Một nghiên cứu thực hiện bởi Microsoft và IDC Châu Á/Thái Bình Dương mang tên Tìm hiểu niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ số ở Châu Á Thái Bình Dương[1] chỉ ra rằng tại Việt Nam, cứ 3 người thì chưa đến 1 người tiêu dùng (32%) tin rằng dữ liệu cá nhân của họ được các tổ chức cung cấp dịch vụ số xử lý một cách đáng tin cậy.
Ngày nay, đại đa số các hoạt động giao dịch cũng như tương tác trên thế giới cũng như ở Việt Nam, từ các tổ chức, cơ quan chính phủ, đến ngân hàng và các nhà bán lẻ, đều được số hóa. Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về những rủi ro an ninh mạng và nguy cơ dữ liệu cá nhân bị xâm phạm đến từ không chỉ tội phạm mạng mà còn từ các tổ chức nắm giữ dữ liệu cá nhân của họ. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu kỳ vọng về lòng tin của người tiêu dùng, khám phá trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ số, đồng thời giúp các tổ chức xây dựng và duy trì niềm tin của người tiêu dùng trong thế giới số tốt hơn.
Ông Phạm Thế Trường, tổng giám đốc Microsoft Việt Nam cho biết: “Sở hữu nền tảng kỹ thuật số đáng tin cậy sẽ là một lợi thế lớn của doanh nghiệp, đặc biệt vì Việt Nam là một trong những thị trường mà dịch vụ số phát triển nhanh nhất ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, khi gần như tất cả các giao dịch và tương tác sẽ được số hóa trong tương lai gần.
“Tuy nhiên, mặc dù người tiêu dùng ngày càng sử dụng nhiều các dịch vụ số, đâu đó vẫn tồn tại một khoảng cách niềm tin cần được rút ngắn. Hầu hết người tiêu dùng vẫn chưa thực sự tin tưởng vào công tác quản lý dữ liệu của các doanh nghiệp. Tôi kêu gọi các lãnh đạo doanh nghiệp hãy nỗ lực hơn để tìm ra yếu tố thúc đẩy niềm tin của người tiêu dùng, tập trung xây dựng niềm tin và biến nó thành lợi thế cạnh tranh chủ chốt cho các dịch vụ số của mình” Ông Phạm Thế Trường chia sẻ thêm.
Nghiên cứu này được thực hiện với sự tham gia của 453 người tiêu dùng tại Việt Nam. Đáp viên đưa ra ý kiến của họ trên năm yếu tố niềm tin, đó là quyền riêng tư (privacy), bảo mật (security), sự ổn định (reliability), đạo đức (ethic) và tuân thủ (compliance)[2] – khi sử dụng dịch vụ số.
Nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng đánh giá cả năm yếu tố niềm tin đều quan trọng, gần như ngang nhau. Trong đó, bảo mật (90%), quyền riêng tư (89%) là hai yếu tố quan trọng nhất. Người tiêu dùng có kỳ vọng về niềm tin cao nhất với các tổ chức dịch vụ tài chính, tiếp theo là chính phủ và các tổ chức giáo dục.
Niềm tin vào dịch vụ số là mong manh
Khi các tổ chức tại Việt Nam tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh, dịch vụ và chiến lược thu hút khách hàng, các dịch vụ số dành cho người tiêu dùng cũng liên tục phát triển cả về số lượng và sự đa dạng.
Nghiên cứu cho thấy việc thiết lập một nền tảng đáng tin cậy cần phải là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược số hóa của tổ chức vì chỉ 4% người tiêu dùng lựa chọn giao dịch với một tổ chức cung cấp nền tảng kỹ thuật số có chi phí và độ tin cậy thấp. Ngoài ra, gần ba trong số bốn người tiêu dùng (72%) nhấn mạnh rằng họ sẽ giới thiệu một dịch vụ số đáng tin cậy cho những người khác ngay cả khi chi phí cao hơn.
Niềm tin là yếu tố quan trọng làm nên thành công của tổ chức trong thế giới số hiện nay vì người tiêu dùng chắc chắn ưu tiên giao dịch với các tổ chức có nền tảng kỹ thuật số đáng tin cậy. Khi sự cạnh tranh giữa các dịch vụ số trở nên khốc liệt và mang tính toàn cầu hơn, việc quảng bá thông qua truyền miệng có thể tạo nên sự khác biệt lớn cho tổ chức và là một bước tiến cho thương hiệu.
Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phần lớn người tiêu dùng (60%) tại Việt Nam đã mất lòng tin khi sử dụng các dịch vụ số. Ba yếu tố niềm tin hàng đầu khiến người tiêu dùng ngừng sử dụng các dịch vụ số là bảo mật, sự ổn định và quyền riêng tư.
Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng cho thấy rằng gần ba trong số năm (59%) người được hỏi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác trong khi 30% sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ số đó. Hơn 1/4 (28%) số người tiêu dùng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ số đó hoàn toàn.
