Alysa Taylor – Vicepresidenta Corporativa, Business Applications & Global Industry
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La semana pasada, en una reunión de prensa y analistas en San Francisco, tuve el privilegio de dar a conocer nuevas características y aplicaciones de IA para Dynamics 365, que permiten a las organizaciones llevar a cabo acciones basadas en información de valor y mejorar las experiencias de sus clientes. Asimismo, compartí nuestra visión para la industria del retail, que toma un nuevo impulso gracias a dos nuevas aplicaciones (Dynamics 365 Commerce y Dynamics 365 Connected Store) que ayudarán a las organizaciones a transformar la experiencia de venta.
Ayudar a los líderes empresariales de todo el mundo a llevar a cabo acciones inteligentes y tomar mejores decisiones
Nunca ha habido más organizaciones que optaran por Dynamics 365 y Power Platform como ahora. Se trata de compañías de distintos sectores industriales, como el de la energía (ExxonMobil), pasando por el transporte (Virgin Atlantic, Paccar), o los deportes y el entretenimiento (Miami Heat, Tivoli) y muchos otros, pero todas tienen algo en común. El hilo conductor del éxito de nuestros clientes es el poder de una nube empresarial integral y conectada, gracias a datos unificados y que aplica inteligencia para ayudar en la toma de decisiones proactivas, que impacten positivamente en los negocios.
La semana pasada tuve la oportunidad de sentarme con la directora de finanzas de Microsoft, Amy Hood, y preguntarle sobre el viaje de transformación de la organización financiera de Microsoft. En el siguiente vídeo, Amy da sus impresiones sobre nuestro portfolio de aplicaciones de negocio y lo que los directores de finanzas demandan de las soluciones tecnológicas.
Nuevas características y aplicaciones de información basadas en IA
Durante el último año, en Microsoft hemos invertido en nuestras aplicaciones de información basadas en IA y hoy podemos presentar nuevas características para aquellas con las que ya contábamos en nuestro portfolio y otras completamente nuevas.
Por ello, ahora somos capaces de ofrecer a los clientes una vista de 360 grados de su negocio. Algo, que va más allá de la captura de datos e información de forma retrospectiva, sino que apuesta por la unificación de todos los datos, proporcionando inteligencia y mirando hacia adelante y que permite a sus empleados tomar decisiones y acciones de forma proactiva.
Perspectiva general del cliente de Dynamics 365
Las expectativas de los clientes están cambiando continuamente, pero no las están creando por su cuenta: son las marcas y los negocios que se diferencian por satisfacerles los que elevan el listón para todos. Las organizaciones que pueden adoptar IA para gestionar y analizar datos estarán mejor posicionadas a la hora de construir relaciones sólidas con los clientes a lo largo del tiempo.
Dynamics 365 Customer Insights, cuya disponibilidad general está prevista para esta primavera, ayuda a maximizar el valor de la vida del cliente con una CDP prediseñada, fácil de usar y que potencia las experiencias personalizadas. Sus nuevas funcionalidades ofrecen conocimiento de valor más allá de los escenarios B2C y permiten abordar viajes B2B complejos. Ahora, con la capacidad de añadir una organización como una entidad de primera clase, las compañías pueden asignar clientes potenciales y contactos a grupos de compra, cuentas y jerarquías de cuentas, proporcionándoles la capacidad de crear segmentos y medir la relación entre una cuenta y un contacto.
Organizaciones de todo tipo de sectores -desde parques de atracciones, hasta empresas de retail y fabricantes- pueden obtener, de forma más rápida, una vista de 360 grados de sus consumidores a través de una Plataforma de Datos del Cliente lista para usar y que infunde de conocimientos a las aplicaciones y procesos de negocio, que se pueden poner en práctica con un mínimo de capacitación y asistencia de TI.
