AXA garantiza la innovación en el servicio de atención al cliente digital y potencia a sus empleados con Microsoft 365

La transformación está incorporada en la cultura en AXA. Al pasar de ser una pequeña aseguradora mutualista en Normandía, Francia, a convertirse en una organización de seguros líder a nivel mundial en más de 60 países en tan sólo 30 años, es evidente que los empleados de AXA prosperan en el cambio. La última manifestación de este enfoque empresarial para adoptar desafíos es la reciente migración de la compañía hacia Microsoft 365. Reuniendo Office 365, Windows 10 y Enterprise Mobility + Security, esta solución inteligente completa permite a los empleados trabajar juntos en entornos digitales altamente seguros.

“Me uní a AXA porque como empresa cobramos vida cuando deben darse los cambios, y estamos en un momento increíble para la industria de los seguros”, dijo Astrid Stange, Directora de Operaciones del AXA Group. “En la medida en que aprovechamos las nuevas oportunidades, usamos la tecnología para redefinir la forma en que hacemos negocios. Proporcionamos la mejor a nuestros equipos para que puedan ofrecer a su vez las mejores soluciones a nuestros clientes. Por eso, utilizamos las tecnologías de nube de Microsoft, que nos permiten transformar nuestro lugar de trabajo”.

De cliente a socio

AXA construyó su negocio sobre la base de una relación personal y experta con sus clientes. Esto es especialmente evidente en los esfuerzos de la compañía para expandir la cadena de valor de los sectores de seguros de salud y comerciales. “AXA desea ser un proveedor de servicio completo en torno a la salud y el bienestar, en vez de limitarse a proporcionar pagos de seguros”, dijo Roland Scharrer, Director de Innovación Tecnológica de AXA Group. “Por lo tanto, nuestros servicios están diseñados para permitir a las personas vivir mejor”.

Esta estrategia comercial se basa en lo que Stange describe como una profunda necesidad humana de protección y seguridad. “Si le preguntas a la gente cuál es su mayor preocupación, te responderán que la vida de sus familiares, su propia vida, su salud… Todo está relacionado con la seguridad.” , dijo Stange. “AXA ofrece protección y seguridad para satisfacer esas necesidades”. Aunque estas expectativas no han cambiado, los clientes de hoy esperan un nivel diferente de prestación de servicios. “¿Qué es lo que ha sucedido durante los últimos 15 años? La respuesta es digitalización”, dijo Stange. “Los clientes están conectados y tienen acceso a más información, en cualquier momento y en cualquier lugar. Por lo tanto, esperan la misma inmediatez de nuestros servicios digitales que se basan en una profunda comprensión de sus necesidades personales”.

Con su cultura emprendedora, AXA está bien posicionada para aprovechar las oportunidades creadas por las cambiantes expectativas de los clientes. La compañía ya ofrece servicios que enriquecen las relaciones duraderas, por lo que ahora se trata de llevar eso al siguiente nivel: una estrategia que AXA describe como “Pasar de cliente a socio”. “Nuestra ambición es clara”, dijo Marc Blottiere, Director de Información de AXA Group. “Deseamos construir nuestro negocio alrededor del cliente, y el modelo que utilizamos es hacer de nuestro cliente nuestro socio, donde respondemos a las necesidades de seguridad a largo plazo”.

“En la medida en que ofrecemos a nuestros clientes más servicios de valor, y no sólo cuando hay una crisis, reinventamos la forma en que construimos y proporcionamos nuestros productos”, explicó Amy Djeridi, Director de Productos de Lugar de Trabajo de AXA. “La piedra angular de esta estrategia es permanecer a la vanguardia de las tendencias de la industria mediante el aprovechamiento de la misma tecnología digital que los clientes pueden utilizar para crear un lugar de trabajo moderno. Fomentamos la innovación y la colaboración a través de un lugar de trabajo basado en Microsoft 365”.

“Los productos de Microsoft cambian las reglas del juego”, añadió Stange. “Para AXA, Microsoft 365 representa la tecnología fundamental para que en nuestro lugar de trabajo intercambiemos información a escala y aceleremos el desarrollo y el lanzamiento de productos. Al final del día, si su entorno de trabajo puede mantener el ritmo con la experiencia personal de sus clientes ¿Cómo va a ofrecer nuevas soluciones que se adapten a su forma de vida?”.

