員工體驗平台案例

從去年的情況可以看出：為公司工作期間的數位體驗，與員工體驗息息相關。

在疫情爆發 8 個月後，Microsoft Teams 和 365 主管 Jared Spataro 想著他兒子面臨的狀況。Spataro 的兒子近期到新公司任職。而 Jared 覺得最驚訝的是，儘管兒子已到職數月，卻未曾踏入公司總部或辦公室一步。基本上，Spataro 的兒子從未在公司辦公室工作，許多企業仍延用 COVID-19 期間的遠端優先模式。

去年，Jared 協助許多規模數一數二的全球組織思考如何因應疫情期間的嶄新工作常態。根據他的觀察，像兒子這樣的經歷並非少數。在 2020 年初，多數知識工作者皆面臨突如其來的轉變，並成為史上首見的全面遠端工作人力。距離疫情爆發將近一年，這些工作人力仍不打算回歸原有的工作方式。而在此同時，業界則急需整合前線工作和數位工具，以因應溝通、學習和資訊分享等需求。

在上述種種革新下，包括新進員工在內的各方人士，皆開始思考以下問題：在無需實體出勤的情況下，公司該如何建立「同心協力為公司效力」的文化、目標和情感連結？在數位優先的工作時代中，員工體驗的組成要素和定義為何？Jared Spataro 和其他專家認為，業界需認清一項基本真理：對今日的許多員工而言，網際網路才是真正的工作「地點」。為公司工作期間的數位體驗，與員工體驗息息相關。

Spataro 指出：「重新思考員工體驗如此重要的原因，在於需要採取全然不同的經營模式。工作不再侷限於單一地點。無論員工身在何處，以及透過何種方式共同完成使命，他們所從事的一切行為，都隸屬工作的範疇。」

因此，Microsoft 深信，現在應著手推動更全面的數位工作方式：不僅要彌補疫情所造成的種種不便，還應打造適用於後疫情時代的理想工作型態。對此，員工體驗平台 (EXP) 可做為出色的解決方案。

更出色的使用者體驗

因為疫情的關係，業界對員工體驗平台的需求也益發刻不容緩。員工無法在辦公室內齊聚一堂後，也突顯組織使用實體空間來傳達文化和分享知識的依賴度。辦公室可提供場所來協助團隊建立關係，並讓個人發展職涯。然而，這些措施不僅未經系統化，也從未受到檢視，因此僅能歸類在「過去的做法」中。

由於員工各自位於家中，多數公司只能尋求權宜之計，透過模擬實體員工體驗做為解決之道，但在此同時，工作也分散在越來越多的數位平台上，而且許多平台經常互不相通。舉凡員工招募、報到、留任和職涯發展的所有相關事宜，都需透過既有的數位替代方案來加以因應 (如果可獲得處理)。此外，實體工作場所也能讓同事彼此照應身心健康。面對面的相處，有助於確切掌握對方是否陷入困境或精疲力竭。但所有人在家工作後，往往難以察覺這些跡象。

組織在降低實體空間依賴度方面吃足苦頭，畢竟，許多職場措施仍奠基於數位時代來臨前的舊有觀點。現代化企業在 20 世紀中期躍居主導地位之際，無不將能見度做為凌駕於一切之上的唯一管理信條，而高階主管更是對此深信不疑。在多數階級分明的非數位組織中，資訊會於指揮系統中層層向上傳達，以利少數領導階層全盤掌握所有員工、資源和程序。這些領導階層也會運用此一優勢來進行由上而下的決策，以賦予員工明確且嚴加定義的角色。

在無需實體出勤的情況下，公司該如何建立文化和情感連結？

但在現行知識導向的組織中，此一資訊傳遞模式早已絕跡。就理論上來看，網際網路已破除資訊互不相通的情況。然而，許多公司仍採用深植於繁複階層制度的前數位時代措施。在辦公室內，知識和人際關係依舊採取「實體」流通模式，需透過充斥於辦公室日常的正式會議或非正式閒談加以傳遞。儘管眾人皆十分懷念這些面對面的互動，在工作執行方式上，這些互動也衍生不少未受到檢驗的觀點。

Microsoft 企圖打造專屬的員工體驗平台，以反映一項核心理念：員工體驗的基礎，在於協助每位員工充分發揮工作效益。而我們的下一步，就是運用 Viva 來集中提供員工體驗：此一系統可用來建立共識和連結，以確保每位員工都能同步掌握工作知識、工作進度，以及工作目的。我們的目標，是要協助團隊擺脫由上而下且頻繁的往返核准程序，並讓團隊自行規劃大小問題的解決之道。如此一來，員工就能享有自主性，並兼顧共通的使命感。

Microsoft Viva Topics 人工智慧知識引擎的產品開發主管 Naomi Moneypenny 表示：「我們的目標在於結合員工和人工智慧，進而在工作流程的脈絡中提供相關知識。」

