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COVID-19: So unterstützt Microsoft

Online einkaufen neu gedacht: Wie Hervis Sports die persönliche Beratung nach Hause bringt

Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. Erst kürzlich traf dies insbesondere noch auf den stationären Handel zu: Geschäfte mussten vorübergehend schließen und Konsument*innen waren darauf angewiesen, Einkäufe von den eigenen vier Wänden aus zu tätigen. Um besser auf die Bedürfnisse von Kund*innen eingehen zu können, mussten Händler neue Mittel und Wege schaffen, die das Angebot auch von zu Hause aus in vollem Umfang verfügbar machten. In keiner anderen Situation fand sich Österreichs größte heimische Sportfachmarkt-Kette und Omnichannel-Innovationsführer Hervis wieder.

Die Kundennähe fest in der eigenen DNA verankert, machte sich das Unternehmen mit Sitz in Salzburg/Wals auf die Suche nach einer serviceorientierten Lösung, um seine Kund*innen auch während eines Lockdowns bestmöglich betreuen zu können. In einer Phase, als Hervis gemeinsam mit dem IT-Partner SPAR ICS unternehmensweit Microsoft 365 pilotierte, stieß man währenddessen auf die integrierte Lösung Microsoft Bookings. Schnell war die Idee geboren, das Tool für virtuelle Beratungstermine zu nutzen.

„Wir haben nach einer Lösung gesucht, die innerhalb weniger Tage einsatzbereit war. Da wir bereits lange auf Microsofts Lösungen bauen und erst kürzlich die Services von Microsoft 365 in unser Unternehmen implementiert hatten, lag es auf der Hand, Microsoft Bookings zusätzlich zu integrieren: Das Tool war da, erprobt und betriebsbereit“, so Joel Hornstra, Leiter Projekt- und Prozessmanagement bei Hervis. 

Beratung „als wäre man im Markt“

Microsoft Bookings ermöglicht es Hervis, schnell und unkompliziert Beratungstermine zwischen Kund*innen und Expert*innen „vor Ort“ einrichten zu können: Über einen Online-Kalender wählen Interessierte den gewünschten Beratungstermin aus und reservieren diesen per Knopfdruck. Das System erfasst in der Folge den Termin und verteilt ihn automatisch an die Berater*innen von Hervis. Expert*innen des gewünschten Fachbereichs kontaktieren Kund*innen dann telefonisch oder per Videoanruf, um ihnen bei der Kaufentscheidung zur Seite zu stehen. Damit bekommen die Kund*innen eine Beratung fast so, als seien sie vor Ort bei Hervis im Geschäft, da Produktmerkmale „live“ und per Video vorgestellt werden können.

„Der Dialog mit unseren Kund*innen hat bei Hervis immer oberste Priorität. Die virtuelle Kundenberatung soll eine Ergänzung zum persönlichen Kundengespräch bieten und erweitert unser Angebot um einen weiteren Kanal“, so Werner Weber, Geschäftsführer von Hervis.

Topmoderne Betreuung durch Vollprofis

Eigens für diese neue Art der Kundenberatung im Handel wurde das Hervis-Team mit Smartphones ausgestattet, um flexibel und ortsunabhängig auf Anfragen regieren zu können. Innerhalb von 48 Stunden war die Lösung konfiguriert und die Maßnahme umgesetzt. Gerade in den Bereichen Touren- und Alpinski sowie Rad bereichern die vereinbarten Termine über Microsoft Bookings die Kundenbetreuung beidseitig: Hervis kann, egal wo sich die Kund*innen befinden, den vollen Service in der Beratung anbieten – potenzielle Käufer*innen hingegen können sich auch entspannt von der Couch aus beraten lassen.

Der Dialog mit unseren Kund*innen hat bei Hervis immer oberste Priorität. Die virtuelle Kundenberatung soll eine Ergänzung zum persönlichen Kundengespräch bieten und erweitert unser Angebot um einen weiteren Kanal.

Die motivierten Berater*innen von Hervis nahmen die neue Art der Kundenbetreuung schnell in ihren Tagesablauf auf und zeigten so, wie Herausforderungen eines agilen Arbeitsumfeldes gemeistert werden können. Der Weg von reinen „Drop-in“-Geschäften hin zu hybriden Omnichannel-Märkten wurde so erfolgreich bestritten.

„Die kontinuierliche Auseinandersetzung mit digitaler Innovation, die enge Zusammenarbeit mit unseren Digital Experts, Ausdauer des Teams und pragmatische Lösungen bringen Hervis immer mehr in die Omnichannel-Spitzenliga“, fasst Andreas Kranabitl, Geschäftsführer von SPAR ICS, die reibungslose Umsetzung zusammen.

Dass die Remote-Kundenberatung erfolgsversprechend ist, beweisen auch die Ergebnisse des vergangenen Jahres: Mit einer Verdoppelung des eCommerce-Umsatzes gegenüber 2019 und einer dementsprechend hohen Conversion-Rate zeigt der Omnichannel-Innovationsführer Hervis, was möglich ist, wenn Unternehmen der Digitalisierung aufgeschlossen gegenüberstehen und ihre Möglichkeiten mit wirksamen Technologien erweitern. Mehr als die Hälfte der wahrgenommenen Beratungstermine führte zu Kaufabschlüssen. Besonders im höherpreisigen Segment konnten durch Folgetermine positive Ergebnisse erzielt werden. „Wir sind überzeugt, dass das Angebot zur Remote-Betreuung auch in Zukunft gefragt sein wird und so unser Angebot perfekt ergänzt“, zeigt sich Joel Hornstra über das positive Feedback von sowohl Mitarbeiter*innen- als auch von Kund*innenseite erfreut.

Pionierarbeit für Großunternehmen

Der Einsatz von Microsoft Bookings bei Hervis hilft dem Unternehmen, die Nähe zu Kund*innen auch in Zeiten sozialer Distanz zu wahren. Hervis ist eines der ersten Großunternehmen in Österreich, das sich die Plattform zunutze gemacht hat. Das Planungstool kommt meist in klein- und mittelständischen Unternehmen zum Einsatz. Die Bereitschaft von Hervis, konsequent neue Wege zu gehen, hat sich bewährt.

Im Frühjahr 2021 ergänzte Hervis sein umfassendes Netzwerk aus 104 Geschäftsstellen mit einem Rad-Flagship-Store in Wien-Stadlau und greift auch hier auf die Dienste von Microsoft Bookings zurück: Das bestehende Angebot, das eigene Fahrrad zum Service zu bringen oder sich vor Ort über ein neues Rad beraten zu lassen, wurde durch die Terminbuchung über das Tool ergänzt. Das führt zu weniger Wartezeit für Kund*innen und zur Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter*innen in der Kundenbetreuung – ein Beweis dafür, wie digitale Lösungen den stationären Handel ergänzen können.

Innovationsführer Hervis zeigt, wie es geht. Mit den vielfältigen und praktikablen Tools von Microsoft 365 können Unternehmen – egal welcher Größe – ihre Ziele auch in besonderen Zeiten im Auge behalten. Und, wie im Fall vom Einsatz von Microsoft Booking bei Hervis, sogar übertreffen.

Mehr Infos zu Microsoft Bookings und Terminbuchungen: https://www.hervis.at/store/beratung-service


Titelbild: Hervis