El reto del sector retail

Gloria Macías-Lizaso, directora de Grandes Empresas de Microsoft en España

Si 2020 nos enseñó algo, fue que ninguna empresa es capaz de resistir a todo. Eso sí, las que ya habían avanzado en su transformación digital estaban mejor preparadas para recuperarse y, en algunos casos, incluso para adelantarse a su competencia. De hecho, hay expertos en retail que afirman que en el comercio hemos asistido a un salto evolutivo de 10 años hacia lo digital. Es un gran avance, y la realidad nos llama a abordar el nuevo mundo en el que vivimos con una mentalidad que priorice el aprovechamiento de las oportunidades que abren las herramientas tecnológicas.

En Microsoft apostamos por potenciar un retail inteligente, que emplee soluciones tecnológicas para ayudar a conocer mejor a sus clientes, que capacite a sus empleados para afrontar los nuevos retos, que ofrezca una cadena de suministro ágil y flexible para satisfacer diferentes targets allá donde estén y, en última instancia, que ayude a reinventar el futuro del sector.

Alineadas con estas áreas estratégicas, hemos identificado cuatro tendencias que la Covid-19 ha acelerado en 2020 y que, con total seguridad, se mantendrán a lo largo de 2021.

Tendencia 1: la explosión de los datos y la monetización

En el tiempo que lleva redactar este texto, el sector retail habrá generado 40 petabytes de datos, un volumen ingente. Para ponerlo en perspectiva: una canción que ocupase un petabyte, requeriría 2.000 años para ser escuchada por completo.

Los datos generados tienen un enorme valor, pero hasta un 90% de los mismos se encuentran desestructurados, haciendo difícil separar la señal del ruido. En la actualidad, uno de los máximos valores que aporta la tecnología a los retailers es aprovechar el valor de esos datos. Esto incluye desde análisis predictivos que hacen recomendaciones inteligentes a los clientes, hasta la conexión con los compradores dentro de una tienda o sitio web, pasando por la lucha contra el fraude y la ciberdelincuencia.

En nuestra opinión, los datos del sector retail son uno de sus activos más valiosos, como su mercancía y sus almacenes. Tanto es así, que, si se interpretan y se usan para definir la estrategia, pueden propiciar nuevas oportunidades de negocio, fuentes de ingresos y diferenciación.

La plataforma para dar soporte a toda esta información es la nube, que cuenta con la capacidad, inteligencia y flexibilidad necesarias para acompañar a los minoristas a desarrollar sus proyectos. En este sentido, acabamos de presentar la versión preview de Microsoft Cloud for Retail, una nube específicamente desarrollada para dar respuesta a las necesidades actuales de la industria.

Tendencia 2: las alianzas y los ecosistemas nos ayudarán a triunfar juntos

Las alianzas consolidadas pueden impulsar a cualquier minorista. Un estudio reciente indica que pueden incrementar los ingresos entre un 10 y un 15 por ciento al ayudar a los retailers a llegar a los clientes allí donde se encuentran, independientemente del canal de venta. Las alianzas tecnológicas también ayudan a los comercios a añadir valor a las relaciones con los compradores existentes y les proporcionan nuevas capacidades.

En este sentido, para Microsoft es un privilegio trabajar con clientes como FedEx, con quien hemos logrado transformar la experiencia comercial de principio a fin, o retailers como Musgrave, que ha puesto en marcha un nuevo sistema scan-and-go para satisfacer la demanda de los consumidores en cuanto a experiencias sin contacto cuando las tiendas volvieron a abrir. Otros grandes ejemplos son los de Columbia Sportswear, que ha sido capaz de evolucionar rápidamente las experiencias de compra en las tiendas con Dynamics 365 Commerce, ofreciendo así la máxima seguridad durante la compra, tanto para sus clientes como para su personal; o Mascarillas Béjar, una empresa española que se ha reinventado colocándose a la vanguardia de la producción nacional en plena pandemia con ayuda de Microsoft Azure y Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

En este sentido, Microsoft acaba de anunciar nuevas capacidades para comercio electrónico B2B para Dynamics 365 Commerce. Sobre la base de la plataforma inteligente para B2C, ahora los retailers pueden ofrecer experiencias de compra simplificadas e intuitivas, tanto para los consumidores como para los socios comerciales, todo ello a través de una única plataforma conectada.

