Charles Lamanna, Phó Chủ tịch tập đoàn, phụ trách Nền tảng và Các ứng dụng Kinh doanh
Nhóm nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp làm việc với khách hàng hoặc những người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp và cũng chiếm tỉ lệ lớn trong lực lượng lao động. Gartner ước tính rằng có khoảng 2.7 tỉ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng – gấp đôi số lượng nhân viên làm việc tại văn phòng[i]. Trong bối cảnh kinh tế hiện tại với tình trạng thiếu lao động và áp lực từ chuỗi cung ứng, những nhân viên tuyến đầu đang phải đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn khi các tổ chức đang tập trung vào tối ưu hoá hoạt động kinh doanh.
Cuộc khảo sát “Chỉ số Xu hướng Công việc” gần đây cho thấy sự xuất hiện của các công cụ kỹ thuật số có tiềm năng giúp nhóm nhân sự thiết yếu này giảm bớt gánh nặng trong công việc. Trên 60% nhân viên tuyến đầu thường phải thực hiện các việc lặp đi lặp lại hoặc lặt vặt, dẫn đến thiếu thời gian cho những việc quan trọng hơn và không có đủ nguồn tài nguyên để hoàn thành công việc một cách hiệu quả. [ii] Bên cạnh đó, trong nhóm nhân viên tuyến đầu được khảo sát, cứ 2 người thì có 1 người cho biết họ đang bị kiệt sức trong công việc và 45% cho biết họ đang cân nhắc thay đổi nơi làm việc trong năm tới.ii Vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hỗ trợ một cách hợp lý là giải pháp hữu hiệu để mang lại lợi ích tích cực cho nhân viên, khách hàng và hiệu suất kinh doanh.
Hiện nay, có hơn 60% doanh nghiệp Fortune 500 đang sử dụng Microsoft 365 làm công cụ hỗ trợ cho các nhân viên tuyến đầu
Microsoft cam kết đầu tư vào các giải pháp đổi mới để giúp cho nhóm đối tượng nhân viên tuyến đầu gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong công việc. Trong bối cảnh AI đang thay đổi cách mọi người làm việc và tăng năng suất trên nhiều lĩnh vực, cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy 65% nhân viên tuyến đầu tin rằng AI sẽ hỗ trợ họ trong công việc. ii.
Chúng tôi rất háo hức được giới thiệu các công cụ và giải pháp tích hợp mới, trong đó có việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới vào 3 lĩnh vực quan trọng:
- Vận hành thông minh
- Giao tiếp dễ dàng
- Trải nghiệm tin cậy
Những cải tiến này sẽ nâng cao hiệu quả công việc, trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định.
Vận hành thông minh
Bất kể là trong hoạt động kiểm tra, cài đặt hay bảo trì, các cán bộ quản lý luôn mong muốn dành thời gian hỗ trợ nhân viên thực hiện các nhiệm vụ quan trọng, thay vì phải dồn sức vào các nhiệm vụ thủ công như sao chép và dán thông tin từ hệ thống này sang hệ thống khác. Vì vậy, chúng tôi đã tìm cách kết hợp các ứng dụng năng suất mà những người quản lý thường dùng hàng ngày với sức mạnh của dữ liệu và tính năng của các ứng dụng kinh doanh nền tảng để cải thiện trải nghiệm vủa nhóm nhân viên tuyến đầu và nâng cao hiệu suất của họ trong các hoạt động.
- Copilot trong Dynamics 365 Field Service tích hợp Outlook và Microsoft Teams mang tới sức mạnh của AI thế hệ mới để hỗ trợ bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng. Quản lý của bộ phận này sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng được chuyển tiếp qua Outlook hoặc Microsoft Teams có thể: (1) sử dụng tính năng Copilot trong Dynamics 365 để tạo yêu cầu công việc với các thông tin liên quan được tự động điền từ email hoặc cuộc trò chuyện, (2) tối ưu hóa lịch trình của kỹ thuật viên nhờ các đề xuất dựa trên dữ liệu như thời gian di chuyển, lịch trống và kỹ năng, và (3) soạn phản hồi nháp cho khách hàng trong đó tóm tắt các bước tiếp theo mà không cần chuyển đổi qua ứng dụng khác.
- Ứng dụng Dynamics 365 Field Service trong Microsoft Teams cho phép các kỹ thuật viên truy cập yêu cầu công việc từ luồng công việc của họ. Theo đó, họ có thể nhanh chóng xem các nhiệm vụ sắp tới ngay trong Teams, chia sẻ các thông tin chi tiết về nhiệm vụ hoặc dễ dàng truy cập Dynamics 365 Remote Assist chỉ với một cú nhấp chuột để khắc phục sự cố với sự trợ giúp của các chuyên gia từ xa để hoàn thành công việc.
