Platformy doświadczeń użytkowników (EXP) w nowej rzeczywistości pracy hybrydowej #Hybrydzień

Miniony rok pokazał, że w pracy z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych chodzi przede wszystkim o doświadczenie pracownika.

W czasie pandemii lider Microsoft Teams i Microsoft 365, Jared Spataro, myślał o swoim synu, który niedawno rozpoczął pracę w nowej firmie. Jareda uderzyło to, że jego syn po kilku miesiącach pracy ani razu nie odwiedził siedziby nowej firmy. W rzeczywistości może nigdy nie doświadczyć pracy w biurze swojego pracodawcy, ponieważ wiele firm decyduje się pozostać przy modelu remote-first, domyślnie zatrudniając w modelu zdalnym.

Jared spędził ostatni rok pomagając wielu największym organizacjom na świecie stawić czoła pandemii i dostosować się do nowych realiów pracy. Zobaczył, że doświadczenie jego syna nie jest wyjątkowe. W ciągu kilku tygodni na początku 2020 r. większość pracowników biurowych zaczęło pracować zdalnie. Ponad rok później jest jasne, że przynajmniej w najbliższym czasie nie powrócą oni do tradycyjnych metod pracy. Jednocześnie nigdy nie było większej potrzeby wsparcia pracowników pierwszej linii o narzędzia cyfrowe – do komunikacji, uczenia się i dzielenia się informacjami.

Te zmiany rodzą ważne pytania: w jaki sposób firma może tworzyć kulturę i poczucie wspólnej pracy przy realizacji jej misji i bez fizycznej obecności pracowników? Co tworzy i definiuje doświadczenie pracownika w dobie pracy opartej na technologii? Według Jareda Spataro i innych ekspertów, nadszedł czas, by przyznać, że dla wielu ludzi „miejscem”, w którym odbywa się praca – dziś i na zawsze – jest internet. Doświadczenie pracownika w firmie jest doświadczeniem pracy cyfrowej.

„Dlaczego ponowne przemyślenie doświadczeń pracownika jest dziś tak istotne? Ponieważ będziemy mieli do czynienia z zupełnie innym modelem funkcjonowania” – mówi Spataro. „Praca nie jest już tylko miejscem. Praca jest tym, co ludzie robią – bez względu na to, gdzie się znajdują i w jaki sposób współpracują, aby ją wykonać”.

Dlatego według ekspertów Microsoft nadszedł czas, by do pracy cyfrowej podejść bardziej holistycznie, dzięki czemu stworzymy dużo lepsze metody organizacji pracy. Czas na EXP.

Lepsze doświadczenie

Pandemia sprawiła, że zapotrzebowanie na platformy doświadczenia pracowników (tj. EXP) stało się silniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Gdy pracownicy przestali gromadzić się w biurach, stało się jasne, jak bardzo organizacje polegają na swojej fizycznej przestrzeni, jako domyślnym sposobie przekazywania wartości i dzielenia się wiedzą. To tam zespoły nawiązywały kontakty, a poszczególni pracownicy wytyczali swoje ścieżki kariery. Praktyki te nie były ani usystematyzowane, ani kontrolowane. Tak po prostu „było od zawsze”.

Gdy ludzie zaczęli pracować z domu, firmy w dużej mierze korzystały z prowizorycznych rozwiązań opartych na sprzed lockdownu. Praca stała się jeszcze bardziej rozproszona, odbywała się na wielu platformach cyfrowych, z których wiele nie współpracowało ze sobą. Wszystko – od rekrutacji i wdrożenia nowych pracowników, po utrzymanie kadr i rozwój ich karier – odbywało się za pośrednictwem cyfrowych substytutów tworzonych ad hoc, jeśli w ogóle takie były dostępne. Fizyczne miejsca pracy były również miejscem, w którym współpracownicy dbali o siebie nawzajem. Spotykając się osobiście łatwo było zobaczyć, kiedy ktoś ma trudne chwile lub jest wyczerpany. Kiedy wszyscy pracują w domu, takie sygnały są trudniejsze do zauważenia.

Ponieważ wiele zachowań wyrobionych w miejscu pracy nie sprawdza się w nowej sytuacji pracy zdalnej i hybrydowej, organizacje obecnie pracują nad uniezależnieniem się od przestrzeni fizycznej. W połowie XX wieku, w świecie korporacyjnym kluczowe dla menedżera było widzieć podwładnego w biurze. W hierarchicznej strukturze, informacje wspinały się w górę łańcucha decyzyjnego firmy, by dotrzeć do kilku kluczowych liderów, którzy potrzebowali pełnego oglądu danej osoby, zasobu i procesu. Następnie, liderzy podejmowali decyzje, które wracały w dół łańcucha – do pracowników, którym przydzielano konkretne, ściśle określone zadania.

