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COVID-19: So unterstützt Microsoft

Microsoft Healthcare Bot Service: Wie internationale Gesundheitsorganisationen Bots im Kampf gegen COVID-19 einsetzen

Als sich Anfang dieses Jahres die Coronavirus-Pandemie in ganz Europa auszubreiten begann, stieg die Zahl der Anrufe beim Medizinischen Notfalldienst Kopenhagen rasch an. Die Organisation, die für etwa ein Drittel der dänischen Bevölkerung eine Notfallversorgung bereitstellt, sah sich nach Beginn des Ausbruchs beinahe mit einer Verdoppelung der Anrufe bei ihren Notrufleitungen konfrontiert. Mit Anfang März gingen täglich rund 2.000 Anrufe von besorgten Menschen ein, die Symptome von COVID-19 zeigten oder Fragen zu der Krankheit hatten.

Trotz der Eröffnung eines zweiten Callcenters reichten die Kapazitäten nicht aus, um alle Anfragen zu bearbeiten. “Wir stellten bald fest, dass viele Menschen die gleichen allgemeinen Fragen hatten”, sagt Geschäftsführer und Arzt Freddy Lippert. “Ein Bot, also virtueller Assistent, schien eine gute Option zu sein, um die Belastung der Belegschaft zu verringern. Er kann nicht nur viel mehr Volumen bewältigen als das Callcenter, er kann auch einen Symptom-Check durchführen und anhand medizinischer Protokolle Risikopatienten identifizieren, so wie es das medizinische Personal tun würde. Bei Bedarf leitet er AnruferInnen, bei denen die Symptome dafürsprechen, an einen realen Notrufmitarbeiter bzw. -mitarbeiterin weiter.“

Eigene Bots für Gesundheitsorganisationen über die Grenzen Europas hinweg

Der Medizinische Notfalldienst Kopenhagen ist mittlerweile nur einer von mehreren Gesundheitsorganisationen in Europa und über dessen Grenzen hinweg, die den Microsoft Healthcare Bot-Dienst nutzen, um Menschen auf eine mögliche Infektion mit dem Coronavirus und entsprechende Behandlungsmöglichkeiten zu screenen. Der von Microsoft Azure betriebene Dienst nutzt künstliche Intelligenz (AI) und natürliche Sprachverarbeitungstechnologien, um Organisationen dabei zu unterstützen, ihre eigenen Bots zu entwickeln. Der virtuelle Assistent beantwortet viele der Anfragen und spielt so Ärztinnen und Ärzte, das Krankenpflegepersonal und andere Angehörige des Gesundheitswesens frei. Sie können sich jenen Patientinnen und Patienten widmen, die akuter Pflege bedürfen. Dabei bleiben die persönlichen Daten im Eigentum der Organisation, die auch allein auf die sensiblen Informationen Zugriff hat.

Microsofts Healthcare Bot-Dienst wird seit mehr als einem Jahr von Organisationen des Gesundheitswesens genutzt und wurde ursprünglich zur Unterstützung gängiger Szenarien für virtuelle Gesundheitsassistenten entwickelt. Durch die rapide Ausbreitung der Coronavirus-Pandemie, die die Gesundheitssysteme weltweit zu überfordern drohte, begannen jedoch Organisationen in den USA, Europa und dem Nahen Osten das Tool auch einzusetzen, um Personen auf eine mögliche COVID-19-Infektion zu untersuchen. Seit März haben Gesundheitsorganisationen bereits 1.230 Bots zur Selbsteinschätzung von COVID-19 entwickelt, die auf dem Bot-Service von Microsoft Healthcare basieren. 18 Millionen Personen wurden damit bereits erreicht und mehr als 160 Millionen Nachrichten übermittelt.