Ảnh hưởng của Trí tuệ nhân tạo đối với người tiêu dùng trong tương lai
Trí tuệ nhân tạo (AI) là công nghệ mang tính định hình của thế hệ này và sẽ trở thành trung tâm của thế giới số. Khi được khai thác đúng cách, AI có thể giải quyết nhiều bài toán khó – từ việc tìm ra phương pháp chữa bệnh cho đến xây dựng một thế giới bền vững hơn.
Mặc dù việc ứng dụng AI vẫn đang trong giai đoạn sơ khai, nhưng đã có những tín hiệu rất lạc quan về AI ở Việt Nam. 92% người tiêu dùng tại Việt Nam đều biết đến AI và 65% lạc quan về tương lai của AI. Người tiêu dùng cũng lạc quan về những ảnh hưởng của AI đến công việc của họ với gần chín trong số mười người (88%) được hỏi tin rằng AI sẽ mang đến tác động tích cực.
Xây dựng niềm tin vào Trí tuệ nhân tạo và dịch vụ số
Khi công nghệ tiếp tục thay đổi cách chúng ta sống, làm việc và giải trí, tất cả các tổ chức cung cấp dịch vụ số và khai thác khả năng của AI phải chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc đáp ứng năm yếu tố niềm tin với khách hàng.
Tuy nhiên, trách nhiệm xây dựng niềm tin không chỉ đặt lên vai của các tổ chức cung cấp dịch vụ số mà còn cả các bên liên quan rộng hơn, bao gồm tổ chức chính phủ và công ty công nghệ.
Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng ở Việt Nam cho rằng chính phủ (38%) nên đi đầu trong việc xây dựng niềm tin, tiếp theo là các công ty công nghệ (32%).
Khi nói đến vấn đề củng cố niềm tin đối với công nghệ AI, người tiêu dùng cho rằng chính phủ (48%) và công ty công nghệ (34%) nên đi đầu trong việc đảm bảo AI được sử dụng một cách đúng đắn.
Ông Phạm Thế Trường kết luận: “Để thiết lập một khuôn khổ đáng tin cậy cho việc phát triển và sử dụng AI nói riêng cũng như công nghệ nói chung, trước tiên chúng ta phải xem xét tác động của nó đối với từng cá nhân, doanh nghiệp và cả xã hội. Để làm được điều này, các bên liên quan, bao gồm cả chính phủ và các công ty công nghệ, cần phải cùng nhau thảo luận. Những cuộc đối thoại này cần đi liền với hành động, bao gồm xây dựng mối quan hệ đối tác chặt chẽ hơn và tạo điều kiện trao đổi kiến thức thuận tiện hơn. Đây là tất cả các bước cần thiết giúp chúng ta thiết lập một cơ sở xây dựng niềm tin cân bằng, toàn diện cho toàn bộ ngành công nghiệp này.”
——
[1] Về nghiên cứu Microsoft-IDC: Tìm hiểu niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ kỹ thuật số ở Châu Á Thái Bình Dương
- 6372 người tiêu dùng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương tham gia vào nghiên cứu này.
- Trong đó, 453 người tham gia khảo sát đến từ Việt Nam.
- Tỉ lệ nam và nữ tham gia khảo sát ngang bằng.
- Đáp viên đến từ 4 nhóm tuổi: Thế hệ Z – 15 đến 25 tuổi (20%); Thế hệ Y – 26 đến 40 tuổi (30%); Thế hệ X – 41 đến 55 tuổi (30%); và Thế hệ bùng nổ trẻ sơ sinh – 56 đến 75 tuổi (20%).
- Nghề nghiệp của các đáp viên rất đa dạng, từ cán bộ quản lý, chuyên gia đến học sinh và nội trợ.
- Nghiên cứu được thực hiện tại 14 thị trường trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Úc, Trung Quốc, Hong Kong, Indonesia, Ấn Độ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam.
- Tiêu chí quan trọng đối với những người tham gia khảo sát là họ cần là những người dùng số năng nổ, thường xuyên thực hiện các hoạt động trực tuyến như giao dịch ngân hàng, mua sắm và có tương tác truyền thông xã hội trong 90 ngày qua.
[2] Định nghĩa 5 yếu tố niềm tin:
- Quyền riêng tư: tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật số thực hiện tất cả các bước cần thiết để bảo vệ thông tin cá nhân của tôi và chỉ sử dụng thông tin đó cho các mục đích được tôi chấp thuận;
- Bảo mật: tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật số thực hiện các bước thích hợp để đảm bảo thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật;
- Sự ổn định: tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật số luôn duy trì sản phẩm và dịch vụ hoạt động ổn định và ít bị gián đoạn;
- Đạo đức: tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật số sử dụng dữ liệu thu thập từ tôi một cách có đạo đức dựa trên các tiêu chuẩn về sự trung thực, công bằng và tính toàn diện;
- Tuân thủ: tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật số đảm bảo được các sản phẩm và dịch vụ mà tôi sử dụng tuân thủ các quy định pháp lý và quy định của ngành.