エグゼクティブ バイス プレジデント 兼 チーフ コマーシャル オフィサー ジャドソン アルソフ (Judson Althoff)
※本ブログは、米国時間 4 月 28 日に公開された “How agentic AI is driving AI-first business transformation for customers to achieve more” の抄訳を基に掲載しています。
ここ数か月の間に、AI トランスフォーメーションを加速させたいと考える企業リーダーたちの間で、エージェンティック AI の重要性が急速に高まっています。マイクロソフトは、エージェント、Copilot、そして人間が持つ期待を掛け合わせることで、真に差別化された AI の価値をお客様にもたらすことができると確信しています。エージェントの自律的な機能をビジネスに活用することで、お客様は AI の可能性を引き出し、より大きな価値を実現しています。最近提供を開始した Microsoft 365 Copilot Chat は、「Copilot for all (すべての人に Copilot を)」という私たちのビジョンを体現するものであり、現場の従業員に対して無料で安全かつ企業向けに最適化された AI チャット インターフェースを提供しています。お客様は、Microsoft Copilot Studio のノーコード／ローコード機能を活用して独自のカスタム エージェントを構築しており、市民開発者とプロフェッショナル開発者の双方が、業界固有のニーズに対応する形で Copilot の機能を拡張しています。また当社では、すぐに使える優れた事前構築済みエージェント フレームワークもご用意しています。たとえば Sales Agent は、自律的に営業担当者を支援し、パイプラインの構築や案件の成約率向上を後押しします。さらに、最近では Researcher や Analyst などの汎用的な推論エージェントも発表しており、Microsoft 365 Copilot をご利用のすべてのお客様に、ご自身の環境でぜひお試しいただきたいと考えています。
エージェントが生産性の向上、あらゆる役割や部門での業務効率の拡大、ビジネス プロセスの改善を通じて、実践的な AI イノベーションをお客様にもたらしている様子は、非常に刺激的です。ここでは、前四半期におけるエージェンティック AI アプローチの効果を示すいくつかの事例をご紹介します。従業員体験の向上から業務フローの合理化、さらには大幅なコスト削減まで、その成果は多岐にわたります。
エージェンティックなサービス管理ソフトウェアを提供する Atomicwork は、Azure AI Foundry を活用し、従業員のデジタル ワークプレイス体験を刷新し、サービス提供を自動化する AI エージェント「Atom」を開発しました。このプラットフォームを導入した企業では、運用コストの削減や従業員満足度の向上といった顕著な効果が報告されています。ある顧客企業では、導入からわずか 6 か月で問い合わせ対応の 65% を自動化し、年末までに 80% に達する見込みです。Microsoft Teams をはじめとするエンタープライズ ツールとの統合により、サービス提供はさらに効率化され、従業員は必要な情報やサポートに、より簡単かつ迅速にアクセスできるようになりました。こうした AI 主導の取り組みにより、同社では競合他社のソリューションと比較して精度が 20% 向上し、応答の遅延は 75% も短縮されました。
また、社内リクエストの高まる需要に対応し、より満足度の高い職場環境を実現するため、BDO Colombia は Copilot Studio と Power Platform を活用し、給与や財務関連の主要プロセスを集約、自動化するエージェント「BeTic 2.0」を開発しました。このエージェントの導入により、業務負荷は 50% 削減され、社内プロセスの 78% が最適化。処理されたリクエストの正確性は 99.9% を記録しました。さらに、重複作業の削減や業務フローの効率化、従業員とクライアントの体験向上にも貢献しており、市場における競争力強化の一助となっています。
Dow は、出荷用インボイスの分析プロセスを自動化し、グローバルなサプライ チェーンの効率化を通じて、新たな価値と業務効率を生み出しています。年間 10 万件以上の PDF 形式の出荷用インボイスを受領する同社は、Copilot Studio を活用して自律型エージェントを構築。請求内容の不備を検出し、ダッシュボード上に可視化することで、従業員が迅速に確認できる仕組みを整えました。さらに、同じく Copilot Studio で開発された 2 つ目のエージェント「Freight Agent」によって、従業員は自然言語で「データと対話」しながら、詳細な調査を進めることが可能です。これらのエージェントの活用により、従来は数週間から数か月かかっていた隠れた損失の特定と対応を、わずか数分で自律的に行えるようになりました。Dowは、物流料金や請求精度の向上により、初年度だけで数百万ドル規模の輸送コスト削減を見込んでいます。
ベルギーにおける持続可能なエネルギーのリーディング カンパニーである Eneco は、150 万人以上の顧客にサービスを提供しています。従来のチャットボットにパフォーマンスの課題を抱えていた同社は、Copilot Studio のノーコードで視覚的なインターフェースを活用し、新たに AI 駆動型のエージェントを開発しました。この多言語対応のエージェントは、わずか 3 か月で同社ウェブサイト上に導入され、ライブ チャット プラットフォームともスムーズに連携しています。新しいエージェントは、月間 24,000 件のチャットに対応しており、従来のソリューションに比べて処理件数は 140% 増加。さらに、オペレーターへの引き継ぎなしで解決できる問い合わせも 70% 増えています。エスカレーションが必要な場合には、会話内容を AI が要約してオペレーターに引き継ぐことで、コールセンターでの対応もより効率的になっています。
