借助微软 Healthcare Bot 服务，国际卫生保健组织以机器人抗击新冠肺炎疫情

今年早些时候，随着新冠肺炎疫情开始在欧洲蔓延，哥本哈根紧急医疗服务机构（Emergency Medical Services Copenhagen）的电话接听数量激增。

哥本哈根紧急医疗服务机构为约三分之一的丹麦人口提供医疗急救服务。疫情爆发后，该机构急救热线的接线量几乎翻倍。截至3月初，该机构的日接线数量约为 2,000 个，致电的人无不忧心忡忡，这当中既有人已经出现新冠肺炎症状，也有人对这一疾病还有着诸多困惑。

为了应对这一情况，该机构开设了第二个呼叫中心，但显然远远不够。

该机构首席执行官兼医学博士 Freddy Lippert 表示：“我们意识到，许多来电问询都是类似的、普遍性的问题。考虑到这一情况，虚拟助理会成为减轻接线人员负担的绝佳选择。相较于传统的呼叫中心，虚拟助手不仅能够处理更多来电，还可以根据医疗协议，像医务人员一样进行症状核查、识别高危患者，并将这些需要救治的病患转接给真正的医务人员。”

与欧洲及其他地区的多家医疗机构一样，哥本哈根急救医疗服务机构也在利用微软 Healthcare Bot 服务筛查潜在新冠病毒感染者，及其后续的治疗情况。微软 Healthcare Bot 服务由微软智能云 Azure 提供支持，利用人工智能和自然语言处理技术，帮助医疗机构创建其自有机器人——“自有”意味着，该机器人的所有数据仅归其所属医疗机构所有，且只有该机构能够访问。这些机器人被用于接听热线，回答问询，从而将医生、护士及其它专业医护人员从繁重的热线接听工作中解放出来，让他们有精力为真正有需要的患者提供急救护理。

微软 Healthcare Bot 服务应用于医疗保健组织已经超过一年的时间。该服务的设计初衷是为常见的虚拟医疗助手场景提供支持。但随着新冠肺炎疫情的爆发，全球卫生保健系统的正常运行受到威胁，美国、欧洲和中东地区的医疗机构都开始借助该服务，帮助筛查潜在的新冠病毒感染者。

自三月以来，医疗机构已经创建了 1,230 个基于微软 Healthcare Bot 服务的新冠肺炎自查机器人，触达人群超过 1,800 万，累计发送消息超过 1.6 亿条。（该数据统计截止到 2020 年 4 月 8 日）

微软医疗部门经理兼 Healthcare Bot 团队负责人 Hadas Bitran 表示：“新冠肺炎疫情为全球的卫生保健系统和医护人员带来了前所未有的压力。机器人服务可以用于为患者答疑解惑，从而缓解医疗系统和医护人员的部分压力。如果这些患者出现新冠肺炎症状，机器人服务还可以帮助他们了解可能采取的下一步措施。”

在三月中旬，借助微软 Healthcare Bot 服务，哥本哈根紧急医疗服务机构仅用不到两天的时间，就创建并发布了机器人（COVID-19 Bot）。Lippert 表示，该机器人在上线第一天就接听了 3 万个电话，既减少了丹麦急救电话的问询数量，也降低了对医护人员的需求。

Lippert 说：“对于使用过该机器人的机构来说，这是一项伟大的服务，它让我们能够关注那些真正需要帮助的患者。效果可以说是立竿见影。”

该机器人成功投入使用，并在全国范围内迅速推广。丹麦大区主席 Stephanie Lose 表示，该工具将有助于减轻丹麦全国急救电话的负担，并确保能够尽快为最需要帮助的来电者提供援助。

她表示：“令我感到自豪的是，在新冠肺炎疫情蔓延的关键时刻，我们成功地将这一解决方案从一个地区扩展到全国。”

而作为受新冠肺炎疫情影响最早、疫情形势最严峻的国家之一，意大利也搭建了自己的机器人。作为在一月下旬接诊了欧洲前两例新冠肺炎确诊患者的医院，罗马的斯帕兰扎尼医院（Spallanzani Hospital）利用微软的解决方案，仅耗时数小时，就开发出了一款机器人，以帮助应对随确诊数量增加而激增的信息需求。

该医院的 IT 经理 Gabriele Rinonapoli 表示，意大利专注于应对这场极端公共卫生危机，而这款机器人来将在未来的数月里，用于慢性病患者的治疗管理。

他还表示：“这种机器人可以让公民更容易获取信息。信息标准化对于急救管理至关重要，能够有效限制对于医疗设施的非必要使用，并减轻公共关系部门的工作量。此外，对问卷结果的分析也可以建立一个有吸引力的数据库，用于开展新的研究。”

Rinonapoli 认为，机器人可以广泛用于医疗机构的数据收集，从而更好地帮助这些机构更好的了解疾病，并制定积极的医疗措施。

他表示：“如果所有的卫生保健组织都能够使用这些工具，那么收集实时的真实数据就会变得更容易一些。”

借助 Healthcare Bot 服务，芬兰赫尔辛基大学医院（Helsinki University Hospital in Finland）打造了机器人，用于询问用户有关于症状表现、潜在暴露风险，以及是否与确诊患者有密切接触等问题，并提供如何寻求治疗的信息。此外，它还提供了如何应对焦虑，以及由医院心理健康专业人员制定的测试及内容。

3 月 16 日，该机器人在这个人口约为 550 万的国家投入使用。截止 4 月初，该机器人已记录了 73,000 多名访客和 150 万条消息，医护人员可以专注于治疗已感染患者，并且在芬兰检测数量提高时，为感染人数的可能上升做好准备。

赫尔辛基大学医院发展总监 Visa Honkanen 表示：“这是一段前所未有的时期。提供正确透明的信息，并将其进行公开传播就变得至关重要。我们也很幸运，我们的文化让谣言难以立足。而该机器人在教育公众方面确实发挥了重要作用。”

该医院目前正探索在更多场景中使用该机器人的可能性——例如，主动与患者沟通预定的治疗方案，或提供关于手术的信息。

Honkanen 表示：“这能够解放团队资源，以便其集中精力应对（新冠病毒）危机。”

作为以色列最大的急救护理机构，特拉维夫苏拉斯基医疗中心（Tel Aviv Sourasky Medical Center）也正在使用的微软解决方案。仅用不到一天的时间，该中心就创建了名为 Corey 的机器人。该机器人在 3 月下旬投入使用，上线第一天就收到了数以千计次的问询。迄今为止，机器人已为超过3万人提供服务，处理消息约 412,000 条。

该中心首席执行官 Ronni Gamzu 说：“借助微软的解决方案，我们能够减少医疗系统的负担，并确保医护人员有更多时间来治疗患者。其它机构需要了解的是，部署机器人并不需要技术专家，操作非常简单、迅速且直观。”

微软正在与全球各地的医疗保健组织合作，帮助他们部署各自版本的 Healthcare Bot，并致力于帮助医疗系统应对新冠肺炎疫情。

Bitran 表示：“很高兴能够帮助医疗机构快速部署基于微软 Healthcare Bot 服务的新冠肺炎机器人，用于其社区和患者的新冠检测及治疗。作为一家科技公司，为患者和临床团队提供解决方案，以应对这场全球性的公共卫生危机，是我们义不容辞的责任。”