombie-Britannique avec plus de 280 000 membres, est récemment devenue la première institution financière canadienne à déployer Microsoft 365 Copilot auprès de tous les membres de son personnel. Plus de 1 300 membres de l’équipe ont maintenant accès à Copilot intégré à la suite Microsoft, offrant à First West un puissant soutien IA pour assister ses membres.

Cette transformation numérique audacieuse vise à amplifier la dimension humaine dans ses succursales, simplifiant les processus et les procédures pour créer des liens plus profonds avec les membres — que ce soit en succursale, au téléphone ou en ligne.

« Notre mission est d’autonomiser nos membres, nos communautés et nos équipes pour qu’ils prospèrent — en créant la santé et l’optimisme dans la vie financière des Canadiens », déclare Launi Skinner, PDG de First West. « La technologie joue un rôle majeur pour nous permettre de fournir des conseils personnalisés et de bâtir des relations authentiques, humaines, basées sur la confiance. Un accès plus rapide à de meilleures données et à l’information sur les membres élève la capacité de notre équipe à offrir des conseils financiers adaptés et vraiment percutants. »

En intégrant l’IA dans de nombreux outils utilisés par les équipes, Skinner souligne le changement culturel qui permet aux équipes de First West d’être plus innovantes et centrées sur les membres : « Copilot élimine la charge administrative pour que nos conseillers soient pleinement présents avec les membres. Cela signifie des réponses plus rapides, des plans plus clairs et une connexion humaine plus forte sur tous les canaux. »

Passer à l’action

Le chemin vers Copilot a été rapide pour First West. Il y a environ un an, des membres de la direction ont assisté à une démonstration sur la façon dont l’assistant IA pouvait augmenter et soutenir les fonctions de travail, suscitant un intérêt immédiat. Ensuite, quelques personnes ont commencé à tester l’outil dans l’écosystème de First West. À la fin de 2024, 200 à 300 licences ont été distribuées aux premiers utilisateurs pour voir comment Copilot fonctionnerait dans divers rôles.

Ces premiers utilisateurs ont aidé First West à adapter Copilot aux besoins de l’organisation. Un projet pilote portait sur les données non structurées — des informations textuelles difficiles à organiser.

« Nos équipes utilisent une multitude d’informations », explique Darrell Jaggers, chef de la transformation chez First West. « Nous n’avons pas ajouté de nouveaux endroits où chercher. Nous avons rendu l’information que nous utilisons déjà accessible et exploitable. En quelques secondes, Copilot transforme une recherche en réponse, orchestrant notre contenu — politiques, procédures, ressources — en étapes claires et immédiates, pour que les conseillers agissent avec confiance et restent concentrés sur les membres devant eux. »

Un des éléments lancés lors du déploiement de Copilot était un agent de prêt au détail, qui permettait de regrouper les ressources volumineuses — documents, procédures, mises à jour — dans un agent d’IA pour les employés, fournissant rapidement des solutions.

« En quelques secondes, les conseillers savent exactement quoi faire ensuite », dit Skinner. « La réaction était de l’enthousiasme pur — les gens disaient  « Wow ! » Ce n’était pas juste un pas en avant ; c’était comme atteindre le sommet. C’est la solution qu’ils espéraient depuis toujours. »

Les succès obtenus avec le groupe de premiers utilisateurs ont facilité le déploiement à plus grande échelle au cours des six derniers mois, car de nombreux employés étaient impatients d’essayer les outils qui faisaient parler l’organisation.

La demande pour Copilot était organique, selon Paul Brodeur, chef de l’exploitation chez First West. « Tout le monde connaissait quelqu’un qui l’utilisait. Donc, c’est devenu un peu « Qu’est-ce qui se passe là-bas et comment puis-je y accéder ? » Et je pense que cela a vraiment créé de l’excitation et le désir d’avoir Copilot. En gestion du changement, il est beaucoup plus facile d’avoir des gens qui demandent le changement que de leur imposer. »

En commençant avec ce groupe d’utilisateurs et en les faisant travailler, apprendre et partager ensemble, « nous avons pu démontrer rapidement des succès que le reste de l’organisation pouvait adopter, et je pense que c’était une façon vraiment excitante de le déployer à l’ensemble de l’organisation », dit Brodeur.

Analyser les chiffres

Pour First West, le renouvellement hypothécaire est une partie importante de ses activités. Selon Brodeur, entre le 1^er septembre et la fin de l’année, First West aura plus de renouvellements hypothécaires que durant toute l’année précédente. Le processus peut être complexe et chronophage pour les employés. Auparavant, ils devaient aller sur un site SharePoint et chercher dans des dizaines de documents pour aider au processus.

