Mientras que en 2017 los pesos pesados de la industria tecnológica daban sus conferencias vestidos de traje en el Mobile World Congress, Chema Alonso anunciaba un cambio drástico en Telefónica vestido con una camiseta de “Daredevil”.
Durante la conferencia más importante del sector “mobile”, Alonso se comprometió a transformar radicalmente la manera que tenía Telefónica de relacionarse con sus clientes. La empresa, una de las más grandes del mundo, anunciaba que utilizaría el potencial de la Inteligencia Artificial de Microsoft para reinventarse tras más de 90 años dedicándose al mercado de las telecomunicaciones.
“Queríamos crear algo novedoso, sin tener en cuenta a nuestra competencia” afirma Alonso, CDO –Chief Data Officer– de Telefónica. “Buscábamos construir algo que tuviera sentido para nuestro negocio y para nuestros clientes”.
¿Y qué creía Telefónica que demandaban los usuarios? Tecnología intuitiva que les permitiera utilizar aquello que quisieran, simplemente usando la voz.
Durante décadas, hemos estado obligados a aprender y a adaptarnos a unas nuevas tecnologías que no cesaban de cambiar. Con la ayuda de Microsoft, Telefónica cree que debería ser la tecnología la que se adaptara a las necesidades de las personas. A través de la Inteligencia Artificial, la organización ha desarrollado una manera más natural de acceder a sus servicios.
“La Inteligencia Artificial y la inteligencia cognitiva se han convertido en la mayor disrupción de la historia de la tecnología” defiende Alonso. “Es capaz de transformar la sociedad enriqueciendo las vidas de las personas”.
Asentando las bases
Telefónica es uno de los actores principales en la historia de las telecomunicaciones en España. Fundada en 1924 como Compañía Telefónica Nacional de España (CTNE), la empresa tuvo un rol imprescindible en la expansión y la modernización de la red telefónica de nuestro país. A día de hoy, Telefónica es un gigante de las telecomunicaciones que conecta a más de 350 millones de clientes en 17 países.
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“Estamos hablando de una compañía con casi 100 años de historia” continúa Alonso. “Hemos decidido cambiar nuestra perspectiva de trabajo desde el mundo físico al digital. Necesitábamos controlar estos datos, por lo que empezamos la transformación para convertirnos en una empresa centrada precisamente en eso, en los datos”.
Para empezar esta transformación, Telefónica debía almacenar cantidades masivas de datos y clasificarlos para así focalizarse en lo que realmente es relevante para los consumidores.
“Telefónica analizó estas fuentes de los datos y definió la arquitectura para trabajar con ellas, sentando las bases para una plataforma inteligente,” afirma David Carmona, director general de estrategia de Inteligencia Artificial de Microsoft Corporation. “Los datos relevantes son fundamentales para lograr trabajar con una IA que aporte valor. Estamos encantados de colaborar con Telefónica para conseguir que los beneficios del data y la Inteligencia Artificial lleguen a sus clientes y transformen la propia industria de las telecomunicaciones”.
Hasta hace poco, Telefónica había basado su trabajo en tres plataformas. La primera, una plataforma física que incluye las redes y los centros de datos que abarcan múltiples países. La segunda plataforma abarca los sistemas que controlan y conectan estos activos físicos, mientras que la tercera plataforma engloba una sólida gama de productos y servicios digitales para los consumidores, incluida la televisión, la nube, la seguridad u otros servicios móviles.
“La estrategia se basa en convertir a Telefónica en una compañía centrada en los datos” defiende Alonso. “Esta se convertiría en nuestra cuarta plataforma”.
Después de evaluar sus servicios en la nube, la IA y las tecnologías cognitivas de Microsoft, Telefónica seleccionó a la compañía de Redmond como partner tecnológico para ayudarle en el desarrollo de esta cuarta plataforma basada en la Inteligencia Artificial.
“Microsoft se ha convertido en el proveedor de Inteligencia Artificial que necesitábamos para conseguir este objetivo” dice Alonso. “Sin su ayuda, no habríamos podido incorporar la IA a Telefónica”
Construyendo Relaciones
Además de entender mejor a sus clientes, Telefónica quería entrar a formar parte de su vida digital.
“Teníamos que crear tecnología pensando en nuestros clientes” defiende Alonso. “Teníamos que preguntarnos, ¿cómo usan la tecnología en su día a día? Ahí es donde debemos focalizarnos”.
“Telefónica quería combinar la imaginación con la innovación. Trabajamos de la mano con sus equipos para apoyarles durante todas las fases del proceso” afirma Pablo Benito, director de negocio global de Microsoft Ibérica. “Con las herramientas de Microsoft, fueron capaces de crear interacciones naturales y personalizadas con sus clientes”
Durante el desarrollo, Telefónica utilizó las herramientas de Microsoft para generar y validar rápidamente los prototipos que ayudaron a solucionar los problemas diarios, cumplir los plazos y aprovechar las oportunidades para reducir costes y trabajo.
Después de definir esta nueva y ambiciosa visión de la compañía de la mano de Microsoft, Alonso volvió a Mobile World Congress en 2018 para presentar Aura, el servicio de Telefónica basado en su cuarta plataforma.
Aura, un asistente digital guiado por la inteligencia artificial, se ha lanzado en seis países – Argentina, Brasil, Chile, Alemania, España y Gran Bretaña – transformando radicalmente la manera de los clientes de relacionarse con Telefónica.
Ahora los clientes pueden encender la TV, pedir sus facturas y acceder a contenido y servicios simplemente pidiéndoselo a Aura a través de múltiples canales, como un dispositivo doméstico, una app o un canal social como Facebook Messenger.
“Nos comprometimos a cambiar nuestras relaciones con los clientes, y lo hemos conseguido” afirma Alonso. “Microsoft ha sido clave en el proceso de creación del futuro de nuestro negocio: Aura”.
Con el lanzamiento de Aura, Telefónica se ha convertido en la primera organización de la industria de las telecomunicaciones en ofrecer a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la empresa gracias a la inteligencia cognitiva.
Convertido en un líder en innovación en su sector, Telefónica busca ahora seguir desarrollando tecnologías que faciliten el día a día de sus clientes. Si quieres utilizar cualquier cuenta o dispositivo, solo tienes que pedírselo a Aura – y no te preocupes, tus datos están completamente seguros.
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Capítulo 2, El equipo que creó Aura