Protegiendo el lugar de trabajo moderno

Con Microsoft 365, AXA cuenta con el nivel de seguridad que necesita para tener una manera de trabajar ágil y habilitada digitalmente. “Los beneficios clave de trasladarse hacia la nube son innovación, agilidad y seguridad”, dijo Blottiere. “Es mi deber asegurar estas tres cosas para el nuevo lugar de trabajo en AXA. Cuando se trata de mantener nuestros datos seguros, hemos implementado Microsoft 365 para reforzar aún más nuestra postura de seguridad”.

Como piedra angular de su estrategia de seguridad, la compañía ha consolidado los sistemas de administración, identidad, y accesos locales dentro de Microsoft Azure Active Directory Premium P1, un componente de Enterprise Mobility + Security. Para AXA, este paso consistió en educar a los empleados con relación al comportamiento seguro de los usuarios. “Con Microsoft 365, tenemos una nueva forma de gestionar la identidad y la seguridad, que nos ayuda a fomentar una libertad que permite a los empleados utilizar los dispositivos que quieran, cuando y donde quieran”, dijo Blottiere. “Por ejemplo, enseñamos a nuestros empleados a utilizar Office 365 Data Loss Prevention y Azure Information Protection para conservar su información y sus documentos altamente seguros”.

Como una compañía global, AXA gestiona el cumplimiento de las diferentes normas de seguridad para cada país donde opera. Esto puede obstaculizar la implementación de plataformas tecnológicas globales, que deben modificarse para cumplir las normas de seguridad locales. “Microsoft invierte mucho esfuerzo en hacer que sus productos cumplan las reglamentaciones locales”, dijo Blottiere. “Al mismo tiempo, disponemos de una suite estándar de soluciones de seguridad, que abarcan nuestras preocupaciones en materia de seguridad básica en todas partes”.

“Con Microsoft 365, hemos encontrado la respuesta cuando se trata de normas de seguridad para los distintos países”, añadió Djeridi. “Hemos implementado la solución casi en todas partes, mientras permanecemos en conformidad con las regulaciones locales. Nosotros también avanzamos con nuestra migración en países donde debemos cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)”.

Las funciones de seguridad mejoradas entorno a Microsoft 365, también contribuyen a enriquecer las relaciones con los socios de la empresa. “Utilizamos SharePoint con nuestros colaboradores de TI externos porque tiene un alto nivel de conformidad con nuestros estándares de seguridad y representa la mejor manera de compartir la información confidencial de los clientes”, afirmó Yong-Lang Tessier-Tso, Gerente de Productos de Pensiones de AXA Group.

Mejorando la colaboración, impulsando la productividad

Cuando se trata de seguros, los mercados locales difieren considerablemente. El servir a estos mercados de manera eficiente puede ser difícil. “Encontrar el justo equilibrio entre lo que estamos ofreciendo a nivel mundial y las necesidades a nivel local es desafiante”, dijo Djeridi. Pero AXA utiliza su alcance mundial y las herramientas de colaboración de Microsoft, para obtener una ventaja competitiva.

A medida en que AXA implementa Microsoft 365 a su plantilla de colaboradores, los empleados adoptan sus herramientas de comunicación y de trabajo en equipo basadas en la nube para trabajar de forma más productiva y acelerar los negocios. Mientras más empleados aprovechen Microsoft Teams, SharePoint, OneDrive y Power BI, la compañía puede trabajar en conjunto para lograr cosas magníficas. “Confiamos en la estrategia de Microsoft en torno a la colaboración”, dijo Djeridi. “Ahora que el trabajo conjunto es ininterrumpido, los empleados ya no tienen dificultades para trabajar en equipo con herramientas y tecnología que requieren mucho tiempo. Hoy nos enfocamos en los intereses de los negocios”.

Para una corporación global, AXA ha encontrado un gran valor en herramientas que reducen las barreras del idioma. Scharrer utiliza el traductor para el complemento de Outlook para enviar correos electrónicos a colegas en Japón e Indonesia en su idioma local. “A través de la funcionalidad de Inteligencia Artificial para traducción en Office 365, somos capaces de hablar todos los días, e intercambiar conocimientos se ha vuelto mucho más fácil. Al trabajar en una compañía internacional, consideramos que se trata de una herramienta básica para facilitar las comunicaciones e impulsar el trabajo en equipo productivo”.

Dentro de la organización, Teams se perfila como la clave para mejorar el trabajo en equipo. “Microsoft 365 es la columna vertebral de la comunicación en AXA”, dijo Blottiere. “Y para mí, Microsoft Teams es la siguiente generación de colaboración”.