Dynamics 365 Insights
Las compañías, en la búsqueda de transformar digitalmente el proceso o recorrido de negocio de sus clientes, se dan cuenta del importante papel que la telemetría puede jugar, en términos de monitorización y aprendizaje de las interacciones que estos pueden tener con los productos o servicios conectados. Esto les ayuda a comprender mejor las expectativas de sus usuarios y, en base a eso, ofrecerles experiencias más personalizadas.
Dynamics 365 Product Insights es una nueva aplicación de nuestra oferta que aporta información de productos físicos conectados y ayuda a conocer el rendimiento de los productos y las interacciones con los clientes. De esta forma, las empresas pueden construir relaciones más enriquecedoras y mejorar el compromiso con ellos.
Un ejemplo es Ecolab, que ha estado trabajando con nosotros en las primeras etapas de desarrollo, buscando mejorar su eficiencia operativa en casi 3 millones de ubicaciones de clientes en más de 170 países.
Anteriormente, Ecolab tenía que luchar y enfrentarse con conjuntos de datos desarticulados en la fase de «recogida de señales», lo que hacía que la integración de los mismos fuera aún más complicada. Por ello, necesitaba una solución integral que le ayudara en la reparación reactiva y proactiva de sus productos. Pongamos el ejemplo de sus lavavajillas comerciales conectados a Internet. Ecolab ahora podrá usar Dynamics 365 Product Insights para identificar anomalías, como una caída inesperada en el uso de agua para una determinada gama de modelos, y luego analizar esos datos en tiempo real para limitarlos a un modelo y firmware específicos. Básicamente, en cuestión de minutos, será capaz de solucionar un problema de rendimiento de un producto. Algo que solía llevar mucho tiempo o incluso era imposible de descubrir antes.
En última instancia, con Dynamics 365 Product Insights, Ecolab estará mejor posicionado para unificar el desarrollo, la implementación y los datos de uso, y así, obtener más visión de su oferta, comercializar, vender y dar mejor soporte a sus productos, y ser más proactivo a la hora de optimizar la experiencia de los clientes.
Agente virtual para el servicio al cliente de Dynamics 365
Las empresas de servicio al cliente demandan cada vez más información y prácticas, así como herramientas para resolver los problemas con rapidez. Las nuevas capacidades de Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service permitirán crear e implementar, de forma más sencilla, agentes virtuales que participen en conversaciones personalizadas con los clientes, sin tener que escribir una sola línea de código. Además, hemos anunciado nuevas mejoras de autoría y publicación web, que hará posible que los equipos de servicio puedan desplegar un agente virtual en una web de demostración, y así probar y obtener comentarios de las partes interesadas, antes de desplegarlo en el sitio web externo.
La información que proporciona la IA hará que los administradores puedan supervisar las métricas de rendimiento del agente virtual. A través de un nuevo panel de satisfacción del cliente, los managers podrán ver la puntuación general de satisfacción de los usuarios y los bots que la impulsan. Asimismo, pueden acceder a métricas que les demuestra la «horas ahorradas»: el retorno de la inversión que proporcionan las sesiones de bot, en comparación con los tiempos de resolución típicos de los agentes humanos, que ahora tienen libertad para abordar casos más complejos y que requieren mucho tiempo.
TruGreen es la compañía de cuidado de césped más grande de los Estados Unidos, que atiende a más de 2,3 millones de clientes. Con Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, ahora podrá crear e implementar un agente virtual en su web para consultas en menos de dos días. Más allá de responder solo a preguntas rutinarias, el TruGreen Virtual Agent será capaz de tomar acciones basadas en la intención del cliente, al utilizar conectores listos para usar de Microsoft Power Platform y Microsoft Flow.
IoT Intelligence para la gestión de la cadena de suministro de Dynamics 365
La calidad del producto es el corazón de cualquier experiencia del cliente. Y capturar las señales que se generan cuando los clientes utilizan un producto, puede ser clave. Pero, ¿y si vamos un paso más allá y se pudiera obtener una visión crítica antes de que el producto abandone las fábricas?
