シェリー ブランステン (Shelley Bransten)
WW Retail & Consumer Goods Industry 担当コーポレートバイスプレジデント
※本ブログは、米国時間 1 月 12 日に公開された “Microsoft Cloud for Retail is now generally available” の抄訳を基に掲載しています。
この 2 年間で学んだことがあるとするならば、それは、今日の消費者ニーズを満たす小売業の未来を作るためには、私たち全員が協力し合うことが必要ということです。新たな行動様式によって小売業の世界は大きく変化し、その変化の多くは今後も続くでしょう。これまで通りのやり方ではお客様の期待に応えられません。消費者の購買行動の多様化、サプライチェーンの制約、深刻な労働力不足など、私たちは新たな現実に直面しています。このような現実の中で、小売企業には、デジタル対応能力を拡張し、消費者が求めるものを先んじて提供し、需要を予測してサプライチェーンを調整し、業界のスーパーヒーロー、すなわち、現場で働く人々を支援することが求められています。
マイクロソフトは、Microsoft Cloud for Retail の一般提供を 2 月 1 日に開始します。これによって、小売業者、顧客、従業員、データを信頼できるパートナーと結びつけ、この課題に正面から取り組めることを大いに期待しています。
Microsoft Cloud for Retail のご紹介
Microsoft Cloud for Retail は、小売業がデジタル楽観主義とも言える新たな時代に対応するための業界特化型クラウドです。お客様は、これまで実行できなかったことを、予想を超えるスピードと正確性で実現するための小売業特化型ソリューションを求めています。マイクロソフトは、小売業界で長年培ってきた広範で大規模な実績をクラウドにもたらしました。そして、Microsoft Cloud ポートフォリオに小売業向けに特化した機能群を提供することで、お客様のビジネスの成長を加速するお手伝いをします。
これは、消費者の全体的行動における多様なデータソースを統合することから始まります。これにより、小売業者はデータの価値を最大化し、消費者の全体像を把握できるようになります。さらに、データと AI の支援により、小売業者は消費者の買い物体験をよりよく理解し、向上することができます。小売業のバリューチェーン全体でより適切で効率化された体験を提供することで、小売業者はリアルタイムで持続可能なサプライチェーンを構築し、現場の従業員を支援できます。
「Microsoft Cloud for Retail によって、個々のお客様の行動に関する知識を深め、お客様との関係をさらに強化し、GNC を健康とウェルネスを求める人々の主要目的地にできます。」GNC、チーフインフォメーションオフィサー、スコット セイガー (Scott Saeger)
2022 年を迎えて
小売業者を楽観的にさせてくれるであろう 4 つの将来展望をご紹介しましょう。これらはすべて、Microsoft Cloud for Retail の機能、そして、マイクロソフトの充実したパートナーエコシステムによって実現されるものです。
1. 小売業データの価値の最大化
お客様の行動に関する多様なデータソースを統合し、より良い体験を実現する洞察を発見することで、小売業者のデータの真の価値を提供します。小売業では毎時 40 ペタバイトのデータが生成されており*、これは事実上、世界の需要シグナルとなっています。しかし、顧客タッチポイントは互いにリンクしておらず、システムやデータがサイロ化され、分断しているのが現状です。そして、ほとんどの小売業者は、利用可能なデータのごく一部しか活用できていません。
Microsoft Cloud for Retail では、共通データモデルを使用して複数のシステムやアプリケーションを連携し、多様なデータソースを統合して、各買い物客に関する固有の詳細なプロファイルを確立します。ここで使用される機能には、統合顧客プロファイル、買い物客/オペレーション分析、インテリジェント不正防止、小売メディアなどがあります。
「データに基づいて意思決定を行えば、お客様は必要とする時に適切な商品を手にすることができます。また、店舗で不要な在庫を管理する必要がなくなるので、従業員の満足度も高まるでしょう。」Walgreens、Supply Chain and Merchandising 担当 IT マネージャー、アン クルーツ (Anne Cruz)
2. ショッピング体験の向上
データ解析と新しい店舗テクノロジによってショッピング体験を変革し、ライフタイムバリューが高い熱心な顧客を創出します。競争の激しい今日の小売業界では、パーソナライゼーションが常識となっています。小売企業の CEO の 95 パーセントがパーソナライゼーションを戦略的に位置付けていると回答している一方で、それに満足している消費者は 23 パーセントに過ぎません。**
パーソナライゼーションは満足度の高いショッピング体験の核心であり、Microsoft Cloud for Retail はパーソナライズされた推奨商品や検索結果を提供することで、コンバージョンを促進します。ここで使用される機能には、リアルタイムパーソナライゼーション、インテリジェントストア、ユニファイドコマース、デジタル広告ソリューション、シームレスカスタマーサービスなどがあります。
「当社は、お客様の好みと、その時間的変化をより深く理解したいと考えていました。これは、当社のような規模のビジネスにとって、非常に重要なことです。」Chipotle Mexican Grill、Enterprise Analytics 担当ディレクター、サシ コミネニ (Sashi Kommineni)
3. 持続可能なリアルタイムサプライチェーンの構築
エコシステム全体でデータを結びつけ、課題を特定し、パフォーマンスを最適化することで、弾力的で持続可能なサプライチェーンを実現します。今日の消費者は在庫切れを許容できません。様々な意味で、2021 年はサプライチェーンの年でした (「サプライペイン」(”supply pain”) と言い換えてもよいかもしれません)。マッキンゼーによると、2021 年秋に、60 パーセント以上の消費者が品切れに直面し、そのうち商品の再入荷を待つのは 13 パーセントのみであり、32 パーセントが最終的に別の小売店で購入しました。つまり、多くの小売業者は売り上げの喪失だけでなく、顧客ロイヤリティの低下に直面しているのです。***
