化身HR、IT、產線到採購的萬能助理，碩網用Azure AI打造ChatBot的N種應用
ChatGPT自2022年11月問世後，對話式AI服務便快速在全球掀起熱潮，包括半導體龍頭台積電在內等多家台灣企業，皆選擇運用AI打造自動化智慧互動諮詢應用，以提高工作及服務效率。
專注企業對話式AI服務已超過20年的碩網資訊，以微軟AI為核心打造的智能機器人（SmartRobot）解決方案，如今已累積超過600家客戶，遍佈金融、政府機關、調研組織、學校、零售、高科技製造、航空等各個產業，且應用模式也越來越多元化，從一開始以對外的客服行銷為主，到近二年深入企業內部流程，整合Teams、Power Automate、Power Platform、Viva等微軟服務，打造單一系統輔助平台，發展HR智能助理、IT Helpdesk、產線流程助理、採購助理等應用，讓員工可以自主諮詢及流程控管自動化，協助企業加速達成轉型目標。
運用HR智能助理，落實員工自主查詢、請假流程自動及新人關懷
碩網資訊商務副總經理王威捷以人資應用為例指出，過去幾年受到COVID-19疫情影響，許多企業改為居家工作模式，人資團隊回覆員工薪資、福利、請假等大量重覆性問題的比例變高，間接影響工作效率，經常需要加班完成工作。
為了解決問題，碩網SmartRobot打造HR智能助理，彈性串接內部資訊系統與工作流程，並整合Teams介面推播公告事項，讓員工可以在Teams向HR智能助理詢問公司政策、員工福利、預約運動設施、查詢剩餘年假及加班時間⋯⋯等。同時，亦整合微軟Power Automate及人資系統，打造自動化請假流程，當員工向HR智能助理詢問請假事宜，HR智能助理便會回覆目前可以請假的假別，員工按下確認後，請假申請就會透過Teams通知相關簽核主管，待主管簽核通過，便會傳送至HR部門審核。
HR智能助理讓HR不必重覆回答員工問題，可以將時間花在更有價值的事情上，在提昇工作效率的同時，也解決工時過長的問題。不只如此，運用微軟AI服務還能落實新人主動關懷，解決HR或主管因為工作忙碌，很難在適當時間點去關懷新人的煩惱。
當HR智能助理感知到新人提出的疑問與特定工作流程有關時，例如：詢問如何操作機台⋯⋯等，HR智能助理除了快速給予解答外，還能推播通知訊息給HR或部門主管，並主動向新人推薦相關的教育訓練課程及資源，協助新人進一步強化技能。「在推薦學習途徑上，企業還能整合微軟Viva應用，達成知識的分享與傳承，如：Viva Connection裡的文章、Viva Learning課程資訊、SharePoint資料、跨部門的資訊傳遞等，為新人打造完整的學習歷程，有效提高員工的參與度、學習效果與生產力，提供全新的工作環境與體驗，」王威捷說。
透過ChatBot內部應用，解決80%問題、減少60%資料搜尋時間
根據碩網目前客戶的統計數據，透過聊天機器人讓員工進行自主服務，可以解決80%的員工問題，並可引導員工找到解決問題的正確途徑，減少60%找尋資料時間，並提升40%工作效率及90%內部滿意度。「藉由微軟AI解決方案，賦予SmartBot一顆聰明大腦，才能有如此好的導入成效，」王威捷強調。
目前，SmartRobot主要架構在微軟Azure AI平台上，整合了微軟Azure Cognitive Services認知服務，及Azure Bot Service中的Natural language Processing自然語言處理技術，不只可以進行語音與文字的相互轉換，還能辨識對話者的情緒，準確理解對話者所提出來的問題，並讓電腦像人一樣做出回應，提升用戶體驗。
此外，碩網亦自行開發SmartRobot管理後台Admin Portal，可透過ChatGPT 與Question Answering（QA）無縫整合，讓企業可以很方便的取用微軟AI服務，且只要移動滑鼠點擊按鈕或輸入關鍵字，就可以快速訓練ChatBot機器人。同時，Admin Portal亦事先串接Teams等內外部溝通渠道，及提供可以串接主流CRM、HR等內部系統的API路徑，協助企業快速整合各個平台與資訊系統，進階發展各式內部應用。
王威捷強調，對於IT人力較為不足的企業來說，碩網Admin Portal的好處在於，即便使用者不會寫程式也能訓練ChatBot模型，至於IT人力充足的大企業，則是可以省下串接前端溝通渠道及整合後端資訊系統的作業，至少為IT人員節省80-90%的時間。
快速整合微軟服務，打造全面自動化流程
面對市場上眾多雲服務及AI解決方案供應商，碩網選擇與微軟做為SmartRobot核心的原因就在於高度整合力及完整技術支援。
先就高度整合力而言，微軟不只有為實現AI而打造的Azure雲端平台，還能運用Teams、Power Platform、Power Automate、Viva等建立企業應用解決方案，可以根據企業痛點快速整合出相關應用，協助企業達成轉型目標。
王威捷舉例說明，Teams是非常好的協作溝通工具及推播通知管道，而Power Platform可以快速建立商務流程，利用Power Automate使跨系統的工作流程串接變得非常容易，尤其是部份企業使用的資訊系統可能較為老舊，無法直接用API寫入需求，透過微軟的服務串接前後端表單，就可以順利完成自動化流程。
再就技術支援來看，微軟提供合作夥伴廣泛的技術支援，解決問題的時間最快、態度最積極，讓合作夥伴不必擔心無法滿足客戶需求，可以全力開拓市場。
台灣微軟全球合作夥伴解決方案事業群總經理陳仲儒表示：「微軟與碩網資訊持續合作引進最先進的AI技術，助企業不斷精進對內對外的對話式服務、加速推動數位轉型，為台灣產業帶來更多創新應用。」
未來，碩網將持續加強SmartRoBot的整合深度，如：整合Power BI建立互動式報表與可視化分析儀表板、整合Dynamics 365的CRM、ERP、業務分析和物流管理等更多功能，透過與微軟應用更全面的整合，不只協助企業解決更多問題，提高生產力、效率與競爭力，也為ChatBot應用找到更多可能。
本文轉載自 數位時代
