Por: Silvia Candiani, vicepresidenta de telecomunicaciones y medios a nivel mundial.
Hemos ido más allá de las expectativas: la IA generativa funciona y la industria de las telecomunicaciones ha comenzado a sentir su verdadero impacto. De manera reciente, Microsoft encargó un estudio que demostró que por cada dólar estadounidense que una empresa invierte en IA, obtiene una rentabilidad media de 3,50 dólares. Acabamos de lanzar un informe especial del Índice de Tendencias Laborales que mostró un aumento masivo en la productividad de los empleados; también mostró que el 77% de los usuarios de Microsoft Copilot dijeron que una vez que usaban Copilot, no querían renunciar a él. Esos son beneficios reales que las empresas de telecomunicaciones ven hoy en día, y están ansiosas por explorar lo que sigue: ¿cómo pueden hacer más con la IA generativa y sus inversiones en datos, sus aplicaciones inteligentes y sus negocios?
El gran impacto de la IA generativa
Las discusiones sobre el potencial de la IA generativa en la industria de las telecomunicaciones están en todas partes. «IDC proyecta que la IA generativa añadirá casi 10 billones de dólares al PIB mundial en los próximos 10 años».1 Otros analistas proyectan aumentos en la productividad de las empresas de telecomunicaciones en miles de millones para el servicio al cliente, el marketing, las ventas, el desarrollo de aplicaciones, la información de la red y las operaciones. En Microsoft, ya hemos visto los beneficios de la IA generativa en toda la empresa. El equipo global de soporte al cliente de Microsoft optimizó la eficiencia operativa al tiempo que ofrecía una satisfacción excepcional al cliente con Copilot en Dynamics 365 Customer Service. Hubo un aumento del 31% en la resolución en la primera llamada y un aumento del 12% en la satisfacción del cliente. Obtengan más información sobre cómo modernizar su experiencia de servicio al cliente con Microsoft Dynamics 365 Customer Service. La organización de soluciones para clientes y socios de Microsoft usó Microsoft Copilot for Sales para simplificar los flujos de trabajo y ayudar a sus vendedores a establecer relaciones con los clientes de manera más eficiente.
¿Qué hace la IA generativa por las telecomunicaciones?
La IA generativa permite a las empresas de telecomunicaciones trabajar con grandes cantidades de datos, identificar patrones y generar soluciones novedosas, lo que promete transformar las prácticas tradicionales y fomentar las innovaciones en toda la industria. Al adoptar la IA generativa, las empresas de telecomunicaciones pueden superar los desafíos, desbloquear nuevas fuentes de ingresos, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Es un ingrediente clave para acelerar la transformación de las telecomunicaciones a la tecnología. Y con tantas aplicaciones potenciales para la IA generativa, es importante identificar lo que ha funcionado hasta ahora. Para inspirarnos, aquí hay algunas historias de éxito que nos muestran el potencial de la IA generativa para transformar la industria e impulsar un valor sustancial.
Mejorar las experiencias de los clientes
La empresa indonesia de telecomunicaciones Telkomsel presentó Veronika, un asistente virtual que integra el servicio Microsoft Azure OpenAI. Veronika se basa en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, y según el vicepresidente de Customer Journey y Experiencia Digital de Telkomsel, Danang Andrainto, «Veronika continúa con la innovación al integrar la mejor tecnología de IA para infundir inteligencia en sus funciones, lo que resulta en la entrega de soluciones que son cada vez más precisas». Veronika recomienda paquetes de telecomunicaciones en función de las necesidades de los clientes, y puede abordar de forma rápida y precisa las preocupaciones de los clientes. Aquí hay más de la historia de Veronika y cómo la IA generativa la está mejora.
Y Veronika no es la única. Los bots son cada vez más populares y eficaces a la hora de ofrecer una experiencia de cliente digital. Pueden manejar consultas complejas, mejorar la participación del cliente y reducir los costos operativos. Pueden reducir el tiempo medio de manipulación y ahorrar millones de dólares al mes. Estos bots pueden ayudar a los clientes con diversas tareas, como consultar saldos, pagar facturas, solucionar problemas y encontrar las mejores ofertas. Pueden crear scripts personalizados para las siguientes mejores ofertas basadas en datos e información en tiempo real. Pueden mejorar las interacciones de extremo a extremo del centro de llamadas a partir del resumen de las consultas de los clientes, para brindar información en tiempo real para resolver preguntas para los agentes de ventas, analizar el sentimiento en vivo y sugerir guiones personalizados para las siguientes mejores ofertas; y pueden crear análisis posteriores a la llamada sobre el rendimiento de los agentes. También pueden crear análisis de sentimiento del cliente para ayudar a monitorear y mejorar las experiencias de los clientes en múltiples puntos de contacto. Los bots transforman las estrategias de atención al cliente para muchas empresas de todo el mundo.