Obecnie, przy braku fizycznej obecności, w jaki sposób firma może budować swoją kulturę organizacyjną i poczucie więzi?

W organizacjach opartych na wiedzy informacje nie są już przekazywane w ten sposób. Internet przełamał tę barierę, przynajmniej teoretycznie. Jednak zbyt wiele firm nadal stosuje praktyki osadzone w nadmiernej hierarchii. Nadal w wielu biurach wiedza i kontakty w dużym stopniu przepływają fizycznie poprzez oficjalne spotkania, zamiast nieoficjalnie przez codzienne czaty, które stanowią tak dużą część życia biurowego. Chociaż wszyscy tęsknimy za kontaktem twarzą w twarz, kryły się w nich również nieuświadomione wcześniej założenia dotyczącego tego, w jaki sposób wykonywaliśmy naszą pracę.

Platforma EXP Microsoft Viva została stworzona w przekonaniu, że fundamentalnym doświadczeniem pracowników powinno być pomaganie innym pracownikom w osiąganiu najlepszych wyników. Viva to kolejny krok nadający priorytet  doświadczeniu pracowników – towiedzą. Dzięki temu wszyscy pracownicy na bieżąco mogą wymieniać się informacjami oraz zadaniami, a zespoły nie muszą czekać na odgórne zgody. Zamiast tego powinny samoorganizować się, aby rozwiązywać problemy – małe i duże. Pracownicy zyskują w ten sposób autonomię, bez utraty poczucia wspólnego celu.

„Naszym celem jest, aby ludzie współpracowali z technologią, zapewniając kontekstową wiedzę w ramach przepływów pracy” – mówi Naomi Moneypenny, dyrektorka ds. rozwoju produktów Topics, silnika wiedzy opartego na sztucznej inteligencji Microsoft Viva.

Elementy EXP

Aby zobaczyć, jak EXP działa w praktyce, ważne jest zrozumienie ograniczeń tradycyjnego spojrzenia na kulturę firmy. Dopiero wtedy można zobaczyć, jak mocno mogą się poprawić doświadczenia pracownika.

Wyobraź sobie, że jesteś świeżo upieczonym absolwentem szkoły wyższej i właśnie rozpoczynasz pracę w firmie produkującej środki ochrony dla szpitali. Nie masz bezpośredniego doświadczenia w produkcji, ale Twój nowy szef – poznany tylko podczas rozmowy wideo – mówi, że Twoje umiejętności matematyczne będą dużym wsparciem dla zespołu łańcucha dostaw. Pierwszego dnia wstajesz z łóżka, zakładasz firmową koszulkę, która przyszła pocztą i logujesz się.

Myślisz sobie: „nauczę się, jak w firmie robimy maski” oraz „muszę sprawdzić, jak zapisać się na benefity”.

Od czego zacząć? W przeszłości mogliśmy liczyć na pełne wdrożenie nowego pracownika, wraz ze spotkaniami osobistymi, instruktażem i wspólnymi posiłkami, które pomagały w oswojeniu się z firmą. Teraz wszystko co mamy to aplikacja do czatu, kilka niekoniecznie kompatybilnych platform w chmurze i źle oznaczone foldery, do  których nie mamy dostępu.

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku korzystania z platformy EXP. Działające w tle systemy sztucznej inteligencji przetwarzają wszystko: od zestawień sprzedażowych, przez plany spotkań, po faktury, tworząc podobnie jak w Wikipedii podstawowe informacje na temat wszystkich procesów odbywających się w firmie. W aplikacji Teams otrzymacie wiadomość od nowego współpracownika z akronimem dot. produkcji masek, którego nie znacie. Wystarczy najechać na niego myszką, aby pojawiła się karta informująca o jego znaczeniu. Wiadomość e-mail w programie Outlook wysłana przez dział HR dot. otwartej rejestracji uruchamia kolejną kartę, która pozwala zapoznać się z opcjami ubezpieczenia zdrowotnego. W zadaniu przysłanym przez nowego szefa pojawia się nowa karta z listą sugerowanych współpracowników, którzy mogą nam pomóc, wraz z przypiętymi profilami na LinkedIn.

W skrócie, skuteczny interfejs EXP zapewni nam potrzebne informacje i kontakty do właściwych osób – i podsuwa je nam bezpośrednio w przepływach naszej pracy. EXP łączy ze sobą odmienne niegdyś części cyfrowego doświadczenia pracowników, należące do jednej z czterech poniższych kategorii.

