Cardigan, Chucks, Cloud?! – Wie Kunden den Mode-Einzelhandel dank Microsoft neu erleben
In den vergangenen Jahren hat sich das Kaufverhalten der Menschen stark verändert: Auch wenn der stationäre Einzelhandel beliebt bleibt, hat er starke Konkurrenz von Online-Shops bekommen. Gerade der Mode-Einzelhandel ist eine wettbewerbsintensive Branche, in der etablierte Marken wie Fashion-Start-Ups um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen.
Um auch in Zukunft attraktiv zu bleiben, setzen viele Mode-Einzelhändler, sowohl stationär als auch online zunehmend digitale Technologien, um Kunden ein ansprechendes, zeitgemäßes Einkaufserlebnis zu bieten.
Wir haben fünf Beispiele zusammengefasst, die zeigen, wie Mode-Unternehmen durch Lösungen von Microsoft ihre digitale Transformation weiter vorantreiben, um Kunden langfristig zu binden.
Einzigartige Einkaufserlebnisse dank neuer Technologien
Ein Spiegel, der sprechen kann? Bisher war dies hauptsächlich Lesern von Grimms Märchen „Schneewittchen“ bekannt. Doch seit Mitte 2018 können Kunden im H&M Store am Times Square in New York mit dem Interactive Voice Mirror selbst erleben, wie es ist, mit einem Spiegel zu kommunizieren.
Der in enger Zusammenarbeit von H&M, Microsoft, Ombori und Visual Art entwickelte Spiegel interagiert über Spracherkennung mit Kunden. So gibt er beispielsweise Fashion-Tipps oder schießt auf Aufforderung Fotos, die der Kunde anschließend über soziale Medien mit seinem Netzwerk teilen kann. Außerdem ermöglicht der Spiegel das Scannen von QR Codes, mit denen Kunden Rabatte oder besondere Angebote erhalten.
Der Spiegel basiert auf Microsoft Azure und zugehörigen kognitiven Tools, wie beispielsweise Gesichts- und Spracherkennung, die automatisch aktiviert werden, wenn ein Kunde auf den Spiegel zugeht.
Der Spiegel kommt bei Kunden bisher gut an – zahlreiche Besucher des Stores nutzen den Spiegel täglich.
Ein rundum gelungenes Einkaufserlebnis – offline wie online
Mit über 700 Stores in den USA und einem weltweit verfügbaren Online-Shop hat die US-amerikanische Kaufhauskette Macy’s jährlich Millionen von Kunden mit den unterschiedlichsten Bedürfnissen.
„Unsere Kunden bewegen sich schnell zwischen den verschiedenen Kanälen – von mobil über online bis hin zum stationären Handel – und wir möchten, dass sie eine großartige Erfahrung machen, egal wo sie einkaufen“, so Robert Michaels, Director of Information Technology bei Macy’s.
-
Immer mehr Macy's Kunden shoppen mobil. Download: web -
Der stationäre Handel bleibt weiter relevant. Download: web
Um das Online-Einkaufserlebnis zu optimieren, hat Macy’s seine Website um einen virtuellen Agenten auf Basis von Microsoft Dynamics 365 erweitert, der Fragen beantworten und Kunden bei Bedarf an einen Live-Agenten übergibt. Der virtuelle Agent beantwortet aktuell bereits mehr als ein Viertel der Kundenanfragen.
Der virtuelle Agent kann auf Informationen über Produkte und Bestellungen zugreifen und Kunden so Antworten in Echtzeit auf gängige Anfragen geben. Darüber hinaus kann der virtuelle Agent auch Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen ergreifen. „Wenn ein Kunde fragt: ‚Wo ist meine Bestellung?‘, kann der virtuelle Agent eine individuelle Antwort mit dem genauen Status geben“, so Robert Michaels. „Sucht der Kunde einen Gutschein, weiß er, was sich bereits im Warenkorb befindet und wendet alle dafür passenden Rabattangebote an. Wenn der Kunde einen Artikel ausgewählt hat, dessen Lieferung einige Tage dauern wird, kann der virtuelle Agent den Bestand der lokalen Geschäfte abfragen und sehen, ob er zur sofortigen Abholung verfügbar ist“.
Mitarbeiter spielen aber nach wie vor eine sehr wichtige Rolle im Kundenservice von Macy‘s. Wenn der virtuelle Agent eine Frage nicht beantworten kann, übergibt er den Kunden an einen Dienstleister, um das Gespräch fortzusetzen. Dieser kann auf die vorhergehende Konversation zugreifen und so dem Kunden schnell assistieren.
Smartes Bestandsmanagement durch KI
Der amerikanische Bekleidungshersteller Fruit of the Loom strebt im Rahmen seiner digitalen Transformation an, in Zukunft noch flexibler auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen zu können. Deshalb hat Fruit of the Loom gemeinsam mit Microsoft eine groß angelegte Datenanalyse durchgeführt, um die Nachfrage von Kunden besser vorhersagen zu können.
Dafür nutzten die Datenwissenschaftler Microsoft SQL Server und Microsoft Azure, um die riesigen Datensätze zu verarbeiten und die Daten zu modellieren. Dabei fanden sie heraus: Wenn die Wettervorhersage im Herbst einen Temperaturrückgang von rund sieben Grad oder mehr innerhalb von sechs Tagen prognostiziert, kaufen Verbraucher in den USA mehr Artikel aus Fleece. Dabei spielt es keine Rolle, ob die neue Temperatur 10 oder 15 Grad beträgt – es ist die Höhe des Temperaturabfalls, die ausschlaggebend ist: „Winter ist relativ. ‚Kalt‘ bedeutet etwas anderes für jemanden, der in Florida lebt, als für jemanden, der in New York wohnt. Aber wenn die Temperatur um mehr als sieben Grad fällt, nehmen das sowohl Personen aus Florida als auch aus New York als kalt war – und gehen los, um sich ein Fleece zu kaufen.“, so Bobby Berry, Senior Vice President of Business Solutions bei Fruit of the Loom.