員工體驗平台的組成項目

掌握傳統公司文化觀點的嚴格限制，為了解員工體驗平台運作方式的重要前提。畢竟，唯有如此，才能釐清提升員工體驗所帶來的重大契機。

請想像一下，您剛從大學畢業，任職於專門生產醫療院所個人防護裝備的公司。您對個人防護裝備一無所知，但 (因遠端工作緣故，僅透過視訊方式見面的) 新上司認為，您可憑藉自身的數學知識，成為供應鏈團隊的重要資產。到職第一天，您離開床舖並穿上收到的公司 T 恤，然後登入系統。

您心想：「我要好好了解公司製作口罩的流程。」(記得簽署員工福利文件)

不過，究竟要從何處著手？過去，您或許會歷經完整的新進員工報到程序，花費數天的時間參加實體會議、取得逐步指引，並進行午餐餐敘，藉此找出工作的應對之道。但現在，您只能仰賴聊天應用程式、幾個互不相通的雲端平台，以及眾多分類不良 (且半數無法存取) 的檔案資料夾。在如此不堪的員工體驗下，您不禁開始思考及早離職並前往研究所深造的可能性。

如果公司設有員工體驗平台，情況將大不相同。人工智慧系統會於背景運作，一手包辦銷售簡報、會議議程、發票，以及建立 Wikipedia「指南」(涵蓋公司內的所有知識和程序，包括主題、概念、人員和工作流程) 等作業。在 Teams 中，您會收到新同事傳來的訊息，儘管當中包含您感到陌生的口罩製作縮略語，只要將滑鼠置於縮略語上方，就會顯示提供定義的卡片。人力資源部門傳送了一封有關公開註冊 Outlook 電子郵件，該郵件會觸發另一張卡片，以協助您深入了解各種健康保險選項。看著新上司指派的任務，您正開始思考應從何著手，此時，系統又會顯示另一張卡片，針對可提供協助的同事提供建議人選名冊，並將此與對方的 LinkedIn 個人資料予以連結。

就本質上而言，有效的員工體驗平台能為適當的員工提供適當的資訊和人際關係網路，並讓員工於工作流程中隨時參閱。此舉有助於整合先前分散在各處的數位員工體驗，並將其劃分成四大類別：

深入解析：在疫情期間，員工經常發生過勞情況。Viva Insights 可使用資料來協助員工節省寶貴的時間，例如讓他們專心處理單一作業，或是全心全意與自己和家人相處。經理可進一步追蹤自身與所屬團隊的關係，決策者則能從中找出趨勢，以回應瞬息萬變的環境。Spataro 指出：「協助員工適度放下工作及善用最寶貴的資源 (也就是他們的時間)，有著更勝以往的重要性。」

知識：長期以來，企業經常無從掌握自身擁有的知識。員工體驗平台可善加運用遺落在員工腦海中的知識，在眾人遠端工作期間更是格外好用。員工體驗平台會自動進行員工因忙於工作而無暇顧及的知識收集程序。Moneypenny 認為：「知識雖然不具形體，卻應讓眾人垂手可得。」

學習：由於經濟和社會正歷經急速變化，工作期望和專業能力也不斷改變中。然而，多數員工卻難以從工作中抽出一週的時間，以參與實體訓練課程。LinkedIn 的近期報告顯示，如果公司有意投資設立員工學習和發展制度，94% 的員工有意繼續為其效力。員工體驗平台可讓組織重新聚焦於採「及時學習」模式的職涯發展方式。Spataro 舉例說明：「我們期盼工具可主動表達『您似乎正在搜尋 2020 的人口普查資料。我可以協助您了解如何解讀該資料。』這樣一來，所需的新知識就會自動送上門。」

人際關係連結：我們在組織中的工作體驗不僅涉及大腦的理性部分，也會受到情感驅使，而員工體驗平台有助於營造組織的數位情感。特別在無法透過實體辦公室傳達價值觀和氛圍情況下，公司需要仰賴可營造身歷其境且獨特感受的數位體驗，才能成功舉辦涵蓋 100,000 名員工的公司大會，或是線上慶祝某位員工的就職週年紀念日。這樣一來，無論員工首次或第 3,000 次登入系統，皆可從中獲得歸屬感。

對今日的許多員工而言，網際網路才是真正的工作「地點」。

實體空間的消逝，正是公司難以營造歸屬感的首要原因。不過，即便疫情煙消雲散，我們對員工體驗平台需求也不會消失。

人力資源顧問暨講師 Josh Bersin 表示：「我們會擺放辦公桌、裝設高級咖啡機、聘請一流的廚師，好讓員工樂於工作。但現在，情況變得更加複雜。我們需要透過縝密的思考，徹底顛覆既有的職場概念。」

除了不受地點限制之外，數位優先的工作模式還可提供眾多優勢，因此，即使辦公室再度開放，此一模式仍將延續下去。若能建立共識，員工勢必可花費更多時間和心力解決重大問題。維繫共通的使命感和文化，不僅可讓員工充分發揮所長，還有助於提高其滿意度。而人際關係連結，則能透過更出色的資訊流程加以實現，從而激勵和刺激員工採取行動。有機會再次與同事共享歡樂時光和足球賽事心得，固然令人心神嚮往。不過，理想的員工體驗，則能讓員工無論身在何處，皆可享有與眾人並肩共識的感受，並充分發揮個人所長。