“Cuando nuestro equipo de liderazgo actúa como un ejemplo para la nueva forma de trabajar en AXA, es porque que ya hemos recorrido largo camino”, dijo Djeridi. “Yo uso Teams para administrar un equipo global de 150 personas. Colaboramos de forma más eficiente, compartimos archivos, programamos vídeo llamadas y hablamos acerca de las estrategias para proporcionar las mejores herramientas en el lugar de trabajo para que los empleados hagan mejor su trabajo”.

Trabajando juntos para impulsar la innovación

En AXA, cuando las personas trabajan juntas, se produce un catalizador para la innovación que impulsa su estrategia de “Pasar de cliente a socio”. “La tecnología de Microsoft es un verdadero acelerador de la innovación para AXA”, dijo Scharrer. “Si bien siempre hemos sido buenos en incubar nuevos productos de negocios a nivel local, y nuestra cercanía con cliente es un diferenciador clave para nosotros, con herramientas como Teams, podemos lograr la innovación a gran escala, creando nuevos productos como soluciones telemáticas para seguros de automóviles, soluciones de IoT para seguros marinos o chatbots para programas el control de enfermedades en Asia, todo para facilitar la vida de nuestros clientes”.

Scharrer destaca ejemplos de empleados que trabajan juntos de AXA Italia, AXA Reino Unido, AXA China y AXA Group en París. Estos grupos unieron sus fuerzas para ofrecer proyectos de valor en cada uno de estos países que también pueden ser escalados hacia otras entidades de AXA.

“Aquí, Microsoft 365 fue necesario para fomentar la innovación”, dijo Scharrer. “Si no tuviéramos una colaboración robusta y herramientas de administración del conocimiento, nunca podríamos lograr este equilibrio de habilidades locales que pueden impulsar un exitoso modelo de negocios global. Yo lo llamo la democratización de la innovación”.

Para Djeridi, Teams fomenta la innovación, ayudando a los expertos a encontrarse unos a otros y a facilitar un diálogo “de abajo hacia arriba” que contribuya a una nueva mentalidad acerca de la creación y administración de nuevos productos. Él trabaja con un amplio equipo de 300 personas que consta de entidades AXA de diferentes países y empleados de Operaciones del Grupo. “Trabajamos todos juntos en un entorno de Teams, compartiendo documentos, publicando vídeos, sondeando a expertos locales y fomentando las ideas que van surgiendo de una manera no jerárquica”, dijo Djeridi. “En Operaciones del Grupo, utilizamos Teams para trabajar eficientemente con entidades locales y desarrollar productos para ayudarles a vender productos de AXA a diferentes mercados mundiales”.

Colaborando para servir mejor a los clientes

Según Tessier-Tso, la cultura corporativa en AXA siempre ha apreciado la colaboración, pero el utilizar Microsoft 365 ayuda a canalizar ese trabajo en equipo productivo hacia una mejor atención al cliente. “Queremos causar impacto en los procesos de nuestros clientes con nuestra transformación en el lugar de trabajo”, afirmó. “Ese es el verdadero punto de utilizar Microsoft 365, mejorar nuestra eficiencia y satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

Con menos fricción derivada de múltiples regiones geográficas y zonas horarias, los empleados de AXA pueden responder más rápidamente a los disruptores de la industria y diseñar nuevos productos. Por ejemplo, el 11 de abril de 2019, el Parlamento de Francia aprobó la Ley PACTE (Plan de Acción para el Crecimiento y Transformación de los Negocios), que fusiona los acuerdos contractuales de las aseguradoras para la jubilación y el ahorro. El negocio de Pensiones de AXA Group movilizó su respuesta mediante Teams, para reunir los actores clave de sus departamentos de TI, suscripciones y marketing, quienes compartieron sus perspectivas sobre cómo impactaría a sus clientes la nueva ley.

“Trabajando juntos en Teams, todos permanecen al tanto de la última información, para que de manera eficiente podamos desarrollar nuevos productos dentro de los negocios de Pensiones del Grupo”, dijo Tessier-Tso. “Teams proporciona el lugar de trabajo perfecto para mantenerse informado sobre las últimas regulaciones y para ejecutar rápidamente estrategias para ayudar a nuestros clientes en el marco de la nueva ley”.

