Volgens Deloitte willen winkelende mensen dat hun favoriete winkeliers en merken onmiddellijk aan hun behoeften en verlangens kunnen voldoen en die zelfs kunnen voorspellen. Het kopen van een artikel is niet langer een op zichzelf staande gebeurtenis, maar onderdeel van een naadloze geïntegreerde winkelbeleving die de webwinkel, sociale media, (de) fysieke winkel(s) en nog veel meer omvat. De grenzen tussen online en offline winkelen zullen blijven vervagen. Een voorbeeld: sociale media beïnvloeden 33% van aankopen in winkels (Deloitte). Het bevorderen van de verkoop en klantentrouw noopt winkeliers om manieren te bedenken die de klantbeleving persoonlijk en onderscheidend maken. Deze visie in praktijk brengen is niet eenvoudig, maar met cloud-gebaseerde technologieën als zelflerende systemen en geavanceerde analyse, evenals kunstmatige intelligentie, kunnen winkeliers op zichzelf staande bedrijfsafdelingen aan elkaar koppelen en een revolutie teweegbrengen in de interactie met steeds mondigere en technisch onderlegde consumenten.
Een moderne winkelbeleving
Hoe zou een moderne winkelbeleving eruit kunnen zien? Een voorbeeld: Sam is 32-jarige reisblogger die bezig is met het plannen van haar volgende grote reis, het beklimmen van de Kilimanjaro. Ze heeft nieuwe bergschoenen nodig, dus vraagt ze Cortana – de slimme assistent op haar mobiele telefoon – om wat suggesties. Gebruikmakend van kunstmatige intelligentie, analyseert Cortana beelden van het terrein van de Kilimanjaro en zoekt naar relevante winkels in de buurt. Cortana stelt drie opties voor en Sam tikt op het paar dat ze leuk vindt, afkomistig van een van haar favoriete winkels. De winkelier komt vervolgens tevoorschijn via een chatvenster op de telefoon van Sam, om te vragen of ze wil komen passen in een nabije winkel, waar een interactieve Kilimanjaro-beleving plaatsvindt. Daar kan ze de bergschoenen komen passen en profiteert ze ook nog eens van een zeer aantrekkelijke korting.
Als Sam aankomt, heeft een winkelmedewerker haar bergschoenen al in de juiste maat bij de hand, op basis van haar koopgeschiedenis. Met behulp van een tablet en Sams gedetailleerde klantenprofiel kan de winkelmedewerker Sam andere aanbiedingen laten zien die aansluiten op haar reisplannen, inclusief een nieuwe tent, gelet op het feit dat Sam volgens de gegevens in haar profiel in de afgelopen vijf jaar geen tent heeft gekocht. De winkelmedewerker raadt opties aan en verwerkt vervolgens ter plaatse Sams betaling met behulp van een mobiel kassasysteem. Sam verlaat opgetogen de winkel, zonder dat ze daarbij haar creditcard tevoorschijn moet halen of moet wachten op de artikelen die ze wil hebben.
Na Sam geholpen te hebben, gebruikt de winkelmedewerker de tablet om te controleren hoeveel bergschoenen er in de voorraadruimte aanwezig zijn. Cortana attendeert hem/haar er op dat er een grote uitverkoop aankomt, zodat hij/zij weet welke bergschoenen en andere populaire artikelen moeten worden aangevuld uit het nabijgelegen magazijn. Naarmate het drukker wordt in de winkel, verstuurt de winkelmedewerker een verzoek naar het mobiele apparaat van de manager om tijdelijk extra personeel aan de winkelvloer toe te wijzen. Dankzij deze via Cortana beschikbare functionaliteit op de tablet, hoeft de winkelmedewerker minder aandacht aan administratie te besteden en heeft hij/zij meer tijd om klanten van dienst te zijn.
Een blik op de toekomst
Dit scenario mag misschien als toekomstmuziek klinken, de technologie die het mogelijk maakt bestaat echter al en winkeliers zien er nu al de voordelen van. Coop, de grootste winkelketen van Italië, heeft net in Milaan haar eerste ‘supermarkt van de toekomst’ geopend, die aangestuurd wordt door cloud-technologie van Microsoft. Binnen worden winkelende bezoekers door robots, sensoren en apps naar hun ideale producten geleid. Informatie over meer dan 6.000 producten is direct beschikbaar via interactieve beeldschermen op de winkelvloer, die bijvoorbeeld producten kunnen filteren op persoonlijke voedingseisen. Het is net zo eenvoudig als hardop zeggen dat je allergisch voor noten bent, en vervolgens te zien krijgt welke producten noten bevatten en welke niet. In plaats van iets moeten vragen aan een winkelmedewerker, is informatie direct beschikbaar op de interactieve schermen in de winkel. De ‘supermarkt van de toekomst’ wordt aangestuurd door Microsoft Azure, Microsofts cloud-platform voor ondernemingen, dat de rekenkracht aanbiedt die nodig is om de immense hoeveelheden klanten- en verkoopgegevens te verwerken die deze persoonlijke beleving mogelijk maken.
Een recept voor wereldwijde samenwerking
Om een betere winkelbeleving aan te kunnen bieden, zullen winkeliers en merken ook hun bedrijfsprocessen achter de coulissen moeten verbeteren. Cloud-technologie biedt de rekenkracht en flexibiliteit om wereldwijde samenwerking te creëren, voor een fractie van de kosten van traditionele IT-systemen. De Carlsberg Group beheert wereldwijd meer dan 140 biermerken, met 40.000 medewerkers in 27 landen. In de afgelopen 16 jaar is het bedrijf aanzienlijk gegroeid op de internationale markten, met als gevolg verschillende IT-systemen met 30 regionale en lokale omgevingen. Medewerkers werden ingedeeld per afdeling en fysieke locatie. Om dit probleem aan te pakken besloot Carlsberg om over te stappen op Microsoft Office 365, een cloud-gebaseerd pakket van Microsoft Office-diensten.
Dankzij deze upgrade kan iedereen in het bedrijf samenwerken via de cloud, van management van de C-klasse (CEO, CFO, COO etc.) die Microsoft OneDrive gebruiken voor het delen van ondernemingsplannen, tot marketingteams die Skype Meeting Broadcast gebruiken voor videovergaderingen met meer dan 300 deelnemers. Medewerkers delen eigen ideeën om bij te dragen aan de groei van het bedrijf en wisselen onderling zelfs brouwrecepten uit via SharePoint Online. In bepaalde markten maakt het verkoopteam van Carlsberg ook gebruik van Yammer, Microsofts oplossing voor sociale netwerken, om direct met klanten te communiceren. Dankzij dit niveau van globale samenwerking kan Carlsberg wereldwijd betere belevingen aan haar winkeliers en consumerende klanten aanbieden.
De volgende hit
Winkeliers die succesvol zijn in 2017 zullen diegenen zijn die snel vooruitgaan. De ‘supermarkt van de toekomst’ van Coop was tijdens de NRF 2016 nog een concept, maar in Milaan is onlangs de eerste winkel geopend. Cloud-technologieën bieden winkeliers en merken de mogelijkheid om hun bedrijfsvoering te revolutionaliseren, door het afbreken van op zichzelf staande afdelingen en ze in staat te stellen om de moderne consumenten van vandaag de persoonlijke, naadloze en gedifferentieerde belevingen aan te bieden waar zij om vragen.
Klik hier voor meer informatie over Microsofts oplossingen voor digitale transformatie.