BLOG: Jak nezabít inovace a angažovanost už v první linii

Když jsem v roce 2014 přebíral vedení obchodního týmu Microsoftu pro malé a střední firmy, byl svět byznysu velmi odlišný od toho, co zažíváme dnes. Během čtyř let digitální transformace našeho života i práce dramaticky narostl význam spolupráce a sdílení informací. Hodnota a úspěch vznikají tam, kde lidé, data a nápady dokážou plynule překračovat hranice mezi odděleními, hierarchiemi a funkcemi, protože právě to je motorem inovací.

Zaměstnanci jsou součástí dvojnásobného množství týmů než dříve, nejméně polovina naší činnosti vyžaduje spolupráci a nelze ji dělat izolovaně – a očekávám, že tento podíl bude dále růst. Pracovní týmy jsou složené z lidí z různých oddělení, z různých poboček a zemí, dokonce často i z lidí mimo organizaci – ať už jde o kontraktory, dodavatele či zákazníky.

Pro nás, kdo denně pracujeme s počítačem, se intenzivní spolupráce a rychlá výměna dat a myšlenek stala díky cloudovým technologiím normou. Téměř dvě miliardy pracovníků jsou ale z toho světa sdílení, přístupu k informacím a týmové kreativity stále vyloučeni – a přitom právě oni jsou pilířem našich klíčových odvětví a tím hlavním pojítkem mezi zákazníky a byznysem. Mluvím o lidech, kteří každý den stojí za pultem, poskytují technický a jiný servis, pracují v nemocnicích, roznášejí jídlo, rozvážejí zboží… Jde zkrátka o lidi, kteří stojí v „první linii byznysu“.

Dobrou zprávou je, že si stále více lídrů uvědomuje, že zkušenosti těchto pracovníků mají pro organizaci jedinečnou hodnotu. Mohou přinést data a podněty, které otevřou dveře pro zcela nové strategie, mohou zlepšit a výrazně odlišit zákaznický zážitek, který je dnes zásadní pro úspěch. To je ale možné jen tehdy, když jejich dennodenní zkušenost a vstupy z terénu budou zachyceny, sdíleny a dále zpracovány.

Z průzkumu Forbes Insights realizovaného ve spolupráci s Microsoftem mezi více než 300 vedoucími pracovníky v USA vyplynulo, že téměř 90 % z nich přikládá velký význam vybavení prvoliniových pracovníků potřebnými digitálními nástroji a platformami. Pro dosažení obchodního úspěchu v příštích třech až pěti letech to manažeři firem dokonce považují za klíčové.

To, že mají pravdu, dokládá analýza „Proč technologie nestačí“, kterou jsme nedávno provedli mezi 20 000 pracovníky ve 21 evropských zemích včetně Česka. České organizace, které pomocí moderních technologií vytvářejí digitální kulturu práce a cíleně do ní zahrnují právě i pracovníky v první linii, mají velmi přesvědčivé výsledky oproti firmám, které mají digitální kulturu slabou:

• Inovativnost lidí pracujících přímo se zákazníky v terénu vzrostla 3x (z 8 % na 24 %)
• schopnost přispívat ke strategickým cílům narostla 5x (ze 7 % na 34 %)
• angažovanost se zdvojnásobila (na 40 %).

V čase vysoké konkurence, mimořádně nízké nezaměstnanosti, rostoucí citlivosti zákazníků na kvalitu služeb a ochoty změnit při prvním „nedorozumění“ značku je schopnost udržet a motivovat tyto pracovníky a plně využít jejich potenciál kritická. Organizace, které se vydaly touto cestou, mají podle výše uvedeného průzkumu třikrát vyšší pravděpodobnost, že dosáhnou rychlejšího růstu a větší spokojenosti zákazníků. Téměř třetina organizací, které rozšířily své technologické kapacity a investovaly do větší autonomie a vyšší úrovně sdílení informací s pracovníky v první linii, roste ročně více než o dvacet procent. Oproti tomu u firem, které prvoliniové zaměstnance nepovažují za prioritu, dosahuje podobného růstu pouze desetina organizací.

Méně dobrou zprávou je to, že pouze třetina respondentů průzkumu Forbes Insights uvedla, že většina jejich pracovníků v první linii disponuje technologickými nástroji, které potřebují k efektivnímu výkonu své práce. V Česku bude situace ještě horší – podle naší studie zaostává tuzemská úroveň adopce moderních technologií za evropským průměrem o celou pětinu. V praxi tak většina prvoliniových pracovníků pracuje zcela bez technologií nebo na starých zařízeních a se starým softwarem, nemají nástroje na automatizaci rutinních činností, které zabírají příliš velkou porci jejich času a pozornosti, a často jim také chybí informace a autonomie k tomu, aby na místě dělali rozhodnutí, jež mohou přímo ovlivnit chování zákazníků.

Přitom zlepšení spolupráce a angažovanosti není dnes až tak náročné, a i drobné změny mohou mít obrovský dopad. Studie McKinsey uvádí, že čtyři pětiny zaměstnanců dnes používají platformy s nástroji na rychlou konverzaci (messaging), aby se snadněji propojili s ostatními týmy. Potvrzuje to i využívání týmové platformy Microsoft Teams, kterou jsme nedávno zavedli do služby Office 365 – v současnosti používá Teams na 200 000 organizací ve 181 zemích a v téměř 40 jazycích. My sami ho používáme zhruba rok a velmi to zefektivnilo a zpříjemnilo výměnu zkušeností, rozhodovací proces, sdílení a plánování jak v lokálním týmu, tak s kolegy v zahraničí.

Jsem přesvědčen, že pokud chcete zůstat konkurenceschopní, musíte do inovací zapojit všechny své zaměstnance a využít všechna data, která máte – nejen ta, která generují stroje, ale hlavně ta, která mají v hlavách vaši kolegové v terénu.