Los bots también ayudan a los empleados. El grupo sudafricano de telecomunicaciones MTN lanzó SiYa, un bot de empleados que puede ayudar a los trabajadores con consultas, información sobre las políticas de la empresa e interacciones entre empleados. Y, en última instancia, MTN espera que SiYa pueda ayudar a los clientes con compras, asesoramiento y servicio. «Al aprovechar el poder de la IA y las API, no solo preparamos nuestras operaciones para el futuro, sino que también nos aseguramos de que nuestros clientes, tanto internos como externos, puedan esperar una experiencia más optimizada, eficiente y basada en datos», dice el CEO de MTN Sudáfrica, Charles Molapisi.
Aimee es la nueva asistente digital de BT Group. Kevin Lee, director digital de la división de consumo de BT Group, afirma: «Nuestros pilotos con IA generativa con Microsoft están diseñados para ver si podemos hacer de Aimee el asistente digital más personal, centrado en el cliente e inteligente que ofrezca valor en cada interacción». Pero Lee dice que no quiere que Aimee reemplace las interacciones de persona a persona; quiere que Aimee ayude a los clientes a satisfacer sus necesidades de manera más eficiente y precisa. Aimee está destinada a ser un apoyo, y su papel es ilimitado.
Acelerar el funcionamiento de la red
Si nos fijamos en el aspecto técnico de las cosas, la IA generativa también puede mejorar las operaciones de red para los operadores. Three UK aprovechó Azure Operator Insights mediante la creación y optimización de configuraciones, directivas y parámetros de red en función de los datos recopilados del rendimiento de la red, el tráfico y el comportamiento de los usuarios. La IA generativa puede aprender de la configuración de red existente y generar otras nuevas que pueden mejorar la eficiencia, la fiabilidad y la seguridad de la red. Por ejemplo, la IA generativa podría ayudar a diseñar e implementar segmentos de red óptimos para diferentes casos de uso y clientes o ajustar los parámetros de la red para hacer frente a la demanda y las condiciones cambiantes. La IA generativa también puede ayudar a automatizar las tareas de gestión de la red, como la detección, el diagnóstico y la resolución de fallos, para generar y ejecutar las acciones adecuadas en función del estado de la red y los resultados deseados. Puede utilizar el procesamiento y la generación de lenguaje natural para permitir interacciones más similares a las humanas entre los operadores de red y los sistemas de red, a través de la utilización de comandos de voz para controlar las funciones de la red o de recibir explicaciones en lenguaje natural del estado de la red y sus problemas. Las aplicaciones de IA generativa para el funcionamiento de la red incluyen:
- La IA generativa se puede utilizar para optimizar los parámetros de optimización de la configuración de la red de acceso por radio en función de los datos de rendimiento de la red y los operadores.
- La IA generativa puede generar y ejecutar políticas, configuraciones y acciones de red basadas en los datos de la red y los objetivos del operador.
Las organizaciones pueden ser más eficientes
La IA generativa puede ayudar a que la gestión del conocimiento sea más eficiente con la capacidad de aumentar la productividad de los departamentos de recursos humanos, finanzas, legal y servicio al cliente. Mediante el uso de bots, las organizaciones pueden proporcionar respuestas más rápidas y precisas a sus empleados y clientes. Por ejemplo, la empresa de telecomunicaciones y tecnología más grande de Finlandia, Elisa, ha utilizado Microsoft Copilot para Microsoft 365, que ayuda a los trabajadores del conocimiento con diversas tareas, como buscar documentos, programar reuniones y crear informes. Katja Bäckström, vicepresidenta sénior de Servicio al Cliente y Servicio al Cliente de Elisa con Copilot, dice: «Con Copilot, se elimina la entrada de datos tradicional y se puede acceder a los datos de los clientes directamente desde las conversaciones con los clientes. A Copilot se le puede preguntar de manera sencilla sobre las últimas acciones con el cliente y una propuesta para crear la próxima agenda. Al final, Copilot mejora tanto la experiencia de los empleados como la experiencia del cliente».
La empresa multinacional de tecnología y telecomunicaciones, Lumen, utiliza Copilot. Los equipos de atención al cliente de Lumen muestran las políticas relevantes con Copilot, resumen los tickets y encuentran con facilidad las instrucciones de reparación en los manuales. Pueden crear de manera rápida presentaciones, nuevas propuestas comerciales y declaraciones de trabajo. «Nuestra gente ha comenzado a ver mejoras inmediatas en la productividad con Copilot, lo que les permite concentrarse en actividades de mayor valor agregado cada día», dice Kate Johnson, presidenta y directora ejecutiva de Lumen Technologies, Inc.
El marketing y las ventas se benefician de la IA generativa
Pero, ¿puede la IA generativa ayudar a sus departamentos de marketing y ventas?
