#MicrosoftMówi: Bank Millennium na drodze cyfrowego wzrostu

Proces cyfrowej transformacji w Banku Millennium zachodzi w różnorodnych obszarach, ale towarzyszy jej jeden spójny cel, maksymalizacja wartości dla klientów. Cyfryzacja pozwoliła na poprawę doświadczeń klientów w wielu kanałach komunikacji z bankiem w modelu omnichannel. Z drugiej strony zapewniła możliwość lepszej interakcji z użytkownikami, dzięki zaawansowanej analityce i budowaniu modeli predykcyjnych.

Zapytałem Pana Joao Bras Jorge, Prezesa Banku Millennium, jakie znaczenie ma cyfryzacja dla jego branży. Oto, co powiedział:

„Cyfrowa transformacja stanowi jeden z fundamentów dynamicznego rozwoju Banku Millennium, przede wszystkim ze względu na możliwość tworzenia środowiska rozwoju oferty dla klientów. Potwierdzają to konkretne liczby. Drogą elektroniczną realizowanych jest 98% płatności i przelewów. W kanale elektronicznym odsetek nowo otwieranych i odnawianych lokat terminowych sięga aż 65%. Przez Internet otwieranych jest 15% nowych kont, 65% nowych lokat terminowych oraz udzielanych jest 30% pożyczek”

Obecnie z bankowości mobilnej i internetowej Banku Millennium korzysta 906 tys. aktywnych klientów, co oznacza 15% wzrost w porównaniu z ubiegłym rokiem[1]. Ponad 80% użytkowników zgłasza satysfakcję na poziomie bardzo wysokim. W przypadku bankowości mobilnej wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem sięga 70%, a liczba samych użytkowników sięga 474 tys[2]

Podróż klienta w różnych kanałach komunikacji z bankiem

Bank Millennium zapewnia klientom różnorodne możliwości wyboru sposobu kontaktu. Niezależnie od tego, jaki kanał wybiorą, internet, telefon czy placówkę bankową, zapewniamy pełną dostępność i rzetelną informację. Często zdarza się, że klient zaczyna proces kredytowy w Internecie, potem przenosi się na telefon, by w konsekwencji trafić do oddziału. W tej sytuacji kluczową sprawą jest to, by klient przechodząc między różnymi kanałami kontaktu, uzyskał pełne i właściwe wsparcie, by konsultant dysponował informacją o dotychczasowej historii interakcji oraz wcześniej zgłaszanych potrzebach. Łączymy informacje z różnych kanałów w celu zapewnienia maksymalnej wygody klientów na wszystkich poziomach komunikacji, wykorzystując atuty Internetu oraz bezpośredniej interakcji. Te doświadczenia tworzą wyjątkową wartość dla klientów.

Zapewniając najwyższy poziom obsługi w modelu omnichannel bank koncentruje się na oczekiwaniach klienta. Zyskuje nie tylko ich wyższą satysfakcję, ale również ogranicza utracone korzyści związane ze sprzedażą, zwiększa możliwość cross-sellingu oraz redukuje koszty.

Dwa oblicza rewolucji cyfrowej

Rewolucja w bankowości wywołana przez cyfrową transformację zachodzi z jednej strony w obszarze obsługi procesów i realizowanych operacji, z drugiej zaś w zakresie analityki i rozwoju modeli predykcyjnych. W przypadku wykorzystania cyfrowych narzędzi analitycznych istnieje możliwość tworzenia spersonalizowanej oferty, zapewnienia interakcji w czasie rzeczywistym oraz komunikacji z klientem, która uwzględnia kontekst w jakim znajduje się klient oraz kanał dotarcia z jakiego korzysta.

Cyfrowa transformacja oznacza również możliwość kreowania nowych usług, które dotychczas nie mogły być rozwijane. Bank Millennium stworzył ofertę pozabankowych produktów ubezpieczeniowych. Wykorzystanie potencjału cyfryzacji prowadzi do usprawnienia procesu i zapewnia lepsze doświadczenia klientów. Klienci mają możliwość kupna ubezpieczeń komunikacyjnych w pełni online – zarówno w aplikacji mobilnej, jak i systemie transakcyjnym Millenet.

Innowacyjne rozwiązanie umożliwia klientom Banku Millennium zakup ubezpieczenia OC/AC oraz Assistance, NNW i ubezpieczenia szyb. Zgodnie z multikanałową strategią banku klient może rozpocząć zakup w aplikacji mobilnej, a dokończyć w systemie transakcyjnym Millenet lub odwrotnie. Po zeskanowaniu kodu z dowodu rejestracyjnego (za pomocą aplikacji mobilnej), dane pojazdu uzupełniają się automatycznie i, co unikalne na rynku, pojawiają się i w aplikacji mobilnej i w Millenecie. Dane osobowe klienta również podstawiają się automatycznie, wystarczy więc odpowiedź na kilka krótkich pytań, by sfinalizować zakup ubezpieczenia. Na każdym etapie klient może zapisać wniosek i kontynuować proces na dowolnym urządzeniu. W przyszłości można spodziewać się kolejnych nowości.

Cyfrowa transformacja jest obecnie plasowana na szczycie strategicznych tematów podejmowanych przez decydentów z sektora finansowego. Opiera się ona na czterech kluczowych filarach, którymi są – rozpoznanie potrzeb i zaangażowanie klientów, podniesienie efektywności pracowników, optymalizacja działań operacyjnych oraz transformacja produktów. Badanie Harvard Business Review przygotowane na zlecenie Microsoft wykazało, że wprowadzenie technologii chmurowych, mobilnych, analitycznych oraz Big Data, które tworzą podstawę cyfrowej transformacji, prowadzi do: poprawy obsługi klienta (53 proc.); zwiększenia produktywności (52 proc.); rozwoju nowych usług (50 proc.), kreowania nowych modeli biznesowych (42 proc.), wprowadzania nowych produktów (41 proc.) oraz zwiększenia przychodów (40 proc.).

[1] Dane z października 2016 r.

[2] Dane z października 2016 r.