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Fahrplan Zukunft: Wie Meusburger strategische Schritte Richtung Cloud setzt

Große Ziele werden erreicht, indem man sie Schritt für Schritt verfolgt. Gerade die Digitalisierung der Arbeitsprozesse eines Unternehmens erfordert bei der Implementierung von Innovationen eine Strategie, um langfristig erfolgreich zu sein. Meusburger, ein globales, eigentümergeführtes Familienunternehmen mit Sitz in Wolfurt, blickt auf mehr als 55 Jahre Erfahrung in der Bearbeitung von Stahl zurück. Besonders durch hochwertige Normalien hat die Firma sich einen Namen gemacht. Dazu zählen präzise gefertigte Platten aus Stahl, die als Werkzeug zur Herstellung für verschiedenste Teile aus Kunststoff in unserem Alltag dienen, wie etwa dem Deckel einer Wasserflasche oder einer Verkleidung am Auto. Auch ausgesuchte Produkte für den Werkstattbedarf, Heißkanaltechnik und -regelung, sowie Systeme für die Bereiche Wissensmanagement und ERP sind Teil des Produktportfolios.

Um auch in Zukunft anhaltend erfolgreich sein zu können, behält der Weltmarktführer stets seine Kunden und Mitarbeiter*innen im Fokus und agiert dementsprechend strategisch. Der Prozess umfasst unter anderem zwei Releases im Jahr, regelmäßigen Schulungen und eine permanente Optimierung des voranschreitenden Digitalisierungsprozess.

Ein Ansatz, der bereits in der Firmen-DNA verankert ist und der sie in puncto digitalem Wandel begleitet: Erst wenn eine Innovation erfolgreich in Betrieb ist, wird der nächste Digitalisierungsschritt anvisiert. Durch eine schrittweise Verlagerung in die Cloud soll ein möglichst nachhaltiger Unternehmensfortschritt gefördert werden, ohne jemanden dabei zurückzulassen.

Digitalisierung als fortwährender Prozess

Das Unternehmen ist stetig mit der Zeit gegangen, um seinen Kunden immer die bestmögliche Serviceleistung bieten zu können. Ein Beispiel hierfür ist die Integration der Telefonanlage, mit der die Kund*innen von Meusburger erkannt und gleich richtig geroutet werden, ohne ihr Anliegen mehrfach erklären zu müssen. Das erspart zum einen den Mitarbeiter*innen aufwendige Kommunikationswege, zum anderen trägt es positiv zur individuellen Kundenerfahrung bei.

Im Bereich der Customer Relation Services haben sich die genutzten Lösungen in den vergangenen sechs Jahren von einem Offline Client bis hin zur heutigen Online App entwickelt.

Wer einen Markt gut bearbeiten will, braucht auch ein zuverlässiges CRM, um dem Außen- und Innendienst eine gemeinsame Plattform zu ermöglichen“ so Thomas Jennerwein, Leiter IT und Organisation von Meusburger über die Voraussetzungen. „Eine nachhaltige Digitalisierung war und ist uns wichtig, um unseren Kundenservice bestmöglich zu optimieren. Das CRM ist definitiv mit ein Grund für unser schnelles Wachstum und den entstandenen Wettbewerbsvorteil unseres Unternehmens.“

Durch moderne technische Rahmenbedingungen und Lösungen wie das Customer-Relationship-Management-System Microsoft Dynamics 365 wird den Mitarbeiter*innen die interne Organisation erheblich erleichtert. Durch eine einheitliche Dateneinsicht werden Kommunikationswege gespart und beispielsweise auch die Terminfindung für Besprechungen und Calls erleichtert. Im Umkehrschluss kann Zeit gespart werden, die in den individuellen Kundenkontakt gesteckt werden kann.

Dem Prinzip der schrittweisen Umsetzung folgend wurde bei Meusburger zunächst das Sales-Modul und anschließend der Service-Bereich aktualisiert. Die Außendienstmitarbeiter*innen und die Kolleg*innen im Innendienst können über das CRM auf dieselben Daten zugreifen und so einheitlich gegenüber den Kunden auftreten. Die zusätzliche Verbindung zum Webshop rundet das Ganze ab, indem beispielsweise Kundenreklamationen von Online-Bestellungen ebenfalls aufgenommen werden.

Ein klares Ziel: Höchster Kundenservice durch Omni-Channel-Struktur

Diese Struktur ermöglicht es Meusburger, seine hohen Ansprüche an einen effizienten Kundenservice umsetzen zu können. Durch den gemeinsamen Zugriff auf relevante Daten kann rasch und punktgenau Support geboten werden. Dank dem Omni-Channel Contactcenter hat der Mitarbeitende alle notwendigen Informationen vorliegen und kann sofort helfen, ohne dass der Kunde sein Anliegen mehrmals erklären muss.

