Microsoft 香港業務轉型總監兼企業商務部銀行和金融服務業客戶策略總監袁蔚豪撰文
過去一年消費者心態和行為習慣上的轉變驅使金融服務機構加速數碼轉型步伐。以亞洲新興市場為例，非接觸式付款的交易激增六成，而 B2B 層面的無紙化交易更錄得八倍增長。麥肯錫的報告預計，這種由傳統模式轉型至數碼化的情況將於今年進一步加速。金融服務機構必須順應潮流，以免被市場淘汰。可幸的是，金融服務業在推行創新方面具備優勢，行內部分機構早於五年前已開始提供數碼化服務。事實上，一項調查更指出超過六成的金融服務機構已加快數碼化以應對疫情的挑戰。
若要成功實現數碼轉型，我認為金融服務機構需要專注從四大方面推動變革，分別是科技、數據，以客為本的體驗，以及鼓勵創新的企業文化。
善用科技和數據 推動創新
不少金融服務機構如澳洲國民銀行正採用雲端服務以維持銀行服務的穩定和抗逆力，並透過雲端把系統更新所需的時間由過往幾週縮短至幾天。根據 IDC 的數據，亞太地區 (不包括日本) 金融服務機構的公用雲開支將從 2019 年的 49 億美元增長超過三倍至 2024 年的 181 億美元，複合年均增長率 (CAGR) 為29.9%，反映金融服務機構正積極應用雲端科技。
採用雲端技術是奠下基礎的一步，而我相信整合非結構化數據則是實現成功的關鍵。金融服務機構應專注於透過數據分析，在流動應用程式內為客戶提供個人化產品和服務，為其客戶創造更高的價值。
隨著愈來愈多的公司如華夏基金管理有限公司般借助財務數據分析和 AI，協助市場交易人員作出更明智的決定，我們對整個行業的變革進程都感到鼓舞和振奮。
大部分金融服務機構在整合和分析非結構化數據和來自外部數據時都面對不少挑戰，而 AI 工具正正可以協助機構分析全部或大部分的數據，優化整個流程。金融機構在進行風險分析和提供個人化服務時都需要整合和處理大量數據，而 AI 技術亦大派用場。
Microsoft 早前推出了行業專用的雲端方案 Microsoft Cloud for Financial Services，旨在為金融服務業提供針對行業需要而設的端到端解決方案，助機構加快創造價值。平台滿足了受嚴格監管的金融業界對安全性和合規性的嚴格要求。透過 Microsoft 的數據分析方案、獨有的模板和 API，機構可以更全面了解其客戶，並提供個人化的客戶體驗。有賴雲端分析和更新大量數據，金融機構只需根據一些準確和可信的數據點便能為客戶提供更好的服務。
在新常態下傳遞更佳客戶體驗
今天，習慣爭分奪秒的消費者已能頃刻分辨出色和平庸的服務體驗，他們持續期望機構從各個接觸點如客戶服務熱線和手機應用程式等都提供一致、無縫的體驗。金融業正運用有效、可靠和節省成本的雲端和數據基建去重新塑造客戶體驗。
我們樂見金融機構正推行全面的數碼策略並為客戶帶來價值。以菲律賓聯合銀行為例，銀行引入了自動化功能，簡化整個匯款流程並改善線上客戶交易流程，讓其客戶可以隨時隨地輕鬆接收電子月結單、經電子簽署的投資和匯款證明。
建立鼓勵創新和協作的企業文化
金融機構若期望加快疫後復甦並達到可持續地發展，必須在應用科技時同時發展企業文化和人才。金融服務業務中的前線、中間和後勤辦公室必須打破部門之間固有的壁壘，進行協作和簡化數據的透明度和流動性，這始於建立相應的企業文化並在機構內鼓勵協作。
然而，建立企業文化的責任不僅在於 CEO 或 CIO 身上，還有賴整個機構，包括各部門主管和經理的共同努力。優秀的企業文化不單能提高內部營運效率、員工士氣和歸屬感，還有助傳遞更優質質的客戶服務體驗。
若科技是革新的工具，那麼企業文化就是背後的驅動力。自去年起，我個人最大的領悟就是，創新並不需要追求一步到位，而是追求比之前更好。創新是一趟旅程，我們需要勇於接受失敗和持續學習，一步一步地推動變革。隨著更多金融業領導層積極應用科技、開發創新的客戶方案，以及借助 AI 更有效地運用大數據，我有信心整個行業將繼續蓬勃發展。
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