Dieses Wissen nutzt das Unternehmen, um genauere Vorhersagen über die prognostizierte Nachfrage von Kunden zu treffen, Einzelhändler in diesem Bereich mit einem geringen Bestand an Fleece-Artikeln zu informieren und dafür zu sorgen, dass neue Lieferungen vor dem Kälteeinbruch eintreffen.
„Anstatt bei einem Kälteeinbruch schnell zu versuchen, Inventar an Händler zu verschicken, können wir so viel proaktiver handeln, indem wir die Produkte bereits einige Tage zuvor dort einlagern“, so Beth Rogers, Senior Manager of Data Science bei Fruit of the Loom.
Die Ergebnisse der Datenanalyse ermöglichen nicht nur Verbesserungen in der Lieferkette und im Vertrieb, sondern brachten auch eine weitere Erkenntnis: Wie die Daten zeigen, lohnen sich Marketing-Kampagnen vor einem Temperaturabfall von sieben Grad weniger, da die Verkaufserlöse für Fleece-Artikel bei Fruit of the Loom in diesem Zeitraum nahezu identisch sind – unabhängig davon, ob eine Marketing-Aktion durchgeführt wurde oder nicht.
Persönlicheres Online-Shopping-Erlebnis rund ums Jahr
Ob T-Shirts, Schuhe oder Handtaschen: Kunden des Onlinehändler ASOS können zwischen rund 85.000 verschiedenen Artikeln wählen, jede Woche kommen schätzungsweise weitere 5.000 dazu. Diese enorme Auswahl kann für Kunden überwältigend sein – deshalb setzt ASOS auf Microsoft Azure Cosmos DB, um Kunden Produktempfehlungen in Echtzeit zu bieten.
Die Anforderungen an ein Produktempfehlungs-Tool sind hoch: Die Empfehlungen müssen in Echtzeit generiert werden, während Nutzer im Shop surfen, und schnelle Ladezeiten gewährleisten. Außerdem muss der Dienst auch ein hohes Nutzeraufkommen während Spitzenzeiten wie dem Cyber Monday problemlos bewerkstelligen können.
“Mit Azure Cosmos DB können wir unseren Kunden ein aufregendes Einkaufserlebnis bieten und gleichzeitig unsere Softwareentwickler und Ingenieure entlasten“, so Bob Strudwick, Chief Technology Officer bei ASOS.
ASOS nutzt Azure Cosmos DB allerdings nicht nur für Produktempfehlungen, sondern auch für ein nutzerfreundliches Rückgabesystem, mit dem Kunden in wenigen Schritten eine Rückgabe online beantragen, das Rücksendeetikett downloaden und eine Gutschrift erhalten können. Insgesamt führt die Implementierung von Microsoft Technologien damit zu einem persönlicheren und einfacheren Shoppingerlebnis für die insgesamt 15.4 Millionen ASOS-Kunden weltweit.
Mehr Zeit für kreative Prozesse
Um als Fashionbrand in der schnelllebigen Welt der Mode erfolgreich zu sein, ist es unerlässlich, dass Designer ihre Visionen möglichst schnell als konkrete Produkte in den Einzelhandel bringen, um so neue Trends zu schaffen. Damit ihnen dies gelingt, brauchen Modeschöpfer Zugang zu den verschiedensten Ressourcen. Einher geht damit die Zusammenarbeit mit zahlreichen Vendoren weltweit. Das renommierte Modehaus Marc Jacobs arbeitet beispielsweise wöchentlich mit bis zu 50 neuen Lieferanten und Anbietern zusammen, die pro Jahr insgesamt mehr als 54.000 Rechnungen an das Unternehmen ausstellen. Häufig bedeutet dies, dass viel Zeit für administrative Aufgaben verloren geht.
Marc Jacobs hat sich daher für die Automatisierung seiner buchhalterisch nutzbaren Workflow- und Prozessdaten mit Hilfe der Rechnungsautomationslösung MediusFlow auf der Plattform Microsoft Azure entschieden. Das Tool ermöglicht ein einfaches Management der Rechnungen von Vendoren und entlastet so die eigenen Mitarbeiter. Seit der Einführung des Tools Anfang 2017 werden rund 93 Prozent der eingegangenen Rechnungen bei Marc Jacobs ohne menschliche Interaktion automatisch zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Dieser kann die Rechnung in wenigen Schritten unkompliziert freigeben.
Durch den zentralisierten Prozess konnte Marc Jacobs die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Rechnung von 45 auf elf Tage senken. Zudem schätzt das Unternehmen, dass durch den deutlich weniger aufwändigen Prozess die Produktivität der Mitarbeiter deutlich erhöht wird und das Label jährlich so bis zu $150.000 einsparen kann.
Dank der Modernisierung des Rechnungs-Managements kann Marc Jacobs seine Mitarbeiter entlasten, damit diese sich wieder der kreativen Arbeit widmen kann, die mit dem Design einer neuen Kollektion verbunden ist.
Der Mode-Einzelhandel steht vor grundlegenden Veränderungen. Die Beispiele zeigen – die Kombination von cloudbasierten Lösungen und Technologien wie KI mit Fashion bieten viel Potenzial, wie Unternehmen zukünftig von der digitalen Transformation profitieren können.
Weitere Informationen zum Einsatz von Microsoft Technologien im Fashion Retail gibt es auf dem Microsoft News Center Europe.
