Ganz egal, ob haptisches Produkt oder digitaler Service: Der direkte Kontakt mit den Kunden ist das Epizentrum für den Vertrieb. Nur wenn dieser ein positives Erlebnis ist, werden Kunden auch zum nächsten Kauf wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Und das ist eine nicht zu vernachlässigende Kraft: Empfehlungen durch Freunde und Bekannte gelten als die glaubwürdigste Form des Marketings. Doch Customer Relationship Management (CRM) ist sehr komplex. Oft sind viele verschiedene Personen an einem Projekt beteiligt – vom Lieferanten über die „Firstline Worker“ direkt an der Theke oder Kasse bis hin zum Backoffice. Die größte Herausforderung dabei: allen Beteiligten zur richtigen Zeit die relevanten Informationen bereitstellen.
Vor genau diesem Problem stand auch Arno Driemeyer, Geschäftsführer des Sportgeräteherstellers TOLYMP. Im August 2016 gründete er im niedersächsischen Hasbergen das Unternehmen, das hochwertige Outdoor-Sportgeräte individuell plant, produziert und aufbaut. „Zunächst haben wir nur mit Outlook gearbeitet. Aber gerade für komplexere Prozesse wie die Planung einer kompletten Sportanlage inklusive aller Absprachen mit dem Kunden war eine isolierte E-Mail-Lösung irgendwann einfach keine Option mehr“, erzählt Driemeyer. Deshalb hat er nach einer Alternative gesucht. „Viele CRM-Tools sind sehr mächtig und damit auch ziemlich komplex. Allein die Einrichtung dauert seine Zeit – die möchten wir als kleines Unternehmen mit relativ einfachen Anforderungen lieber in unsere Produkte und Kunden investieren.“
CRM für kleine Unternehmen: Outlook Customer Manager in Office 365
Für mobiles und produktives Arbeiten sind bereits seit der Unternehmensgründung Office 365 und Geräte aus der Surface-Familie im Einsatz. Im November 2016 bekam die Office 365-Familie dann ein neues Mitglied: Outlook Customer Manager (OCM). Für alle Nutzer der Office 365 Business Premium-Version sowie von Microsoft 365 Business ist der cloudbasierte CRM-Service für Klein-und Mittelstandskunden ohne zusätzliche Kosten neuerdings mit in der Lizenz enthalten. Der Vorteil: Kunden- und Vertragsdaten werden ganz einfach in Outlook verwaltet und stehen allen Kollegen immer in der aktuellsten Version zur Verfügung – ohne, dass eine zusätzliche Anwendung und ein langwieriger Roll-out notwendig sind. Für iOS-Smartphones gibt es den neuen Service darüber hinaus auch als App.
Der Outlook Customer Manager richtet sich vor allem an kleine Unternehmen und kann bis maximal 300 Nutzer im Rahmen des Office 365 Business Premium Abos beziehungsweise auch mit dem Microsoft 365 Business Abos lizensiert werden. An einem zentralen Ort fasst er alle Informationen zu einem Projekt oder Kunden wie z.B. Geschäftsabschlüsse, E-Mail-Konversationen, Anrufe oder Kontaktinformationen zusammen, erinnert an wichtige Ereignisse und Prozessschritte.
Ein Großteil der Sportgeräte, die TOLYMP verkauft, sind maßgeschneidert auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden. Der gesamte Prozess von der ersten Angebotsanfrage bis hin zur finalen Investitionsentscheidung kann mehrere Wochen oder sogar Monate in Anspruch nehmen. Umso wichtiger ist es, das komplette Projekt in einem Tool zentral abbilden zu können – und diese Informationen allen Mitarbeitern auf jedem Endgerät, zu jeder Zeit, an jedem Ort zugänglich zu machen. „Gerade für uns als kleines Unternehmen ist OCM als Teil von Office 365 perfekt – es ist direkt einsetzbar, erfüllt unsere Anforderungen und skaliert ganz einfach, wenn wir weiter wachsen“, fasst Driemeyer zusammen.
Ein Beitrag von Charlotte Reimann
Communications Manager Digital Work Style
