So wird der Kunde zum König: Professionelles Reputationsmanagement für die Hotelbranche

Soziale Netzwerke werden für die direkte Kommunikation von Konsumenten untereinander und zwischen Kunden und Dienstleistern immer wichtiger: Wo finde ich den besten Italiener der Stadt? In welchem Hotel steige ich morgen ab und wo bekomme ich am Muttertag noch den schönsten Blumenstrauß? Kunden und solche, die es werden könnten, nutzen längst Facebook, Twitter oder Instagram sowie spezielle Bewertungsportale wie Yelp, TripAdvisor oder HRS, um Informationen aus erster Hand zu erhalten und Servicequalitäten zu bewerten.

Diese Bewertungen sind öffentlich zugänglich und für Unternehmen entscheidend, um gezielt und schnell auf Kritik reagieren zu können. Wer hier ein valides Bild über seine Kunden und ihre Meinungen erhalten möchte, sollte immer mehrere Datenquellen scannen und analysieren. Bei großen Filialisten, Hotel- oder Restaurantketten mit zahlreichen Niederlassungen kommen da schon rein rechnerisch schnell einige hundert Datenquellen und Internetseiten sowie zehntausende von Bewertungen zusammen, die es zu beobachten und zu analysieren gilt – für ein Unternehmen alleine kaum zu bewältigen.

Reputationsmanagement auf der Basis von Microsoft Azure
Hier kommt Reputami ins Spiel, ein junges, 2012 gegründetes Kölner Unternehmen mit inzwischen acht Mitarbeitern, das sich auf Online-Reputationsmanagement spezialisiert hat und diese Dienstleistung vor allem für Hotels und Restaurantketten anbietet. Zu den Kunden zählen zum Beispiel die CPH Hotels, die Gastrag AG in Basel und die Bin Majid Resorts in Dubai.

Zum Service von Reputami gehört es, automatisch das einzelne Hotel zu informieren, wenn es neue Bewertungen gibt. „Dabei ist es unwichtig, ob diese Bewertung positiv oder negativ ist”, so Oliver Pitsch, der zusammen mit Ali Saffari das Unternehmen gegründet hat. „Ausschlaggebend für die Wichtigkeit einer Bewertung ist vor allem der Einfluss des Autors.” Und auch den analysiert Reputami und errechnet eine Rangfolge für häufige Besucher, die sich regelmäßig mit Bewertungen in den Sozialen Netzwerken zu Wort melden und eine relevante Anzahl von Followern haben. Anhand dieses Rankings können die Reputami-Kunden die Meldungen dann gewichten und ihre Reaktionen darauf abstimmen.

Neben diesen „Alerts” bietet Reputami seinen Kunden ausführliche Dashboards an, die in Echtzeit anzeigen, wie sich das Ranking der Hotels verändert, wie viele neue Beiträge es in den Sozialen Netzwerken gibt und wie sich der Reputami-Rank in der Benchmark zu Mitbewerbern entwickelt. Auf Wunsch gibt es diese Daten auch als Excel-Tabelle, so dass die Kunden die Informationen direkt in ihre Filialnetzsteuerung übernehmen können.

Algorithmen für Sentiment- und semantische Analysen
Versorgt wird auch, wer nur negative Bewertungen gemeldet haben möchte, um sofort darauf zu reagieren, wenn sich Gäste mit hohem Social Media-Ranking etwa über mangelnde Sauberkeit oder schlechten Service beschweren. Für diese aufwändigen Analysen hat Reputami eine Technik entwickelt, die automatisch unstrukturierte Daten aus Texten über einen Algorithmus in strukturierte Daten umwandelt und damit für automatische Analysen zugänglich macht. „Zusätzlich haben wir Algorithmen für Sentiment-Analysen gebaut, mit denen wir sowohl bei Einzelanalysen als auch bei der Untersuchung aggregierter Daten automatisch feststellen können, ob ein Text eine positive oder negative Grundhaltung hat.”