Las empresas necesitan un nivel de visibilidad y conocimiento de los trabajos de fabricación y de los equipos que las llevan a cabo en tiempo real. Es decir, una solución integral que proporcione esta información, al aprovechar el poder de la IA, machine learning y la realidad mixta.
Con las nuevas funcionalidades de IoT que hemos incluido en Dynamics 365 Supply Chain Management, se puede conectar las señales IoT de los activos de misión crítica con los datos de las transacciones de negocio, lo que permite a los fabricantes y distribuidores gestionar de forma proactiva la producción y stock en tiempo real o predecir las necesidades de mantenimiento de los equipos críticos para la empresa antes de que se produzca el tiempo de inactividad. Todo ello gracias a análisis predictivos para aumentar el rendimiento de los equipos, minimizar los gastos y, en definitiva, mejorar la productividad de las empresas.
Con sede en Australia, Majans es un productor y distribuidor de snacks a escala mundial, y está en proceso de probar estas nuevas funcionalidades para construir su fábrica del futuro. Mediante la integración de la inteligencia IoT, los dispositivos conectados pueden detectar el contenido de sal y humedad en los aperitivos que fabrica, así como los KPIs de la máquina y de la producción. Este mantenimiento predictivo consigue que Majans pueda reducir tanto el gasto y la duplicidad del trabajo en el empaquetado de productos de baja calidad, como el tiempo de inactividad de la fábrica.
Nuevas aplicaciones que ayudarán a las industrias a tender un puente entre el mundo digital y el mundo físico. Comenzamos por el sector retail y el de fabricación.
El sector del retail se encuentra en un momento apasionante. Comprar ya no es una actividad aislada o un destino especial, sino algo que los clientes pueden hacer desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Las plataformas móviles y digitales han permitido tener acceso a información y experiencias de compra que ni siquiera eran imaginables hace unos años. Las expectativas de los consumidores han evolucionado tanto, que los modelos operativos tradicionales ya no son lo suficientemente buenos. El 91 por ciento de los clientes son más propensos a interactuar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes, que captan su atención.
La aplicación de inteligencia basada en datos y las aplicaciones empresariales modernas facilitan a las organizaciones la posibilidad de ofrecer procesos de compra personalizados y diferenciados para sus clientes. Este es el futuro del retail y ya está aquí.
Para dar vida a esta visión, hemos lanzado dos nuevas aplicaciones que ayudan a transformar este sector, reuniendo fuentes de datos físicas, digitales y de observación para mejorar la experiencia en la tienda.
Dynamics 365 Commerce
Dynamics 365 Commerce es una solución completa y omnicanal para empresas de retail y de comercio electrónico que unifica las experiencias de back-office, in-store, call center y las digitales.
Se trata de una evolución de Dynamics 365 para Retail y que puede transformar la experiencia del cliente, ofreciendo mejoras en las experiencias digitales que hacen que comprar sea divertido y gratificante, e incorporando soluciones de productividad y colaboración que ayudan a los empleados de este sector a proporcionar un servicio de atención a los usuarios excepcional.
Además, los sistemas inteligentes proporcionan una visión en profundidad que mejora al máximo la toma de decisiones y la personalización y ofrecen una solución totalmente conectada, que es lo que las compañías de retail necesitan para fidelizar la marca, optimizar sus operaciones, mejorar la eficiencia de la cadena de suministro y, en definitiva, ofrecer mejores resultados empresariales.
Ste. Michelle Wine Estates, la tercera compañía de vinos premium más grande de EE.UU., ha anunciado su estrategia para potenciar a sus clientes a través de la experiencia de compra y transformar la forma en que hace negocios, con Dynamics 365 Commerce como su solución omnicanal de extremo a extremo, tanto en canales físicos como digitales.
Con tres puntos de contacto con el consumidor distintos -comercio electrónico, tradicionales y programas de fidelización como los clubes de vinos-, Michelle Wine Estates se encontró con el desafío de gestionar la complejidad de la tecnología necesaria para proporcionar una verdadera visión 360º de su consumidor. Con el objeto de ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, Ste. Michelle Wine Estates alineará sus operaciones con Dynamics 365 Commerce y, así, impulsará una plataforma integral de compromiso con el cliente, capaz de integrar distintas marcas a través de todos sus canales de venta directos.