Produktywność i dobre samopoczucie: Wypalenie zawodowe pracowników wzrosło podczas pandemii. Platforma Viva Insights wykorzystuje dane, aby pomóc pracownikom zaoszczędzić cenny czas, niezależnie od tego, czy chcą się skupić na jednym zadaniu, czy na sobie i rodzinie. Menedżerowie mogą lepiej śledzić swoje relacje z zespołami, a decydenci mogą łatwiej zauważyć trendy, co z kolei pomoże im szybko zareagować w stale zmieniającym się środowisku. „To nigdy nie było ważniejsze – pomagajmy ludziom w odłączeniu się i w jak najlepszym wykorzystywaniu ich najcenniejszego zasobu, jakim jest czas” – podkreśla Spataro.

Wiedza i specjalizacja: Firmy od dawna borykają się z ustaleniem, jaką dokładnie posiadają wiedzę. Interfejs EXP pomoże ją uwolnić. W przeciwnym razie może nigdy nie zostać wykorzystana, zwłaszcza gdy wszyscy pracują zdalnie. EXP automatyzuje proces gromadzenia wiedzy – proces, na który pracownicy nie mają czasu, ponieważ są zbyt zajęci. „Wiedza powinna być niewidoczna, ale dostępna” – mówi Moneypenny.

Doskonalenie umiejętności i rozwój: W gospodarce i społeczeństwie przechodzącym przez okres szybkich zmian, oczekiwania i wiedza fachowa stale ewoluują. Jednak większość pracowników nie ma czasu na przerwy w pracy, aby wziąć fizycznie udział w szkoleniu. Niedawny raport LinkedIn wykazał, że 94 procent pracowników pozostanie w firmie dłużej, jeśli zainwestuje ona w ich edukację i rozwój. EXP zmienia podejście organizacji do rozwoju kariery kształtując je wokół „just-in-time learning”. „Oczekujemy, że narzędzia powiedzą nam: wygląda na to, że szukasz danych ze spisu ludności z 2020 roku. Pomożemy Ci dowiedzieć się, jak odczytać te dane” – obrazuje ten koncept Spataro. Nowa wiedza, której potrzebujemy, powinna umieć nas znaleźć.

Kultura i komunikacja: Doświadczenie pracy w organizacji to nie tylko uruchamianie racjonalnej części mózgu. Wszyscy kierujemy się emocjami, a EXP stara się odtworzyć cyfrowo ten aspekt działania organizacji. Zwłaszcza przy braku fizycznego biura, które pomaga w przekazywaniu wartości i atmosfery, firmy potrzebują wciągającego i charakterystycznego cyfrowego doświadczenia. Począwszy od sposobu, w jaki organizujesz konwencję dla 100 000 pracowników, po obchody online rocznicy zatrudnienia jednego z nich. Niezależnie, czy ludzie logują się po raz pierwszy czy trzytysięczny, powinni czuć, że są częścią Waszej organizacji.

A „miejscem”, gdzie odbywa się praca – dziś i jutro – jest internet.

W końcu to właśnie utrata fizycznej przestrzeni sprawiła, że tak trudne stało się utrzymanie poczucia przynależności. Ale potrzeby związane z EXP nie znikną, nawet gdy pandemia wygaśnie.

„Kiedyś było tak: połączmy razem wiele biurek, dajmy im świetny ekspres do kawy, świetną stołówkę, a będą szczęśliwi. Teraz jest to o wiele bardziej skomplikowane” –  mówi konsultant HR i pedagog, Josh Bersin. „Wiele zmian w miejscu pracy odbywa się na bardzo szczegółowym poziomie”.

Cyfrowe sposoby pracy (tzw. digital-first) wcale nie znikną, gdy biura staną się ponownie dostępne, bo korzyści, jakie zapewnia taka praca, nie zależą od miejsca jej świadczenia. Wspólne zrozumienie to pracownicy, którzy mają więcej czasu i większą motywację, by rozwiązywać warte tego problemy. Wspólne poczucie misji i kultury to pracownicy, którzy nie tylko sprawniej osiągną lepsze wyniki, ale także poczują satysfakcję z tego, co robią.

Wzmocnijmy ich poczucie więzi dając im lepszy przepływ informacji, który będzie inspirować i pobudzać do działania. Tak, fajnie będzie znów razem korzystać z happy hours i wziąć z kolegami udział w turnieju piłkarzyków. Ale najlepsze doświadczenie pracowników to takie, w którym wszyscy czują się, jakby pracowali ramię w ramię, najlepiej jak potrafią – bez względu na to, gdzie się znajdują.