Das Contactcenter wird in Zukunft zu Microsoft Teams migrieren, um auf eine innovative und einheitliche Schnittstelle zu setzen.

Nächster Halt: Cloud

Der Fahrplan Richtung Zukunft steht bei Meusburger auf festen Füßen und die erste Sparte, die den Schritt in die Cloud setzt, ist das Marketing. Meusburger bespielt weltweit 250.000 Kontakte mit Marketingmaßnahmen in 21 Sprachen. Durch eine Optimierung und Automatisierung der Kommunikation will sich das Unternehmen noch besser an die individuellen Interessen und Bedürfnisse der Kunden anpassen. Neben zielgruppenorientierten Newslettern soll auch relevanter Content geboten werden, der auf die Interessen der Kunden aufbaut und ihnen so einen Mehrwert ins Postfach zaubert.

Durch geschaffenes Interesse und generierte Conversions wird ein Fundament für zusätzliche Verkaufschancen gelegt, auf das die Kolleg*innen im Außendienst im persönlichen Kontakt aufbauen können.

Den vollständigen Einstieg in die Cloud plant das Unternehmen ebenso überlegt wie auch die bisherige Transformation. Die Erkenntnis, dass dieser Schritt nicht nur die Organisationsstrukturen erleichtert, sondern auch zur Mitarbeiter*innen- und Kundenzufriedenheit beitragen würde, überzeugte schlussendlich.

Für die Umsetzung hielt Meusburger Ausschau nach externer Unterstützung. Der Fokus lag dabei darauf, einen erfahrenen CRM-Spezialisten ins Boot zu holen.

Wir sondierten den Markt und sahen uns mehrere Dienstleister an. Ein wesentliches Entscheidungskriterium war, dass wir einen Partner suchten, der ausschließlich auf CRM fokussiert und entsprechend kompetent ist. Aber auch eine gewisse Größe war uns wichtig, um die ausreichende Kapazität für die Fachberatung und Umsetzung sicherzustellen“, berichtet Veronika Bitschnau, Projektleiterin bei Meusburger. Die Entscheidung fiel schließlich auf easyconsult, deren Expert*innen umfassende Erfahrung mit CRM-Projekten im Industrieumfeld besitzen.

Projektleiter Michael Natter ist mit dieser Entscheidung nach wie vor zufrieden. „Besonders schätzen wir die gute Zusammenarbeit mit dem Dienstleister easyconsult, dessen tiefes Verständnis, Kompetenz und Beratung uns überzeugt haben.“

Kompetenz als Schlüssel zum Erfolg

Bei der digitalen Transformation wird ein besonderes Augenmerk auf die Weiterbildung der Mitarbeiter*innen gelegt, um sie bei jeglichen Prozessen entsprechend mitzunehmen. Mit mehr als 300 Mitarbeiter*innen im Außendienst, weiteren 100 im Innendienst sowie mehreren CRM-Releases pro Jahr mit neuen Funktionen und Abläufen ist das Verteilen von Wissen an die Mitarbeiter*innen im Vertrieb eine große Herausforderung.

Technik funktioniert nur wie sie soll, wenn das Personal auch entsprechend mit ihr umgehen kann. Deswegen setzen wir auf interne Kommunikation, unser WBI Wissensmanagement und regelmäßige Schulungen, um unsere Mitarbeiter*innen auf unserem Weg der Digitalisierung mitzunehmen“, so Michael Natter, CRM-Projektleiter bei Meusburger.

Bei Meusburger ist die nachhaltige Verwaltung von Wissen ein wesentlicher Baustein für den Erfolg. Als Kanal dafür verwendet der Normalienhersteller die Wissensmanagement-Software WIVIO, mit der das Unternehmenswissen zentral erfasst, verteilt, weiterentwickelt und gesichert wird. Somit haben alle Mitarbeitenden zeit- und ortsunabhängig Zugriff auf die für sie relevanten Informationen und wertvolles Knowhow geht nicht verloren. Die permanente Verbesserung und Optimierung, die von der gesamten Belegschaft mitgetragen wird, zählt bei Meusburger zum größten Erfolg. Von Tag eins war dem Familienunternehmen bewusst, dass Technik nur mit entsprechend geschultem Personal funktionieren kann und sich so von den Möglichkeiten der New World of Work nachhaltig und langfristig profitieren lässt.

Die Transformation von Meusburger, dem Weltmarktführer in Werkzeug-, Formen- und Maschinenbau, zeigt, wie ein durchdachter digitaler Wandel Schritt für Schritt zum Erfolg führt. Eines bleibt jedoch unverändert: Kundenzufriedenheit steht immer im Fokus.

Titelbild: Meusburger