Maintenant, First West a construit un agent sur SharePoint qui permet aux conseillers de consulter rapidement les documents et d’obtenir les étapes détaillées pour le renouvellement.

« Nous économisons prudemment du temps à chaque renouvellement », dit Brodeur. « Parce que généralement, si un conseiller n’est pas 100 % certain d’un processus, il va demander à un collègue. Donc, ce n’est pas seulement son propre temps qu’il utilise pour chercher l’information, il utilise aussi celui d’un collègue. Libérer ce temps est donc très puissant. »

Dans les opérations en succursale, Bhatia souligne que les membres de l’équipe utilisent les capacités de recherche de Copilot pour obtenir un ensemble complet d’informations connexes, permettant une préparation plus globale pour les interactions avec les membres.

« Quand nous interrogeons Copilot, il nous donne une vue d’ensemble — politiques, listes de vérification, cas similaires — pour que les conseillers se préparent de façon holistique aux rencontres avec les membres », dit-il. « Cette vue à 360 degrés renforce la confiance : ils peuvent poser la meilleure question suivante et expliquer clairement les options. »

Skinner, qui a visité plusieurs succursales pour voir comment les employés utilisent Copilot, confirme que l’enthousiasme est en hausse dans toute l’organisation.

« Les équipes sont dynamisées par la rapidité d’accès à des réponses de qualité », dit-elle. « Copilot accélère le travail et améliore le résultat — libérant les gens pour ajouter du contexte et offrir de meilleurs conseils, plus rapidement. »

Bien que Copilot soit un atout dans de nombreux aspects des activités de First West, la coopérative reste prudente dans son déploiement, en raison de la sécurité des données des membres. La coopérative fonctionne dans un système fermé, ce qui signifie que les données des membres ne sont pas exposées à l’extérieur. Et tant que les procédures appropriées ne sont pas en place, certaines données ne seront pas utilisées dans les agents développés.
« Nous accélérons avec intention », dit Jaggers. « Avant que quoi que ce soit touche un agent, nous nous assurons que le contenu est propre, détenu et gouverné — et nous gardons le déploiement dans un environnement fermé. Cela protège la vie privée, améliore la qualité des réponses et renforce la confiance. Le bonus est culturel : de meilleures conversations sur la gestion des données et la responsabilité. »

L’avenir des services financiers

First West a franchi une étape importante dans sa transformation numérique, mais il reste beaucoup à faire. Un facteur du système canadien des coopératives de crédit est son esprit de collaboration. Ainsi, même si First West est le chef de file du marché dans l’utilisation de l’IA, cela ne veut pas dire qu’elle a laissé tout le monde derrière.

L’équipe de direction de First West affirme que travailler avec d’autres institutions financières pour partager les apprentissages et chercher des points de connexion fait partie de son ADN, et qu’à long terme, travailler ensemble ne peut qu’améliorer l’avenir financier de tous les membres des coopératives.

« La beauté du système coopératif, c’est le partage », dit Brodeur. « Nous ne voyons pas les autres coopératives comme des concurrents, mais comme des pairs — et quand nous partageons ce qui fonctionne, tout l’écosystème s’améliore. Cela signifie échanger des guides pratiques — garde-fous de gouvernance, conseils de formation et modèles de service — pour que les autres puissent les adapter rapidement. Quand ce type de collaboration se produit, tout le monde y gagne. »

La prochaine étape pour First West est de s’assurer que plus de membres reçoivent une attention personnalisée. Actuellement, environ 30 % des membres ont un portefeuille qui leur attribue un conseiller financier qui les contacte régulièrement.

L’espoir est qu’avec Copilot libérant du temps aux conseillers en réduisant ou éliminant les tâches administratives, plus de membres pourront recevoir des conseils financiers personnalisés. De plus, First West souhaite utiliser l’IA pour toucher d’autres membres qui n’ont pas besoin de conseils détaillés au début de leur parcours financier, grâce à des solutions numériques et à son Centre de conseils aux membres.

« Pour moi, la grande question est : comment bâtir une entreprise prête pour l’avenir où chacun peut s’épanouir ? » dit Skinner. « Si Copilot aide nos conseillers à gagner du temps sur l’administratif, cela a un impact énorme sur leur capacité à approfondir les relations avec nos membres et à offrir de meilleurs conseils financiers.

Selon la PDG, « L’IA amplifie ce qui compte le plus — les conseils humains. Elle nous permet d’offrir plus de valeur, avec plus de précision, et d’adapter chaque interaction aux besoins uniques des membres. »

Image du haut : La PDG Launi Skinner et le chef de la technologie Darrell Jaggers ont partagé leurs apprentissages sur l’utilisation de Copilot avec d’autres coopérati