借助AI能力，惠普打造「雙贏」客戶服務體驗

Microsoft Dynamics 365 助力惠普 (HP)，打造「雙贏」客戶服務體驗 

 在當前的消費環境中，大眾的消費觀念和行為逐漸轉向更加務實和理性。高性價比和靈活的體驗已成為消費者在決策過程中關鍵的考量因素。為此，全球知名的列印設備與服務供應商惠普，開啟了以「列印即服務」為核心的新業務模式，他們推出了訂閱服務計畫「Instant Ink」，該計畫支援客戶按頁付費，並由惠普負責提供墨水匣以確保墨水充足。這種靈活的服務讓惠普每年收到的客戶支援請求數超過 6 億次，他們急需一個有效的解決方案，快速回應這些透過線上或電話發來的需求，同時保證在每個平台上都提供始終如一的高品質客戶體驗。 

 惠普選擇了Microsoft 數位聯繫中心平台 (Microsoft Digital Contact Center) 解決方案，運用 Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Teams、Power Platform 和 Nuance 人工智慧語音辨識服務，從更智能的聊天機器人到更快的即時聊天對話框，再到直觀的 AI 解決方案，全方位提升了客戶和客服人員的體驗。現在，讓我們跟隨消費者Andre和惠普客服專員Kayla的互動旅程，一起來感受一下新的服務旅程。 

客戶至上 

在不同平台提供一致的高品質客戶體驗 

 Andre 購買了一台惠普 Deskjet印表機，同時加入了惠普「Instant Ink」方案，但在使用中發現自己的列印量超過了方案限制，於是他準備聯繫惠普人員以升級會員方案。微軟數位聯繫中心平台能夠讓企業跨語音和線上平台提供個人化、自動化的全通路服務，包括主要社交訊息平台。所以，Andre 可以在自己常用的平台，選擇透過簡訊或電話的方式進行聯繫。 

值得一提的是，微軟數位聯繫中心平台為使用者提供了靈活的擴展空間，惠普已經成功將Dynamics 365 服務支援範圍擴展到了 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Twitter 等通訊平台。如今，他們透過 Dynamics 365 每月處理的對話數超 250,000 次。 

在這次互動中，Andre 選擇了透過「電話交談」的方式升級自己的服務。 

個人化客戶互動 

當虛擬助理接到需求後，使用生物識別身份驗證，根據固有的生物識別和其他條件，在幾秒鐘內便確認了 Andre 的身份；同時，微軟數位聯繫中心平台可以使用 AI 和深度分析預測客戶請求、意圖並提供快速解決方案，系統在快速解析 Andre 的意圖後，輕鬆地為他升級了服務。整個過程中沒有任何重複無效的對話環節。虛擬助理借助強大的 AI 能力，為 Andre 提供了流暢的智慧服務體驗。 

在首個需求得到解決後，Andre 還提出需要瞭解延長保固的問題，由 AI 驅動的傳送引擎將 Andre 轉接到了專門負責服務延長的 Kayla。 

客服專員 Kayla 接到 Andre 的來電通知後，她在 Dynamics 365 Customer Service 上的服務後台看到了關於 Andre 的詳細資訊以及他之前與惠普的互動記錄。 

效率優先 

為客服人員提供強大的工具 

與此同時，AI 理解了 Andre 的意圖，並自動為 Kayla 提供了關於保修條款的文件連結。在一個集中的頁面中，Kayla 可以查看到即時通話記錄、查看客戶的詳細資訊、最近的案例以及建議的知識文章和類似案例。當 Kayla 與 Andre 交談時，對話也會被同步轉錄，Kayla 能獲得更多包含客戶互動歷史紀錄的建議，幫助她更快地進行回應。  

在這過程中，Dynamics 365 Customer Service 為客服專員 Kayla 提供了顧客及其旅程的 360 度客戶履歷，讓她可以無縫管理來自任何平台的客戶請求。而包括情緒分析在內的個人化對話智慧服務，讓客服可以即時瞭解顧客的情緒和需求。同時， AI 推薦的知識文章也幫助她更輕鬆且高效的回復客戶問題。 

當 Andre 的需求得到解決後，他想到還有個關於保修條款的問題需要詢問，Kayla 看到問題後未找到合適的回應內容，她需要快速尋求同事的支援。她可以直接在 Dynamics Customer Service 發起一個 Swarm 群組對話，只需按一下，AI 會自動幫 Kayla 將具有相關專業知識背景的專家加入到 Microsoft Teams 群組中，對話中的專家可以即時看到 Kayla 遇到的問題，甚至可以直接查看 Dynamics 365 中的記錄，從而協助 Kayla  解決問題。 

在這段旅程中，我們可以看到微軟數位聯繫中心平台如何讓惠普能夠跨平台地與客戶互動，同時提供個人化支援服務，並提高客服人員的工作效率。借助 AI 技術，客服專員能夠更輕鬆地獲取組織內的專業知識，更迅速地解決問題。這種整合和協作的方式，讓惠普成功解決了支援需求的問題，提升了客服水準和工作效率，進而提升了客戶體驗、滿意度和忠誠度。

「當客戶請求到達我們的聯絡中心時，客服人員會得到與之相關的完整資訊背景，包括客戶面臨的哪個問題，以及他們已經與虛擬助理溝通過什麼，還有關於診斷結果、系統狀態和序號的資訊。客戶不需要反覆提交問題。」 

-惠普支援服務解決方案總監Daniel Martinez 

在 Dynamics 365 Customer Service 最新的功能發佈中，有了更進階的 AI 功能。例如，新加入的基於生成式 AI 的 Copilot  功能將可以為客服人員自動分析客戶問題、匯總分析資料並生成精準的內容回覆，讓客服人員能更高效地解決問題。 

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