サプライチェーンの変革は、小売業者によるデータの重要性の認識から始まります。しかし、多くの場合、小売業者はサプライチェーン全体から得られるデータの宝庫を前にして、それを十分に活用できていません。Microsoft Cloud for Retail は、AI を活用した需要予測の向上、在庫の最適化、注文管理の最適化により、チャネルを横断する選択肢を提供できるよう、小売業のお客様を支援します。さらに、小売業者がより持続可能になれるように、二酸化炭素排出量などの記録、報告、削減の支援も行います。ここで使用される機能には、サプライチェーン可視化、需要計画と最適化、柔軟なフルフィルメントなどがあります。
「店舗でのカーブサイドピックアップを利用したお客様から素晴らしい体験ができたと絶賛いただいています。Teams を通じたコミュニケーションやサービスのレベルに感激し、その結果、当社を信頼し、より多くの買い物を行うようになりました。」Canadian Tire, Niagara Falls、Associate Dealer-Owner, ポール メデイロス (Paul Medeiros)
4. 店舗担当者の支援
店舗従業員にリアルタイムの店舗コミュニケーション、ワークフォースマネジメント、ストアオートメーションを可能にするソリューションを提供します。小売業はこれまでも、そしてこれからも、多くの人が現場で働く「人」のビジネスです。仮に小売業の現場の重要性に疑問があったとしても、この 2 年間における現場の多大な努力によって、その疑問は解消されたでしょう。現場のスーパーヒーローたちは、最小限の訓練と驚くべき巧みさで、私たちが見てきた変化の多くを担ったのです。マイクロソフトが最近行った Work Trend Index の調査結果によると、現場で働く人々の 60 パーセントが、デジタルツールが小売業にもたらす新しい機会に期待している一方で、34 パーセントはまだ適切なテクノロジがないと感じていることがわかりました。****
現場従業員の体験に投資することは、顧客体験に投資することと同じです。例えば、Microsoft Cloud for Retail のような業界特化型ソリューションは、在庫やサプライチェーンのデータをモバイルデバイスで表示し、現場従業員が在庫切れの商品をすぐに確認し、顧客への配送を手配できるようにします。このように現場を変革できた小売業は、かつてないほどの顧客満足度向上を享受しています。ここで使用される機能には、リアルタイムの店舗コミュニケーションとコラボレーション、小売業人材管理、プロセス自動化、キャリア開発などが含まれます。
「Tasks in Teams を使えば、徹底したカスタマーケアを行う組織文化を作り、その目標に向かって正しい行動を取るようにすることができます。カスタマーケアがうまくいけば、ビジネスの結果は自ずとついてきます。」Widnes Boots Opticians、Franchise Partner and Optometrist、カヒール ムラン (Cahir Mullan)
次世代の小売業に向けたパートナーシップ
今回のパンデミックだけでなく、今後の不測の事態、そして数年後においても、デジタル能力の構築は、すべての小売企業の回復力と成長を促進する重要投資です。そのため、マイクロソフトはデジタルの共同イノベーションに強くフォーカスしています。マイクロソフトは、お客様が自らデジタル能力を構築し、マイクロソフトに依存するのではなく、共に自立していくことを望んでいます。しかし、あらゆることを自分たちだけ実現できないこともわかっています。そのため、Microsoft Cloud for Retail の価値を高める業界パートナーの強力なエコシステムにより、お客様の最も緊急な課題に対応する追加ソリューションを提供します。
このパートナーエコシステムは、共通データモデル形式を使用し、Microsoft Cloud for Retail 全体とシームレスかつネイティブに統合するソリューションのネットワークとして拡大しています。そして当然ながら、これらのパートナーには、マイクロソフトが信頼を維持するために依存しているのと同じセキュリティ、プライバシー、規制基準が求められています。多くのパートナー様にマイクロソフトをプラットフォームパートナーとして信頼していただけることを光栄に思います。
マイクロソフトへの信頼に感謝します
デジタルテクノロジは、小売業の進歩に重要な役割を担っており、お客様がマイクロソフトをデジタルのパートナーとして選択し、信頼し続けていただけることに感謝しています。Microsoft Cloud for Retail は、マイクロソフトの素晴らしいパートナーエコシステムと共に小売業界にインパクトを与える新たなテクノロジの担い手です。これから起こるであろうことに、興奮を覚えずにいられません。
最後に述べたい点として、2022 年 1 月 19 日に開催される Retail Digital Forum に是非ご参加ください。このような未来を見据えた取り組みを行っているお客様やパートナーによる刺激的な事例をご紹介します。
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*出典: Get more value out of your data in the cloud | Accenture
**出典: Personalizing the customer experience | McKinsey & Co
***出典: US consumer sentiment and behaviors during the coronavirus crisis | McKinsey & Co
****出典: Work Trend Index | Microsoft
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