Dynamics 365 Connected Store
El éxito de una empresa de retail se basa en una experiencia del cliente consistente y onmicanal – web, apps móviles y los escaparates físicos-. El reto para este tipo de compañías es garantizar el mismo nivel de servicio y comodidad en las compras en ubicaciones físicas, como en las online, desde la misma variedad de inventario, hasta la oferta de recomendaciones personalizadas según el comportamiento de navegación y compra.
Dynamics 365 Connected Store es una nueva aplicación que proporciona información que ayuda a las tiendas físicas a comprender y mejorar la experiencia de compra, mediante el análisis de datos de dispares cámaras de vídeo y sensores de IoT, que proporcionan información predictiva y en tiempo real para que los gerentes y empleados de la tienda puedan tomar mejores decisiones.
Dynamics 365 Connected Store utiliza datos generados a medida que los clientes se desplazan por la tienda, así como el estado de los equipos y productos de la tienda, y crea alertas a los empleados y percepciones procesables, que pueden mejorar la eficiencia de la tienda. Por ejemplo, Connected Store puede optimizar la experiencia de pago al proporcionar notificaciones instantáneas, a partir de los datos de sensores o cámaras, que ayudan a ofrecer más cajeros, por ejemplo. Las fluctuaciones en el estado de los equipos de la tienda, como congeladores y refrigeradores, pueden poner en peligro la calidad del producto. Connected Store, con el apoyo de Azure IoT Central, utiliza sensores IoT para monitorizar la temperatura y la humedad , y pueden detectar rápidamente cualquier anomalía para proteger el stock.
Connected Store también hace un seguimiento de las tendencias a largo plazo en el espacio de venta al por menor, proporcionando patrones y oportunidades día a día, temporada a temporada. Los equipos de toda la organización pueden mantenerse actualizados vía correos electrónicos automatizados y una aplicación web que revisa y reporta datos.
Marks & Spencer (M&S) está desplegando Connected Store en su emblemática tienda ubicada en pleno corazón de Londres, y la solución de Microsoft le está ayudando en su objetivo de convertirse en un minorista digital de primer orden. Los responsables de la tienda han resaltado que Connected Store ofrece a los empleados de M&S una visión en tiempo real de lo que está sucediendo en su espacio de venta, lo que les permite trabajar de manera más eficiente y proporcionar una experiencia de compra más personalizada.
Disponibilidad general de la funcionalidad de Protección contra el Fraude de Dynamics 365
El coste del fraude, tanto para los bancos como para las tiendas y comercios como para los clientes, puede ser bastante alto y perjudicial para los resultados de la empresa. Con el objetivo de combatirlo, hemos anunciado que Dynamics 365 Fraud Protection estará disponible a finales de este año. Esta nueva aplicación reducirá estos costes y hará que mejore la experiencia de los usuarios con transacciones de pago de comercio electrónico. Incluye tecnología de IA que aprende continuamente y se adapta a la evolución de los patrones fraudulentos.
Asimismo, Dynamics 365 Fraud Protection proporciona un mayor control de los rechazos ilícitos en transacciones electrónicas, un problema bastante común que afecta a los comerciantes y también a los bancos.
Evento de lanzamiento virtual el 10 de octubre
Para obtener más información sobre todas estas novedades, les invitamos a unirse a nosotros en el evento virtual de lanzamiento de Microsoft Business Applications. Se trata de un evento gratuito donde mostraremos cómo, desde Microsoft, estamos acelerando la innovación en la industria del retail, gracias a las nuevas funcionalidades que incluimos en Dynamics 365 y Power Platform.
En el evento, de la mano de expertos, se podrá ver cómo aprovechar mejor estas nuevas tecnologías como parte de las iniciativas de transformación digital de su propia organización.
