#MicrosoftMówi: Energetyka: Klienci przodem!

Sprzedawcy energii elektrycznej nie mają łatwego zadania oferując energię czynną dla domu czy małego biznesu. Ostra konkurencja, niskie marże, trudności w pozyskiwaniu danych pomiarowych, ale przede wszystkim – zupełny brak wiedzy o kliencie do którego kierują swoją niewysublimowaną przez to ofertę.  Firmy zastanawiają się i próbują wielu sposobów by skuteczniej zainteresować obecnych i przekonać do siebie nowych klientów. Podejmowane działania nie mają już źródeł w rynkowych regulacjach i wewnętrznych procesach, ale coraz częściej wychodzą naprzeciw potrzebom odbiorców. O ile te potrzeby są oczywiście znane. I tu pojawia się problem.

Spółki obrotu, choć trudno to sobie wyobrazić, nie są dziś w znacznym stopniu świadome komu i ile energii elektrycznej sprzedają. Zarówno te będące elementem energetycznych koncernów mając nierzadko po kilka milionów klientów indywidualnych, jak i mali, niezależni sprzedawcy – nie gromadzą wiedzy o odbiorcach, którym dostarczają produkt, włączając w to informację o aktualnym zużyciu energii elektrycznej. Nie potrafią modelować i przewidywać ich zachowań, nie badają i nie znają potrzeb i oczekiwań swoich odbiorców masowych. Tym samym przy pierwszej możliwej okazji tracą ich, nie mogąc na to zjawisko zareagować proaktywnie.

Odpowiedź jak budować strategię zaangażowania klienta w taryfie G wydaje się być więc oczywista. Zwłaszcza w erze transformacji cyfrowej. Gromadzić dane o rynku, odbiorcach i konkurencji. Wszystkie, jakie są dostępne, nawet jeśli chwilowo nie ma pomysłu jak je wykorzystać. Dane to dziś jeden z najcenniejszych aktywów przedsiębiorstwa. Dzięki ich gromadzeniu i właściwej analizie firmy zdobywają przewagę konkurencyjną. Informacje dotyczące swoich klientów zbiera każda firma, która ma ambicję rozwoju swojej oferty i budowania silniejszej pozycji rynkowej.

Nie inaczej jest w sektorze energii, gdzie znaczenia nabiera również lojalizacja obecnych odbiorców przy jednoczesnym obniżeniu jednostkowych kosztów ich obsługi. Aby sprostać nowym wymaganiom konieczna staje się zmiana w podejściu spółki do swoich klientów. W miejsce bezimiennego odbiorcy, petenta pojawia się partner, konkretna osoba, która zużywa konkretną ilość energii, mieszka w określonym miejscu, pracuje, jeździ na wakacje i ma określone zainteresowania. Im więcej firma wie o swoich klientach, tym skuteczniej może z nim rozmawiać załatwiając jego sprawy, obniżając koszty, a jednocześnie zwiększając istotnie szanse na sprzedaż dodatkowych usług lub produktów.

Aby firmy obrotu mogły osiągnąć ten poziom dojrzałości w zakresie customer engagement muszą drogą ewolucji wdrożyć kilka elementów i przeprowadzić kilka zmian w swych wewnętrznych procesach. Elementem krytycznym i jednocześnie warunkującym zmianę jest akwizycja i analiza informacji dotyczących klienta. Począwszy od rzeczywistego profilu poboru energii elektrycznej w taryfie G, poprzez podstawowe dane o kliencie, aż po informacje związane z pracą i pozycja zawodową, rodzinie, przyjaciołach, zainteresowaniach, nawykach, upodobaniach. Takich informacji nie dostarczy oczywiście żaden, nawet najbardziej inteligentny licznik energii elektrycznej, ale kto powiedział, że źródłem danych o klientach sektora energetyki muszą być jedynie mierniki energii? Dane pochodzące z ankiet i badań, ale także z social media, telefonów komórkowych gromadzą za zgodą i wiedzą klientów już niemal wszyscy. Korelując te informacje z rzeczywistym profilem zużycia energii elektrycznej spółka obrotu ma rekord niezwykle cennych wiadomości o swoich odbiorcach. To z kolei umożliwia zbudowanie dla nich personalizowanych ofert i promocji. Stwarza szansę na wygenerowanie nowej wartości dla klientów. Otwiera drogę do budowy modeli behawioralnych i predykcji wielu zjawisk na które spółka może zareagować proaktywnie. Możliwa staje się zaawansowana segmentacja odbiorców i skierowanie do określonych segmentów ofert cross i up selling spełniających znane przecież już oczekiwania. Narzędziem realizującym opisany wyżej proces jest Simple Energy Project firmy Life Apps Sp. z o.o., Partnera Microsoft Polska. https://katalogrozwiazan.pl/pl/solution/422

Rozwiązanie wykorzystuje sensory beacon do akwizycji danych pomiarowych z dowolnego, również starego typu licznika energii elektrycznej, zapisuje te dane w telefonie komórkowym odbiorcy, a za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej dodatkowo buduje rekord informacji o kliencie korzystając z geolokalizacji, danych w social media i innych dostępnych za pomocą smartphone’a. Taki kompletny rekord jest następnie analizowany przez algorytmy w Microsoft AZURE Machine Learning i wyniki tych analiz, np. segmentacje są prezentowane w technologii Power BI odbiorcy po stronie Sprzedawcy Energii.

Projekt wygrał konkurs Microsoft MACH Challange. Obecnie rozwiązanie jest testowane w jednym z koncernów energetycznych w Czechach. W Polsce zostało zaprezentowane na konferencji Euro Power w 2016 roku, po której firma Life Apps prowadzi obecnie zaawansowane rozmowy o projektach pilotażowych na rodzimym rynku energetycznym.