La IA generativa puede ayudar a crear contenido atractivo y personalizado para diferentes audiencias y canales, como publicaciones de blog, publicaciones en redes sociales, páginas de destino, campañas de correo electrónico y más. Por ejemplo, un operador de telecomunicaciones podría utilizar la IA generativa para crear títulos, resúmenes, palabras clave o subtítulos para su contenido en línea en función de los intereses y acciones del público objetivo.
La IA generativa también puede ayudar a clasificar y segmentar a los clientes en función de sus atributos, deseos, preferencias y acciones, a través de la utilización de datos de diversas fuentes, como análisis web, plataformas de gestión de relaciones con los clientes o redes sociales. Un operador de telecomunicaciones podría utilizar la IA generativa para agrupar a sus clientes en diferentes perfiles, por ejemplo, como los innovadores, los leales y los buscadores de valor. A continuación, podrían ajustar sus mensajes y ofertas en consecuencia.
La IA generativa puede ayudar a recomendar productos o servicios adecuados y personalizados a los clientes en función de factores como sus compras anteriores, el historial web y los comentarios. Por ejemplo, un operador de telecomunicaciones podría utilizar la IA generativa para sugerir el mejor paquete, plan o complemento para cada cliente, en función de su presupuesto, necesidades y patrones de uso.
La IA generativa puede ayudar a crear clientes potenciales interesados y cualificados para el equipo de ventas al encontrar y contactar con clientes potenciales que coincidan con el perfil de cliente ideal, con la utilización de datos de diversas fuentes como bases de datos de terceros, redes sociales o análisis web. Por ejemplo, un operador de telecomunicaciones podría utilizar la IA generativa para crear clientes potenciales para sus soluciones empresariales al identificar y llegar a clientes potenciales que buscan servicios similares, tienen una alta intención y cumplen con los criterios de los responsables de la toma de decisiones.
Amdocs, en asociación con Microsoft, lanzó una plataforma unificada de participación del cliente, a través del aprovechamiento del poder de la IA generativa. Integrada con Microsoft Dynamics 365, es una plataforma integral de marketing, ventas, comercio y servicio al cliente impulsada por IA que atiende a clientes consumidores y empresariales en una única plataforma abierta, de telecomunicaciones y nativa de la nube.
Productividad de los desarrolladores
Con GitHub Copilot for Business, el 46% del código nuevo ahora está escrito por IA y la productividad de los desarrolladores ha aumentado en más del 55%. AT&T usa Azure OpenAI Service de varias maneras. Traslada el código heredado al código moderno mediante IA generativa, lo que ayuda a los desarrolladores a centrarse en la creación de herramientas y experiencias modernas para trabajadores y clientes. Los empleados de AT&T pueden hacer preguntas generativas de IA sobre sus planes de seguro o sobre la obtención de hardware para un nuevo empleado. Y la IA ayuda con los problemas de almacenamiento o los problemas informáticos en toda la empresa. Obtengan más información sobre los desarrolladores de AT&T y la IA generativa.
GitHub Copilot simplifica la creación y el consumo de las API abiertas de TM Forum mediante la generación del código requerido que cumple con las pautas de la API en el lenguaje de desarrollo de su elección.
Aceleren su propio recorrido hacia la IA generativa con Microsoft
Asóciense con Azure OpenAI Service para transformar su organización de telecomunicaciones con soluciones basadas en IA para mejorar las operaciones, ofrecer servicios innovadores y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. El servicio ofrece muchas oportunidades para explorar soluciones impulsadas por IA para su organización. Esperamos verlos también en el Mobile World Congress 2024. Allí hablaremos sobre cómo la IA acelera la transformación de la industria de las telecomunicaciones.
Acerca del estudio
El estudio de IDC, encargado por Microsoft, se basa en los resultados de 2.109 organizaciones empresariales con un total de más de 13 millones de empleados en todo el mundo en 16 países de todo el mundo. A través del cuestionario, los encuestados fueron identificados como los responsables de la toma de decisiones sobre la IA dentro de su organización.
Silvia Candiani
Vicepresidenta de telecomunicaciones y medios a nivel mundial
Silvia Candiani lidera la industria mundial de telecomunicaciones y medios de comunicación de Microsoft, donde supervisa la estrategia de la industria, el plan de comercialización, el crecimiento del ecosistema y el desarrollo de soluciones. Silvia fue anteriormente CEO de Microsoft Italia, enfocada en acelerar la transformación digital. Antes de Microsoft, Silvia dirigió el marketing de consumo de Vodafone en Italia y anteriormente fue consultora en McKinsey en los sectores de medios y telecomunicaciones. Es licenciada por la Universidad Bocconi y tiene un MBA por el INSEAD. Silvia también es miembro del Consejo Asesor de Antiguos Alumnos de la Universidad Bocconi y del Grupo Lavazza.