Tendencia 3: la sostenibilidad y el comercio electrónico siguen siendo prioritarios para los consumidores y las marcas

El interés por adquirir marcas comprometidas con la sostenibilidad ha pasado de ser algo marginal a convertirse en una motivación clave para los consumidores. Según una reciente encuesta, el 67% de los clientes tienen en cuenta las prácticas de sostenibilidad a la hora de comprar. Esta era una tendencia creciente antes de la pandemia, y sirva de muestra que en la NRF del pasado año indicamos que el 85% de productos textiles como las camisetas acaban en los vertederos. Ahora observamos cómo los principales retailers se esfuerzan por ayudar a solucionar este problema. Por ejemplo, Walmart se ha comprometido a conseguir cero emisiones en 2040. H&M se ha propuesto que los materiales sean de origen sostenible o reciclados para 2030. Por nuestra parte, en Microsoft estamos trabajando para reducir las emisiones de carbono y regenerar más agua de la que consumimos en 2030.

Tendencia 4: lealtad, ¿qué significa realmente?

La pandemia ha conmocionado a la sociedad. Como resultado, los clientes han cambiado sus patrones de compra. Por ejemplo, en EEUU el 75% de los consumidores han mostrado nuevos comportamientos que incluyen cambios de marcas que consumen o establecimientos donde realizan sus compras habituales. En el resto del mundo, el 50% de los consumidores ha probado nuevas marcas. Los consumidores también compran online y prefieren recoger sus compras minimizando el contacto. En este contexto, los comercios que invierten en tecnología demuestran estar mejor preparados para hacer frente a los cambios y retener a los clientes existentes a la vez que atraen a otros nuevos.

El impacto de estas tendencias es patente en todo el comercio minorista. Herramientas como Microsoft Dynamics 365 Customer Insights permiten comprender mejor los cambios en las preferencias a medida que se producen y a atraer a más clientes a iniciativas como los programas de fidelización. Cada cliente es diferente, y su conocimiento detallado permite interactuar con ellos de un modo personalizado.

Muchos retailers se están adaptando a la nueva normalidad conectando a toda su plantilla con soluciones como Microsoft Teams. Es el caso de Office Depot, donde Teams se ha convertido en la herramienta a la que recurren para todo, desde los paseos virtuales por la tienda hasta permitir que la empresa ponga en marcha los puntos de entrega en 48 horas. Con las herramientas adecuadas en manos de los trabajadores de primera línea, éstos se convierten en parte de la ventaja competitiva de la empresa a la hora de gestionar la nueva normalidad, ya sea permitiendo una recogida sin contacto o una mayor transparencia y seguridad.

Mientras tanto, la fidelidad de los clientes se gana o se pierde en los momentos clave en los que se garantiza que el comercio dispone de ese artículo exacto cuando ese consumidor lo está buscando. Un ejemplo es el de Walgreens, que usa Microsoft Azure para obtener 200 millones de previsiones de compra al día, garantizando que los artículos correctos estén en stock en el momento adecuado. Se trata de un cambio que traslada lo que solía ser una operación de back-office, la previsión de inventario, a la vanguardia del retail moderno.

Una mirada positiva hacia delante

Desde Microsoft somos optimistas sobre el futuro del retail en 2021 y los años sucesivos. De hecho, nuestro profundo compromiso con la oportunidad del sector y el papel que puede desempeñar la tecnología nos ha llevado a presentar la preview de Microsoft Cloud for Retail.

Microsoft Cloud for Retail tiene como objetivo conectar las experiencias a lo largo de todo el viaje del comprador con funciones integradas apoyadas en Inteligencia Artificial. Al reunir fuentes de datos dispares en toda la cadena de valor del comercio minorista, permite a los retailers aprovechar el verdadero valor de sus datos, enriqueciendo los principales procesos de negocio y convirtiendo los datos en información realmente útil.

Este servicio en la nube específico para el sector retail se centra en la aceleración del tiempo de obtención de valor mediante el despliegue de la potencia de Microsoft Azure, Microsoft Power Platform, Microsoft 365, Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Advertising. Todo ello unido por un modelo de datos común y construido sobre una plataforma cloud en la que la seguridad y el cumplimiento normativo son pilares básicos.

Nuestro amplio ecosistema de partners, que en España está formado por más de 10.300 empresas, reforzará el valor de la plataforma con soluciones específicas para retail, que permitan abordar los retos más urgentes del sector y preparar a las empresas para el presente y el futuro.

A la vista de las tendencias que hemos identificado, estamos diseñando Microsoft Cloud for Retail para proporcionar a nuestros clientes una flexibilidad que les permita adoptar las soluciones adecuadas para satisfacer sus necesidades empresariales más urgentes, ya sea conocer mejor a sus clientes, capacitar a sus empleados, crear una cadena de suministro inteligente o redefinir su modelo de negocio.

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