“Die Coronavirus-Pandemie stellt weltweit beispiellose Anforderungen an die Gesundheitssysteme und die Beschäftigten im Gesundheitswesen”, sagt Kathrin Wacker, Public Sector Lead bei Microsoft Österreich. “Bots können dazu beitragen, diesen Druck etwas zu mildern, indem sie Anfragen von Patientinnen und Patienten beantworten und sie mit Informationen über mögliche nächste Schritte versorgen, sofern sie Symptome von COVID-19 zeigen.“

Mithilfe des Microsoft Healthcare Bot-Dienstes hat der Emergency Medical Service Copenhagen Mitte März in weniger als zwei Tagen seinen COVID-19-Bot entwickelt und eingeführt. Der Bot beantwortete am ersten Tag 30.000 Anrufe, wodurch die Anzahl der Anfragen an die dänische Notrufnummer und der Bedarf an medizinischem Personal reduziert wurde.

Italien entwickelt Bot in wenigen Stunden

In Italien, das zu den Ländern zählt, die am frühesten und härtesten von der Pandemie betroffen waren, wurde ebenfalls ein eigener COVID-19-Bot entwickelt. Das Spallanzani-Krankenhaus in Rom, in dem Ende Januar die ersten beiden bestätigten Coronavirus-Fälle in Europa behandelt wurden, nutzte Microsofts Lösung, um innerhalb weniger Stunden einen Bot zu entwickeln. Das Ziel: die rasch wachsende Anzahl an Anfragen nach Informationen zu stemmen. Gabriele Rinonapoli, IT-Manager des Krankenhauses, meint, das Land konzentriere sich zwar nach wie vor auf die Bewältigung einer “extremen Gesundheitskrise”, doch werde der Bot in den kommenden Monaten wahrscheinlich auch verstärkt eingesetzt werden, um die Behandlung von Personen mit chronischen Erkrankungen zu unterstützen. Rinonapoli erkennt zudem das Potenzial von Bots, die von Organisationen des Gesundheitswesens auf breiter Basis eingesetzt werden könnten, um Daten zu sammeln, die zu einem besseren Verständnis von Krankheiten und zur Entwicklung proaktiver Gesundheitsmaßnahmen beitragen können.

Finnland ergänzt Information durch psychologische Beratung

Das Universitätskrankenhaus Helsinki in Finnland verwendete den Healthcare Bot für die Entwicklung eines Coronabots, der den Nutzern Fragen zu Symptomen, möglicher Exposition und Interaktionen mit Personen, die das Coronavirus haben, stellt sowie Informationen zur Behandlungssuche liefert. Darüber hinaus bietet er Informationen zum Umgang mit Ängsten sowie Übungen und Inhalte, die von psychiatrischen Fachkräften im Krankenhaus erarbeitet wurden. In einem Land mit etwa 5,5 Millionen Einwohnerinnen und Einwohnern verzeichnete der Coronabot, der am 16. März 2020 eingeführt wurde, bis Anfang April mehr als 73.000 Besucherinnen und Besucher und 1,5 Millionen Nachrichten. Das Gesundheitspersonal konnte sich dadurch auf die kranken Patientinnen und Patienten konzentrieren und auf einen möglichen Anstieg der Infektionen vorbereiten. Das Krankenhaus untersucht nun weitere Szenarien, in denen der Bot eingesetzt werden könnte.

Tel Aviv Sourasky Medical Center: intuitive Implementierung und hoher Entlastungsfaktor

Die Lösung von Microsoft wird auch im Tel Aviv Sourasky Medical Center, der größten Akutversorgungseinrichtung Israels, eingesetzt, die ihren COVID-19-Bot – genannt Corey – in weniger als einem Tag erstellt hat. Der Bot erhielt an seinem ersten Betriebstag Ende März Tausende von Anfragen und hat bisher mehr als 30.000 Menschen bedient sowie etwa 412.000 Nachrichten bearbeitet. Microsoft arbeitet mit Gesundheitsorganisationen auf der ganzen Welt zusammen, um ihre eigenen Versionen des Healthcare Bot zu implementieren, und hat sich dem Ziel verpflichtet, das Gesundheitswesen bei der Bekämpfung der Pandemie zu unterstützen.