Cán bộ quản lý của bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng có thể mất rất nhiều thời gian để có thể bao quát toàn bộ hoạt động của nhóm, do lịch trình cũng như địa điểm làm việc của các nhân viên luôn thay đổi. Trong tương lai, Microsoft 365 Copilot sẽ cung cấp đề xuất và truy xuất thông tin chi tiết cho các cán bộ quản lý thông qua dữ liệu từ Shifts – plugin quản lý lịch trình mới cho Microsoft 365 Copilot, cùng với những dữ liệu về người dùng và doanh nghiệp mà công cụ này được cấp quyền truy cập như lịch sử trò chuyện trong Teams, SharePoint, email và hơn thế nữa. Điều này sẽ giúp các nhà quản lý nhanh chóng nhận được danh sách các hạng mục quan trọng cho nhóm và vị trí của họ, từ đó đẩy nhanh các nhiệm vụ tốn thời gian như xếp lịch làm việc và đào tạo nhân viên mới.
Giao tiếp dễ dàng
Văn hóa nơi làm việc được xây dựng dựa trên sự liên kết chặt chẽ với sứ mệnh của công ty, và điều này phụ thuộc rất nhiều vào các kênh trao đổi thông tin hiệu quả. Khi các doanh nghiệp xây dựng một kênh giao tiếp thuận tiện, các nhân viên sẽ luôn cảm thấy sự kết nối. Nếu được trang bị một nền tảng truyền thông nhất quán để tiếp cận toàn bộ nhân sự trong công ty, bộ phận truyền thông sẽ không cần phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều nền tảng để trao đổi với những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.
- Thông báo trong Viva Connections cho phép các chuyên viên truyền thông của doanh nghiệp soạn thảo, lên lịch và gửi các thông báo quan trọng như thông báo khẩn cấp, các thông tin cập nhật theo từng vai trò cụ thể hay thay đổi chính sách an toàn cho những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Các chuyên viên truyền thông có thể nhanh chóng gửi tin nhắn trực tiếp từ Viva Connections mà không cần phải rời khỏi Teams. Những tin nhắn được gửi đến nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng thông qua thông báo thời gian thực trên thiết bị di động và trên Teams của họ.
- Để tạo sự kết nối và xây dựng mục tiêu phấn đấu cho toàn bộ nhân sự của bạn, Chiến dịch mục tiêu trong Viva Engage cho phép các chuyên viên truyền thông tạo ra các chiến dịch để thúc đẩy các sáng kiến trong toàn công ty hướng tới đối tượng nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.
Trải nghiệm tin cậy
Các nhân viên tuyến đầu thường sử dụng nhiều thiết bị và sẽ bàn giao lại sau khi kết thúc ca làm việc. Để giúp các nhân sự làm việc theo ca và bán thời gian làm việc hiệu quả ngay sau khi đăng nhập hệ thống, Windows 365 Frontline đã mở rộng tính năng của Cloud PC với mức giá phải chăng, cho phép họ truy cập một cách an toàn vào trải nghiệm cá nhân hóa của Windows trên mọi thiết bị, mọi lúc và mọi nơi.
Việc bảo mật dữ liệu trên các thiết bị dùng chung trong khi vẫn đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho người dùng cuối có thể là một thách thức. Tính năng định danh kỹ thuật số cho phép nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng truy cập và di chuyển qua lại giữa các công nghệ cần thiết để thực hiện công việc, cho dù họ sử dụng thiết bị chung hay thiết bị riêng.
- Các tổ chức sử dụng Intune có thể sử dụng Microsoft Entra ID (trước đây là Azure Active Directory) để kích hoạt khả năng đăng nhập và đăng xuất một lần cho Teams, Outlook, Power Apps, v.v. với chế độ dùng chung cho các thiết bị Android và iOS. Điều này cho phép các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng dễ dàng xóa sạch dữ liệu trên thiết bị của họ và sẵn sàng cho ca làm việc tiếp theo.
- Các tổ chức sử dụng SOTI hoặc VMware Workspace ONE làm giải pháp quản lý điểm cuối cũng có thể đăng ký các thiết bị Android trong Microsoft Entra ID với chế độ thiết bị dùng chung.
Tại Microsoft, chúng tôi tin rằng công nghệ có thể trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp thay đổi hoàn toàn cách mọi người làm việc. Bằng cách đầu tư vào các giải pháp đổi mới dành cho các nhân viên tuyến đầu, chúng tôi đang thúc đẩy sự thay đổi tích cực cho chính họ, cho khách hàng và cho lợi nhuận của doanh nghiệp. Và chính những đổi mới tiên tiến trên Dynamics 365, Microsoft 365, Windows 365 Frontline, Intune và các giải pháp quản lý thiết bị đầu cuối của đối tác đã giúp người dùng bứt phá khỏi những giới hạn và hướng đến một tương lai tươi sáng hơn.