Jeden ersten Dienstag im Oktober feiert die CX-Community den Customer Experience Day, kurz CX-Day. Dieser rückt Expert*innen und Unternehmen in den Fokus, die einzigartige Kundenerlebnisse ermöglichen. Auch wir bei Microsoft feiern den Tag und nutzen ihn, um von unseren eigenen Kunden und Partner zu lernen. Außerdem wollen wir Einblicke teilen: Welche Erkenntnisse haben wir in den vergangenen Jahren gemacht? Was verstehen wir unter Customer und Partner Experience?
Connected Customer Experience bei Microsoft Deutschland
Der Kunde voll im Fokus. Das ist das Ziel bei Microsoft und fängt zuallererst damit an, ein tiefgehendes, industriespezifisches Verständnis für die Organisationsstrukturen und Geschäftsziele unserer Kunden zu erlangen. Von diesem ausgehend stellen wir ein auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Betreuungs-Team zusammen, das mit Engagement und Serviceleistung unterstützt.
Im Zentrum steht das Ziel, die Zusammenarbeit auf die Transformation des Kunden hin zu gestalten. Gelingt dies, sind optimierte Prozesse und eine Steigerung der Geschäftsergebnisse auf Kundenseite das Ergebnis.
Unser aktuelles Geschäftsjahr steht unter dem Leitsatz des „Year of Deep Partnering“ und bedeutet für uns, nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch mit unserem Partner-Netzwerk eng zusammenzuarbeiten. Gemeinsam mit über 30.000 zertifizierten Microsoft-Partnern können auf diese Weise die richtigen Tools für Unternehmen unterschiedlichster Größenordnung zum Einsatz kommen.
Kontinuierliches Feedback durch regelmäßige Umfragen
Um in regelmäßigen Abständen von unseren Kunden und Partnern zu erfahren, wie zufrieden sie mit unserer Arbeit sind, führen wir einmal im Quartal eine CPE-Umfrage durch. CPE steht bei uns für Customer- and Partner Experience. Verantwortlich für die Umsetzung der Umfrage ist das CPE-Team bei Microsoft Deutschland, zu dem auch ich zähle.
Das ehrliche Feedback unserer Kunden und Partner hilft uns, zu lernen, wo und wie wir mit besonderen Leistungen beim Kunden wahrgenommen werden und, wenn nötig, wir noch Verbesserungspotential haben. Dies ist für uns wichtig, um Bereiche zur Optimierung der Kunden- und Partner-Experience zu identifizieren. Gerade erst wurde wieder eine Umfrage durchgeführt, die uns ein klares Bild über unsere aktuelle Wahrnehmung bei Kunden und Partnern aufzeigt.
Kunden im Fokus, Partner an der Seite – immer und gerade aktuell
Besonders freut uns das positive Feedback, das wir in Bezug auf die aktuelle Situation erhalten haben. Viele Kunden und Partner haben uns mitgeteilt, dass sie durch unsere Technologien, wie Microsoft Teams, ihre interne als auch zum eigenen Kunden-/Partner gerichtete Kollaboration aufrechterhalten oder sogar ausbauen konnten.
Natürlich gibt es auch viele Verbesserungswünsche. Auch diese sehen wir uns im Detail an und überlegen, welche Anpassungen zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. Auch wenn wir nicht alle angesprochene Punkte unserer Kunden und Partner immer sofort lösen können, stellen wir durch die Umfrage immer wieder fest: Das aktive Zuhören ist eine wichtige Erfahrung. Das Ohr direkt beim Kunden zu haben und zu zeigen, dass man das Feedback ernst nimmt, ist oftmals der Schlüssel für eine gute Customer Experience.
Und so wollen wir auch heute – am CX Day – den Tag nutzen und zuhören. Seid auch dabei und teilt unter #CXDay eure Eindrücke und Erkenntnisse zum Thema Customer und Partner Experience. Ich bin gespannt zu erfahren, ob und wie ihr in euren Unternehmen Customer und Partner Experience lebt und was wir noch von euch lernen können. Ich freue mich auf eure Erfahrungen!
Ein Beitrag von Cindy Engelmann
CPE Managerin