トレンド予測や消費者マーケティングを再構築する取り組みとして、The Estée Lauder Companies Inc. は Copilot Studio を活用し、「ConsumerIQ」というエージェントを開発しました。このエージェントは消費者データを一元化、効率化し、実用的なインサイトへ即座にアクセスできるようにします。自然言語プロンプトを用いることで、マーケターが必要なデータを収集する時間は数時間から数秒へと大幅に短縮され、意思決定のスピードが向上。さらに、重複する調査の回避にも貢献しています。Azure OpenAI Service および Azure AI Search と組み合わせることで、チームはデータの収集やトレンド分析、マーケティング素材の作成、リサーチの強化、さらには製品の市場投入までのプロセスをより迅速かつ効率的に進めることが可能になりました。
提案作成や知識の検索、整理を効率化するため、富士通は Azure AI Foundry 内の Azure AI Agent Service を活用して、セールス自動化のためのインテリジェントでスケーラブルな AI エージェントを開発しました。このエージェントは、知識のギャップを埋めるとともに、セールスチームの生産性を 67% 向上させ、より強固な顧客関係の構築をサポートします。この変革により、チームは時間のかかるタスクから、戦略的な計画や顧客関係の構築にシフトできるようになり、さらに新入社員が AI エージェントから製品情報や戦略的な指針を得ることができるようになりました。
手作業を削減し、従業員が卓越した顧客体験を提供できるよう支援するため、世界的製パン企業 Grupo Bimbo は初のテクノロジーに関するセンター オブ エクセレンスを設置しました。Power Platform ソリューションと Copilot Studio を活用して、チームは 7,000 の Power Apps、18,000 のプロセス、650 のエージェントを開発し、煩雑な作業を減らして顧客サービスを向上させました。低価値なタスクを自動化することで、同社は年間数千万ドルの開発コストと運用効率の向上を実現しました。また、同社は AI 機能、スケーラビリティ、セキュリティ、アプリの市場投入の迅速性を目的に、Azure への移行を完了しました。
KPMG は、環境、社会、ガバナンス (ESG) のコンプライアンスを特定するエージェント「Comply AI」を開発しました。Microsoft AI の技術を活用したこのエージェントは、関連する遵守義務の特定、自然言語でのステートメント生成、統制の有効性評価、そして統制記述の再作成を支援します。これにより、既に 1 社の顧客が統制とリスクの記述を 70% 改善し、コンプライアンス プログラムのスケジュールを 18 か月短縮、継続的なコンプライアンス作業を 50% 削減する成果を上げました。KPMG はまた、新入社員のサポートにエージェントを活用し、テンプレートや過去の参考資料を提供することで、オンボーディング プロセスを加速し、フォローアップ コールを 20% 削減しました。
T-Mobile は、顧客サービス業務を大幅に向上させるため、Power Apps を活用して「PromoGenius」を開発しました。このアプリは、複数のシステムや文書からプロモーション データを統合し、小売現場の従業員が顧客向けに最新のプロモーション情報を即座に取得できるように設計されています。さらに、Copilot Studio を活用してアプリ内にエージェントを組み込むことで、カスタマー サービス担当者はデバイス メーカーの技術詳細を瞬時に検索し、手動での検索よりもはるかに短時間で顧客向けの製品情報画面を作成できるようになりました。PromoGenius は、同社内で 2 番目に利用されているアプリで、83,000 人のユニーク ユーザーと月間 500,000 回の起動数を誇ります。
Virgin Money は、Copilot Studioを活用して「Redi」を開発しました。Redi は、クレジットカード顧客向けのモバイル アプリ内でデジタル ホストとして機能するエージェントです。このエージェントは、日常会話の表現を理解し、時にはジョークを交えることもあります。顧客は、適切な文脈を理解した上で迅速に回答を得ることができ、必要に応じて担当スタッフへと接続されます。同行は、このエージェントを従業員がより良い顧客サービスを提供するためのツールとして位置付けており、これまでに 100 万件を超えるやりとりを処理し、顧客満足度を向上させ、銀行のサービス チャネルの中で最高評価を受ける存在となっています。Redi は現在、Virgin Money のデジタル プラットフォーム全体で顧客をサポートしており、金融サービス分野の AI に関する業界賞を受賞しています。
従業員が数多くの手続き、変化する規制、複雑な銀行システムを迅速に処理できるよう支援するため、Wells Fargo は Teams を活用するエージェントを開発し、迅速で正確な顧客サポートを実現しました。大規模言語モデルを活用したこのエージェントは、支店4,000 店に対する 1,700 の内部手続きに関するガイドラインへの即時アクセスを提供します。従業員は同僚のサポートなしで必要な情報をより迅速に検索できるようになり、検索の 75% がエージェント経由で行われ、応答時間は 10 分から 30 秒に短縮されました。
エージェントは、あらゆる組織において、AI ファーストな差別化を実現する大きな可能性を秘めており、特に Copilot と「人間の野心」を組み合わせることで、その力を最大限に引き出すことができます。マイクロソフトでは、AI はクラウドと AI ソリューションを通じて、できるだけ多くの人々に可能性を提供し、知能を民主化し、人間の成果を支援するものだと考えています。これは、700 社以上のお客様とパートナーによる AI 変革の事例によって証明されています。これからもお客様とのパートナーシップを通じて、引き続き AI の可能性を広げ、実践的なイノベーションを推進し、お客様の組織にとって意味のあるビジネスインパクトを実現できることを楽しみにしています。
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