Aangezien 2021 het European Year of Rail is, is het een goed moment om stil te staan bij de bijna 200 jaar dat Europese spoorwegexploitanten de wereldwijde gouden standaard hebben vormgegeven voor treinreizen tussen steden, landen en zelfs continenten. Van de eerste op stoom aangedreven locomotieven in de jaren 1820, tot langeafstandsdiensten zoals de Orient Express, die nog steeds suggestieve beelden van luxe en glamour bij mensen oproepen.
Hoewel we aan het einde van de 20e eeuw een dip zagen in Europese treindiensten, waarbij de vraag naar goedkope budgetluchtvaartmaatschappijen toenam, neemt het treinverkeer nu weer toe. Het is een welkome trend van EU-beleidsmakers die de Europese spoorwegen zien als essentieel en de mobiliteitsmix milieuvriendelijker willen maken.
Om aan de verwachtingen van reizigers uit de 21e eeuw te voldoen, maken spoorwegexploitanten steeds meer gebruik van de cloud.
Informatie en processen op koers houden
In heel Europa hebben stationsmedewerkers elke dag te maken met een mix van verschillende incidenten, van kapotte liften tot trampolines op de treinlijn, die allemaal vertragingen veroorzaken. Een van de meest frustrerende aspecten van deze vertragingen voor passagiers is het gebrek aan informatie. Dit is vaak te wijten aan verouderde incidentprocedures die problemen zelfs verder kunnen verergeren.
Om problemen efficiënter aan te pakken, transformeerden medewerkers van de NMBS het bestaande incidentmanagementproces van het bedrijf door een gestroomlijnde, geïntegreerde workflow te creëren met behulp van Teams, het cloudgebaseerde samenwerkingsplatform van Microsoft, wat resulteerde in een bijna onmiddellijke impact.
“Het probleem was dat iedereen de passagierscoördinator belde om informatie, en die persoon werd zowel het knelpunt als de enige bron van informatie”, zegt Zonechef Lode van Steenberge van Antwerpen. “We hebben een incidentbeheergroep in Teams opgericht en kanalen toegevoegd voor kritieke en niet-kritieke incidenten. Nu hebben we een algemeen forum om veel sneller samen te werken en incidenten op te lossen.”
Nu vult de passagierscoördinator een incidentformulier in via Microsoft Forms, waarmee een Power Automate-workflow in Teams wordt gestart, die is ontworpen om het woord aan alle getroffen partijen bekend te maken. Van daaruit kunnen collega’s foto’s plaatsen of relevante informatie toevoegen om het probleem op te lossen.
Van Steenberg merkt ook op hoe kleinere incidenten die vroeger lang duurden om de juiste ondersteuning te vinden, nu veel sneller worden opgelost met de juiste mensen die op de hoogte zijn.
“Sommige problemen duren uren, maar als je het aan de juiste persoon vertelt, kunnen ze binnen 5 minuten worden opgelost”, zegt hij. ” Onlangs nam een klant een foto van een losse spijker die benadrukte dat het gevaarlijk was.
We stuurden de foto naar ons onderhoudsteam in het station, ze pakten een hamer en losten het probleem op. Voorheen kon zo’n simpele kwestie wel een paar uur duren.”
Betere signalen uitzenden
Terwijl de meeste grote terminals in heel België elektronische seinborden gebruiken, hebben conducteurs voor veel kleinere stations van oudsher vertrouwd op een fluitje om met de machinist te communiceren wanneer de trein klaar is om te vertrekken.
Om een systeem te maken dat universeel werkt, heeft SNCB de Linda-app ontwikkeld op Azure. Linda maakt het slimmer, veiliger en efficiënter voor de conducteur om tijdens het vertrek met de machinist te communiceren, zegt Kevin Vermeylen, treinbestuurder van de NMBS.
“De treinconducteur doet zijn eerste swipe om het seinhuis te laten weten dat de trein klaar is om te vertrekken en vervolgens geven alle informatieschermen automatisch een bericht weer dat de trein op het punt staat te vertrekken en passagiers niet meer naar binnen kunnen”, zegt hij. “Dan sluit de conducteur alle deuren, door gewoon weer over het scherm te vegen, en dat signaal wordt via hun tablet naar de machinist verzonden, wat zegt dat alles goed is, dat de trein nu klaar is om te vertrekken.”
Naast het uniformer maken van het vertrekproces over stationshaltes, geeft dat de conducteur meer tijd om ervoor te zorgen dat alles veilig gebeurt, zegt Vermeylen.
Hij heeft nu ook gemakkelijker toegang tot de regelboeken van de machinist sinds de overstap naar een Azure cloud-oplossing genaamd E Drive.
Sinds de jaren 1930 werd het reglement, dat treinbestuurders informeert over wijzigingen in de verkeersregels, op papier geleverd, wat betekent dat machinisten zware hoeveelheden informatie moesten meenemen. Wijzigingen in de regelgeving betekenden dat nieuwe pagina’s moesten worden ingewisseld. Omdat updates vrij vaak voorkwamen, waren ze moeilijk bij te houden, dus werkten chauffeurs met verschillende en soms verouderde regels.
Regelgevingswijzigingen vinden nu twee keer per jaar plaats en bestuurders zijn uitgerust met tablets om hun papierlast te verlichten. Maar zelfs digitaal vereisen nieuwe updates dat het stuurprogramma een PDF download. Het proces om dit met hun apparaat te synchroniseren, kon aan het begin van de service tot 20 minuten duren. E Drive heeft die tijd aanzienlijk verkort.
