Služby Microsoftu pomáhají vyvíjet a nasazovat virtuální asistenty ve zdravotnictví

Desítky milionů dospělých v USA kontaktují každoročně společnost Quest Diagnostics, aby si od ní vyžádali zdravotní služby sahající od běžných rozborů krve až po komplexní genetické a molekulární testy. Informace o tom, kam zajít a jak se předem připravit, si ale obvykle musí najít sami na internetu s tím, jak se ve zdravotnictví stále více uplatňuje samoobslužný přístup.

„Zjišťují, jak zdravotní péči využívat co nejlépe a mívají spoustu otázek,“ říká Jason O’Meara, senior ředitel pro architekturu ve společnosti Quest Diagnostics. A dodává: „Celá řada lidí už nechce hledat odpovědi na své otázky na webu, pokud jim přímější cestu k odpovědím mohou poskytnout boti.”

Společnost Quest Diagnostics proto nedávno s využitím předběžné verze služby Microsoft Healthcare Bot vytvořila a nasadila bota, který návštěvníkům webu Quest Diagnostics pomáhá najít střediska, ve kterých se testy provádějí. Kromě toho pomáhá i plánovat návštěvy a řeší odpovědi na nemedicínské otázky – například, zda se k odběru krve mají dostavit nalačno, nebo za jak dlouho budou mít k dispozici výsledky. Pokud bot nedokáže na otázku odpovědět nebo pokud uživatel není s odpověďmi spokojený, předá dotaz spolu s kontextem konverzace pracovníkovi, který uživateli může pomoci – a nemusí při tom ani zvednout telefon.

Microsoft během února oznámil, že služba Microsoft Healthcare Bot je nyní dostupná na webu Azure Marketplace. Součástí této cloudové služby je integrovaná inteligence v oblasti zdravotní péče se schopností posuzovat komplexní lékařské problémy nebo sada předem připravených služeb, včetně funkce pro vyhodnocování symptomů. Zákazníci si mohou bota rozšířit a přizpůsobit ho tak, aby dokázal řešit jejich obchodní potřeby. Součástí služby jsou integrované mechanismy na ochranu soukromí. Bot se dokáže učit a přizpůsobovat preferencím uživatelů a uživatelé se mohou bota zeptat, jaké informace o nich má, a vyžádat si od něj jejich zapomenutí.

„Nemusíte začínat od nuly,“ vysvětluje Hadas Bitran, vedoucí divize Microsoft Healthcare Israel. „Služba nabízí znalost obsahu z oblasti zdravotní péče, například vyhodnocování symptomů a informace o chorobách, lécích a procedurách. Její jazykové modely jsou vytrénované tak, aby rozuměla zdravotnické terminologii. Rozpozná, jestli si stěžujete, nebo jestli se ptáte, jakého lékaře byste měli navštívit, nebo jestli vám dělají starosti vedlejší účinky léků.“

Virtuální asistent pro odvětví zdravotní péče

Než se Hadas Bitran připojila ke skupině zaměřené na zdravotní péči, pracovala na vývoji Cortany, virtuální asistentky od Microsoftu. Její tým spustil službu Healthcare Bot jako výzkumný projekt v roce 2017 s cílem zjistit, zda je možné vytvořit sadu nástrojů, která by zdravotnickým organizacím umožňovala rychle a efektivně vytvářet virtuální asistenty vyladěné podle jejich potřeb, spolu s terminologií používanou v odvětví zdravotní péče.

„Kladli jsme si otázky jako ‚S jakými největšími problémy se zákazníci ve zdravotnictví potýkají? Jak můžeme nejlépe poskytovat uživatelům ve zdravotnictví samoobslužné funkce? O jaké případy použití by zákazníci mohli mít zájem?,“ dodává Hadas Bitran.

Mezi zákazníky, kteří využívali tuto službu ve fázi projektu, patřila například společnost Premera Blue Cross. Ta vytvořila a nasadila bota s názvem Premera Scout, který ukázal možnosti konverzační umělé inteligence. Zákazníkům pomáhá zjistit stav jejich žádostí a získat odpovědi na dotazy k benefitům a službám dostupným od tohoto poskytovatele zdravotního pojištění.

„Lidé už nemusejí volat do call centra a čekat na lince,“ říká Hadas Bitran. „Pracovníci oddělení služeb zákazníkům ve společnosti Premera Blue Cross teď současně mají více času, který mohou věnovat složitějším žádostem.“

Vytváření asistentů pro zdravotnictví v souladu s předpisy

Výzkumnému a vývojovému týmu Microsoftu bylo také jasné, že jakákoli služba založená na botech musí v odvětví zdravotnictví využívat zabezpečenou cloudovou platformu s integrovanými řídicími mechanismy a nástroji pro ochranu soukromí a osobních údajů, které jejím uživatelům napomáhají v dodržování předpisů, jako je GDPR.

Podpora dodržování předpisů pomáhá odvětví zdravotní péče držet krok s trendem, v rámci něhož společnosti nasazují konverzační umělou inteligenci jako preferované rozhraní pro spotřebitele, kteří hledají informace. Quest Diagnostics v průzkumu mezi uživateli zjistila, že asi polovina jejich klientů by dala přednost konverzaci s chatbotem namísto používání vyhledávacího pole nebo procházení nejčastějších dotazů na webu, jak uvedl Jason O’Meara.

„Virtuální asistenti nikdy odborné pracovníky ve zdravotnictví nenahradí,“ říká Hadas Bitran a dodává, že služba Microsoft Healthcare Bot nikdy neprovádí diagnózu ani nenabízí léčbu. „To není ten účel, pro který jsou určeni. Virtuální asistenti namísto toho snižují zátěž systému zdravotní péče a pomáhají odborným pracovníkům ve zdravotnictví optimalizovat využití času.“

Související materiály

Informace o službě Microsoft Healthcare Bot na webu Azure Marketplace

Další informace o službě Microsoft Healthcare Bot

Přečtěte si: Chatbot Premera Scout vám pomůže se zdravotní péčí, a proto nemusíte čekat ve frontě na lince

Hadas Bitran je vedoucí skupiny v divizi Microsoft Healthcare Israel. Můžete ji sledovat na Twitteru.

John Roach píše o výzkumu a inovacích v Microsoftu. Můžete ho sledovat na Twitteru.