Ende 2016 hat Microsoft mit Dynamics 365 ein integriertes Paket für CRM und ERP auf den Markt gebracht, das Unternehmen mit künstlicher Intelligenz und Algorithmen hilft, Herstellungs- und Lieferketten-Prozesse zu verbessern, den Kundendienst effizienter und den Vertrieb effektiver zu gestalten. Nun hat Microsoft über seinen Blog eine ganze Reihe neuer Funktionen und Erweiterungen für Dynamics 365 angekündigt, die vor allem Online- und Offline-Einzelhändlern den fließenden Übergang zwischen der digitalen und der physischen Welt erleichtern. Weitere Details dazu finden Sie im Official Microsoft Blog.
Die Erweiterungen von Dynamics 365 zielen darauf, Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Daten zu ermöglichen, der über die reine Datenerfassung und rückwärts gerichtete Analysen hinausgeht und auch Prognosen für die Zukunft in die Planungen mit einbezieht. Mit der Kombination aus datengestützter Intelligenz und modernen Business-Anwendungen können Einzelhändler ihren Kunden personalisierte Einkaufserlebnisse bieten. Die neuen Analysefunktionen sind eng mit Azure AI verknüpft, der Microsoft-Plattform für künstliche Intelligenz.
Dynamics 365 Customer Insights
Das Add-on Dynamics 365 Customer Insights ist seit dem Frühjahr 2019 verfügbar und bietet diese 360-Grad-Ansichten. Microsoft erweitert Customer Insights um B2B-Szenarien, die Analysen auch aus dem Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen ermöglichen. Über die erweiterten Customer Insights lassen sich Leads und Kontakte Käufergruppen, Konten und Kontohierarchien zuordnen und mit diesen zusammen auswerten.
Dynamics 365 Product Insights
Ebenfalls neu im Portfolio von Dynamics 365 sind die Product Insights, über die Unternehmen aus der Interaktion ihrer Kunden speziell mit vernetzten Produkten neue Erkenntnisse gewinnen. Auch darüber lernen sie deren Erwartungen und Wünsche besser verstehen und kennen.
IoT Intelligence for Dynamics 365 Supply Chain Management
Die Dynamics-Erweiterung IoT Intelligence setzt einen Schritt vorher an: Hier geht es um Erkenntnisgewinne, bevor ein Produkt das Unternehmen verlassen hat. Diese Erkenntnisse ergeben sich aus Analysen der gesamten Lieferkette. Sie liefern wertvolle Hinweise für Verbesserungen und Effizienzsteigerungen, etwa bei Produktion oder Lagerhaltung und auch bei Zulieferern und Partnern. IoT Intelligence for Dynamics 365 integriert IoT-Technologien, KI und Machine Learning in die Analysen.
Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service
Über den Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service wird es für Serviceteams möglich, virtuelle Assistenten zu erstellen, ohne eine Zeile Code dafür schreiben zu müssen. Virtuelle Assistenten können einen Teil der Tier-1-Kommunikation mit Kunden übernehmen und menschliche Arbeitskräfte damit deutlich entlasten. Für die Erstellung der virtuellen Agenten hat Microsoft neue Funktionen bei Authoring und Web-Publishing implementiert, über die solche Bots auf einer internen Demo-Webseite getestet werden können. Der Betrieb der Assistenten kann zudem über Dashboards getrackt werden. Das Dashboard zeigt auch, wie viele Stunden im Kundenservice durch die Bots eingespart werden, in denen sich die menschlichen Servicemitarbeiter komplexeren und zeitintensiveren Themen zuwenden können.
Dynamics 365 Commerce
Bei Dynamics 365 Commerce handelt es sich um eine völlig neue Omni-Channel-Lösung für Einzelhandels- und Onlinehandels-Unternehmen, die Backoffice-, In-Store- und digitale Kanäle sowie Call Center-Funktionen entlang der individuellen Customer Journey umfasst. Auch diese Anwendung liefert über Datenanalysen fundierte Erkenntnisse aus dem laufenden Geschäft – unabhängig davon, ob es sich um reine Online-Shops, traditionelle Brick & Mortar-Läden oder hybride Click & Collect-Verkaufsstellen handelt.
Dynamics 365 Connected Store
Eine Herausforderung im Handel ist, gleichbleibende Qualität und Kundenservice über alle Kanäle zu bieten. Gerade die physische Fläche bietet vielfache Möglichkeiten, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung positiv zu gestalten. Dies wird beispielsweise möglich durch Sensorik auf der Filialfläche mit Nachrichten an die Filialmitarbeiter. Dynamics 365 Connected Store analysiert dafür zum Beispiel Daten von Videokameras oder – unterstützt von Azure IoT Central – IoT-Sensoren und liefert Vorhersagen in Echtzeit. Diese Empfehlungen helfen Filialmitarbeitern und -leitern, bessere Entscheidungen zu treffen, etwa über zusätzliche Warenangebote und dynamische Preise, oder auch für Nachjustierungen bei Kühlanlagen und dem Einsatz zusätzlichen Kassenpersonals in Stoßzeiten.
Dynamics 365 Connected Store liefert auch langfristige und saisonal bedingte Trends und informiert das Management in der gesamten Organisation via automatisch verschickter E-Mails und über eine Webanwendung über die aktuellen Entwicklungen und Entscheidungssituationen.
Als einer der ersten Anwender setzt die in zahlreichen Ländern aktive Einzelhandelskette Marks & Spencer (M&S) in seinem Flagship-Store im Herzen Londons auf Connected Store
Dynamics 365 Fraud Protection
Dynamics 365 Fraud Protection zur Betrugsbekämpfung bei Zahlungsprozessen ist ab dem 1. Oktober 2019 verfügbar. Auch diese Dynamics-Erweiterung setzt für die bessere Erkennung von Betrugsversuchen während der Zahlungsprozesse auf künstliche Intelligenz und bietet für Banken, Dienstleister und Händler die Möglichkeit bspw. zur effizienten Transaktionsprüfung.
Einladung zum Microsoft Business Applications Virtual Launch Event
Wenn Sie mehr über die vielen neuen Erweiterungen und Funktionen von Dynamics 365 erfahren möchten, lade ich Sie herzlich zur Teilnahme an unserem Microsoft Business Applications Virtual Launch Event am 10. Oktober 2019 von 17:00 bis 18:30 Uhr (Mitteleuropäische Sommerzeit) ein. Auf dieser kostenlosen virtuellen Konferenz möchten wir Ihnen die Innovationen von Dynamics 365 vorstellen – und vorführen. Hier können Sie sich für die Veranstaltung anmelden.
Ein Gastbeitrag von Xenia Giese
Industry Solution Executive Retail & Consumer Goods, Microsoft Deutschland GmbH