Con herramientas integradas y acceso móvil a datos, los ejecutivos de ventas pueden ofrecer un mejor servicio mientras visitan a los clientes. “En la actualidad, tienen acceso a todos los contratos y la documentación más reciente en OneDrive o SharePoint en su dispositivo, de modo que puedan responder rápidamente a las preguntas”, dijo Tessier-Tso. “El personal de servicios de soporte de AXA que recibe las llamadas de los mismos empleados pidiendo información de clasificación y archivos de los clientes con relación a sus pensiones, necesita tener acceso a los mismos contratos actualizados. Ahora, con Microsoft 365, el personal de soporte y los ejecutivos de ventas pueden comunicarse y compartir fácilmente archivos de contrato, para asegurar que todo el mundo proporcione la información correcta”.

Digitalización del lugar de trabajo con las herramientas de interoperabilidad de Office 365

En todo AXA, los empleados aprovechan la suite de herramientas de Office 365 ProPlus para dar vida a un lugar de trabajo digital que funciona en cualquier momento y en cualquier lugar, con acceso a información fácilmente compartida, desde correos electrónicos hasta vídeos. “Los beneficios de Office 365 ProPlus son dobles: un aumento significativo en la eficiencia de nuestro equipo de soporte técnico debido a que las actualizaciones son automáticas, y la facilidad de acceso a nuevas capacidades para nuestros empleados”, dijo Blottiere.

Para Scharrer, cuyo departamento se compone principalmente de desarrolladores y científicos de datos, la interoperación entre Office 365 y Microsoft Visual Studio es una bendición. “Nosotros observamos un valor enorme en integrar nuestras tareas administrativas diarias, escribir documentos, leer correos electrónicos, o colaborar en Teams, con nuestras actividades de desarrollo. Esta capacidad es bastante sorprendente e impulsa nuestra confianza en que Microsoft es el socio adecuado para el futuro; no sólo para los usuarios de negocios de Office 365, sino también para los desarrolladores que saben de tecnología”.

Según Djeridi, AXA está transformando la elaboración de informes operativos utilizando Power BI y haciendo surgir estos informes en SharePoint. “Por supuesto, seguimos trabajando con Excel todos los días, pero estamos sustituyendo algunas hojas de cálculo de gran tamaño con paneles de Power BI, lo que representa forma más intuitiva para presentar nuestros resultados anuales, nuestra cobertura de diferentes soluciones, y nuestras ventas”, dijo él. “Y podemos aprender a usar Power BI muy fácilmente”.

Los distribuidores y los representantes de ventas que visitan a los clientes están mejor preparados ahora que pueden acceder a sus contratos y folletos de ventas desde OneDrive utilizando un dispositivo móvil. “Para mí, OneDrive es absolutamente el núcleo de cómo colaboramos”, dijo Blottiere. “Es una herramienta fácil de usar; puedes almacenar y acceder a sus datos en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, y puede generar conjuntamente sus documentos”.

Los gerentes de ventas no tienen la oportunidad de reunirse con todos sus representantes en todo el mundo, pero ahora usan Teams para organizar eventos en vivo para reuniones globales del departamento y para mantener a todos sintonizados con los últimos productos y estrategias de marketing.

Apoyando un nuevo mundo de trabajo en la oficina

El nuevo campus de operaciones de AXA Group en París refleja el lugar de trabajo digital de la empresa. Es el lugar favorito para trabajar de Stange, porque ella no tiene una oficina, un escritorio, un armario o un archivador personal, ni usa ningún tipo de papel. Ella y sus colegas trabajan ahora desde zonas específicas alrededor del edificio que corresponden a sus necesidades en el momento, desde zonas tranquilas para proyectar espacios y estaciones de trabajo individuales.

“Me gusta decir que doy un paseo cuando se trata del lugar de trabajo digital”, dijo riéndose. “Todos trabajamos en nuestros espacios de oficinas abiertas de una forma completamente ágil. Dado nuestro nuevo entorno de trabajo, las herramientas digitales dentro de Microsoft 365 son un componente esencial de la experiencia de trabajo de AXA. Hoy, puedo sentarme en el sofá y realizar una reunión de Teams llamada “treinta minutos con Astrid” a miles de colegas alrededor del mundo en 16 países. Es una oportunidad para que el nuevo equipo que estoy formando se reúna conmigo, y para que yo me reúna con mi equipo en un intercambio abierto de ideas. Antes de Microsoft 365, no contábamos con esta capacidad. Hoy, hay un mundo totalmente nuevo para AXA, para nuestros empleados y para nuestros clientes”.

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