“Nu hoeven we de updates niet te downloaden, we kunnen ze gewoon opzoeken op internet, in de cloud”, zegt Vermeylen. “Het kost veel minder tijd, zodat we aan het begin van elke dienst de benodigde tijd terug kunnen brengen tot ongeveer 5 minuten.”
Naast het teruggeven van treinbestuurders, bespaart het de NMBS nu ook 900 pond aan papier per maand – het equivalent van 18 bomen per jaar.
Datasignalen gebruiken om passagierservaringen te verbeteren
Zoals iedereen die in de spits gebruik maakt van forensentreinen zal weten, kunnen wagons extreem vol raken. Dit kan niet alleen onaangenaam zijn, maar ook gevaarlijk.
De Nederlandse Spoorwegen wilden deze uitdaging aanpakken in Nederland, waar dagelijks zo’n 1,1 miljoen reizigers gebruikmaken van stations op het landelijke netwerk.
“We kregen regelmatig klachten van reizigers dat de treinen te vol waren, dat er geen zitplaatsen waren”, zegt Leo van der Meulen, zakelijk consulent geavanceerde analytics van de Nederlandse Spoorwegen. “Om dit aan te pakken hebben we onderzoek gedaan om te kijken hoe we het probleem konden oplossen. We waren verrast dat de treinen zelden vol waren, in sommige spitstreinen zaten slechts 600 mensen in een trein met 1.000 zitplaatsen.”
Dit werd veroorzaakt door mensen die zich in de hoop tijd te besparen in specifieke rijtuigen verdringen om ervoor te zorgen dat ze het dichtst bij de uitgang op hun overstapstation waren.
“Toen reizigers bij geplande haltes uit andere delen van de trein vertrokken, bleven er enorme ruimtes in de trein leeg”, zegt Van der Meulen. “Het probleem was dat omdat mensen in elk rijtuig de neiging hadden om bij dezelfde haltes uit te stappen, er ook rijtuigen zouden zijn waar het vol was. Deze passagiers wisten alleen niet dat als ze verder door de trein zouden lopen, dat er nog voldoende plaats was.”
Om dit probleem op te lossen, ontwikkelde de Nederlandse Spoorwegen de Zitplaatszoeker. De oplossing maakt gebruik van verschillende spoorsensoren om de gewichtsverdeling op elke wagon te meten. Deze informatie wordt vervolgens door een combinatie van geavanceerde analysetools gehaald, waaronder Power BI, HDInsight, Analysis Services en modellen voor zelflerende apparaten op het Azure-platform om het aantal personen in elke wagon te bepalen. Deze data worden vervolgens gevisualiseerd in de app, waardoor passagiers live informatie krijgen over waar ze kunnen zitten en minder drukke treinen ervaren.
“Wat geweldig is, is dat zelfs de machinist de app gebruikt. Als het een bijzonder drukke dienst is, zullen ze het luidsprekersysteem van de treinen gebruiken om mensen te laten weten waar het rustiger is om te zitten. Mensen waarderen dat echt.”
Sinds de pandemie werd de Zitplaatzoeker in de wacht gezet omdat de modellen die werden gebruikt om te meten en voorspellingen te doen niet langer nauwkeurig waren met zo weinig mensen die reisden, maar de app zal een comeback maken zodra mensen weer vrij kunnen reizen.
Routering van klantenservice via de cloud
Treinmaatschappijen hebben een grote multi-channel klantenservice om passagiers te helpen met een veelheid aan diensten, van het online kopen van tickets tot het telefonisch vragen over reisopties. Het is belangrijk voor de treinexploitanten om dit zo efficiënt mogelijk te maken, zowel vanuit het oogpunt van kosten als klantenservice. Een bijzonder innovatief voorbeeld van een oplossing die dit bereikt, is de AI-aangedreven, cloudgebaseerde intelligente bot van de Oostenrijkse spoorwegexploitant OBB.
De OBB Bot, een Power Virtual Agents-oplossing, biedt gepersonaliseerde reisinformatie, variërend van promoties tot kortingen, zodat passagiers de beste opties voor hun reisbehoeften kunnen vinden. De bot ondersteunt de Duitse taal, wat betekent dat het OBB-team de inhoud eenvoudig in hun moedertaal kan bijwerken en indien nodig nieuwe onderwerpen kan toevoegen zonder taalmodeltraining, zodat ze wendbaar kunnen blijven voor de behoeften van de klant.
Als de bot geen oplossing voor de passagier kan vinden, kan de gebruiker met omnichannel-integratie spreken met een lid van het OBB-team op dezelfde chatinterface. OBB verwacht dat deze virtuele bot het jaarlijkse gespreksvolume met 30-35% zal verminderen.
Door middel van een breed scala aan oplossingen helpt de cloud uiteindelijk uitvoerders in heel Europa klanten beter te begrijpen en af te stemmen op hoe ze hun klanten bedienen.
“Het gaat er niet alleen om onze stiptheid te verbeteren, zodat de klanttevredenheid stijgt, maar ook om onze klant echt te leren kennen… In dit tijdperk draait het allemaal om personalisatie en hoe we het beste gepersonaliseerde diensten kunnen aanbieden.” – Guido Lemeire CIO, NMBS.