Die gesamte IT-Infrastruktur betreibt Reputami in der Microsoft Azure Cloud, das die junge Firma im Rahmen des Microsoft BizSpark-Programms nutzt. „Auf der Cloud Plattform von Microsoft arbeiten wir mit verschiedenen Crawlern, die für die Aggregation der Daten zuständig sind und die sich bei Bedarf und völlig unkompliziert in kürzester Zeit skalieren lassen – je nach Datenaufkommen”, führt Oliver Pitsch die Vorteile von Microsoft Azure auf. Auch einzelne Server mit Spezialaufgaben wie Themen- oder Sentimentanalyse betreibt Reputami in der Microsoft Cloud ausschließlich mit Standardsoftware, zum Beispiel einer PostGRESQL-Datenbank. Die Algorithmen für die unterschiedlichen Analysen hat Reputami dagegen komplett selbst entwickelt – sie sind das größte Kapital des jungen Unternehmens. „Von Microsoft nutzen wir zusätzlich noch den Translator”, ergänzt der Reputami-Geschäftsführer. „Damit können wir fremdsprachige Texte semantisch analysieren, ohne ein eigenes Sprachmodell entwickeln zu müssen. Dieses Tool können auch unsere Kunden nutzen, um im Dashboard fremdsprachige Einträge zu übersetzen.”

Microsoft BizSpark: Etablierte Starthilfe für Startups
Die Zusammenarbeit mit Microsoft bewertet Reputami selber sehr positiv: „Als wir am Anfang noch auf jeden Euro schauen mussten, hat Microsoft uns mit vielen kostenlosen Ressourcen unterstützt”, so Oliver Pitsch. „Auch jetzt noch, fast zwei Jahre nach der Gründung von Reputami, unterstützt Microsoft uns mit einem sehr agilen Support, der für einen Dienstleister dieser Größe aus meiner Sicht wirklich außergewöhnlich ist.” Die Kooperation im Rahmen des BizSpark-Programms geht noch weiter, etwa mit Workshops und Supportleistungen. „Für uns zählt Reputami zu einem der erfolgversprechendsten Startups, die es im Moment in Deutschland gibt”, kommentiert Peter Jaeger, Senior Director Developer Experience & Evangelism (DX) sowie Mitglied der Geschäftsleitung von Microsoft Deutschland. „Deutschland braucht solche Gründer, die mit einem klaren Kompass und starken Persönlichkeiten in die Zukunft marschieren. Wir begreifen es als unsere Aufgabe, solche guten Ideen und Initiativen mit Microsoft Azure, unserem Know-how und einem umfassenden, globalen Netzwerk zu unterstützen.”

Reputami GmbH
Reputami wurde im Mai 2012 von Ali Saffari und Oliver Pitsch in Köln gegründet und hilft Hotels und Hotelketten in einfachster Weise mit Ihren Kunden in Interaktion zu treten. Die innovative Softwarelösung für das Gastgewerbe beinhaltet Bewertungsmanagement, Social Media Monitoring, detaillierte Gäste-Profile und Gäste-Suche™, die weltweit erste Gäste-Suchmaschine. Reputami genießt das Vertrauen von Hoteliers auf der ganzen Welt mit offiziellen Vertretungen in Großbritanien, Schweden, der Schweiz, Griechenland und Zypern.

Microsoft Deutschland GmbH
Die Microsoft Deutschland GmbH ist die 1983 gegründete Tochtergesellschaft der Microsoft Corporation/Redmond, U.S.A., des weltweit führenden Herstellers von Standardsoftware, Services und Lösungen mit 86,83 Mrd. US-Dollar Umsatz (Geschäftsjahr 2014; 30. Juni 2014). Der operative Gewinn im Fiskaljahr 2014 betrug 22,07 Mrd. US-Dollar. Neben der Firmenzentrale in Unterschleißheim bei München ist die Microsoft Deutschland GmbH bundesweit mit sechs Regionalbüros vertreten und beschäftigt rund 2.700 Angestellte. Im Verbund mit rund 36.500 Partnerunternehmen betreut sie Firmen aller Branchen und Größen. Das Advanced Technology Labs Europe (ATLE) in München hat Forschungsschwerpunkte in IT-Sicherheit, Datenschutz, Mobilität, mobile Anwendungen und Web-Services.

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Communications Manager Cloud, Entwicklungsplattform, MBS und Innovation

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