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Die digitale Transformation der Einzelhandelsbranche – ein Blick in die Zukunft

Die Art und Weise, wie wir einkaufen, ist einem rasanten Wandel unterworfen, und die Rolle der Einzelhändler hat sich dabei für immer verändert. Technologische Entwicklungen haben dafür gesorgt, dass die althergebrachten, etablierten Geschäftsmodelle der Einzelhandelsbranche von neuen Trends abgelöst werden. In der Vergangenheit genügte ein Verkaufskanal, um die Umsätze zu steigern, wobei die meisten Einzelhändler entweder in ihr Online-Angebot oder in ihre Ladengeschäfte investierten. Heute stehen die Einzelhändler jedoch vor einer deutlich schwierigeren Herausforderung: Um erfolgreich zu sein, müssen sie differenzierte und personalisierte Erlebnisse schaffen, die sowohl unsere reale als auch unsere digitale Welt umfassen.

Laut Deloitte wollen immer mehr Käufer, dass ihre Lieblingseinzelhändler und -marken ihre Bedürfnisse und Wünsche sofort erfüllen oder sogar vorhersehen. Der Kauf einer Ware ist kein isoliertes Ereignis mehr, sondern Teil eines nahtlosen, integrierten Einkaufserlebnisses, das unter anderem Online-Shops, Social Media und traditionelle Ladengeschäfte umfasst. Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Einkäufen verschwimmen immer stärker. Beispielsweise werden (laut Deloitte) inzwischen 33 % aller Käufe in Ladengeschäften durch Social Media beeinflusst. Damit die Einzelhändler ihre Umsätze und die Kundentreue in diesem hart umkämpften Marktumfeld steigern können, müssen sie eine Möglichkeit finden, das Kundenerlebnis zu personalisieren und zu differenzieren. Diese Vision zu verwirklichen, ist nicht einfach. Dank cloudbasierter Technologien wie maschinellem Lernen und Advanced Analytics sowie künstlicher Intelligenz können die Einzelhändler jedoch zuvor isolierte Geschäftsbereiche miteinander verbinden und dadurch völlig neue Möglichkeiten nutzen, um mit den zunehmend sachkundigen und technisch versierten Verbrauchern von heute zu interagieren.

Ein modernes Einkaufserlebnis im Einzelhandel
Wie könnte ein modernes, digitales Einkaufserlebnis im Einzelhandel aussehen? Nehmen wir einmal das folgende Beispiel. Sam ist eine 32-jährige Reisebloggerin, die gerade ihre nächste große Reise plant: eine Besteigung des Kilimandscharo. Da sie dafür neue Wanderschuhe benötigt, bittet sie Cortana, die intelligente persönliche Assistentin auf ihrem Smartphone, ihr ein paar passende Vorschläge zu unterbreiten. Cortana analysiert mithilfe künstlicher Intelligenz Bilder von der Geländebeschaffenheit auf dem Kilimandscharo und sucht gleichzeitig nach relevanten Geschäften in Sams Nähe. Cortana schlägt ihr drei passende Angebote vor, und Sam tippt auf ein Paar Schuhe von einem ihrer Lieblingseinzelhändler, das ihr gefällt. Daraufhin erscheint ein Chatbot des Einzelhändlers auf Sams Smartphone, der sie fragt, ob sie ein Paar dieser Schuhe in einem nahe gelegenen Geschäft anprobieren möchte. Dort findet ein interaktives „Kilimandscharo“-Event statt, bei dem Sam die Wanderschuhe anprobieren und dank eines großzügigen Rabatts zu einem sehr günstigen Preis kaufen kann.

Als Sam im Ladengeschäft ankommt, hat ein Verkäufer basierend auf ihrer Kaufhistorie die Wanderschuhe bereits in der richtigen Größe für sie herausgesucht. Mithilfe seines Tablet-PCs und ihres detaillierten Kundenprofils kann der Verkäufer Sam weitere Angebote zeigen, die für ihre Urlaubspläne interessant sein könnten – beispielsweise ein neues Zelt, da sie sich laut den Daten in ihrer Kaufhistorie seit fünf Jahren kein neues Modell mehr gekauft hat. Er empfiehlt ihr verschiedene, sofort verfügbare Angebote und verarbeitet anschließend Sams Zahlung mithilfe mobiler POS-Technologie direkt auf seinem Tablet-PC. Sam, die für ihren Einkauf weder auf ihre Ware warten noch ihre Kreditkarte hervorholen musste, verlässt rundum zufrieden das Geschäft.

Nachdem er Sam bedient hat, prüft der Verkäufer auf seinem Tablet-PC, wie viele Wanderschuhe noch auf Lager sind. Cortana macht ihn darauf aufmerksam, dass bald ein großer Schlussverkauf stattfinden wird. Dadurch weiß der Verkäufer, dass er die Wanderschuhe und andere beliebte Waren für eine entsprechende Bestandsaufstockung aus dem nahe gelegenen Lager kennzeichnen muss. Als das Kundenaufkommen im Geschäft zunimmt, schickt der Verkäufer eine Anfrage an das mobile Endgerät des Filialleiters, die diesen darum bittet, vorübergehend mehr Personal für die Verkaufsfläche abzustellen. Dank aller dieser Funktionen, die ihm durch Cortana auf seinem Gerät zur Verfügung stehen, muss der Verkäufer weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben aufwenden und kann sich dadurch noch stärker auf die individuelle Betreuung seiner Kunden konzentrieren.

Ein Blick in die Zukunft
Obwohl dieses Szenario noch etwas futuristisch wirkt, ist die dafür erforderliche Technologie bereits vorhanden, und immer mehr Einzelhändler erkennen schon heute ihr großes Vorteilspotenzial. So hat beispielsweise Coop, die größte Einzelhandelskette Italiens, inzwischen in Mailand ihren ersten „Supermarkt der Zukunft“ eröffnet, der komplett auf Microsoft-Cloud-Technologie basiert.

Dort führen Roboter, Sensoren und Apps die Käufer gezielt zu Produkten, die ideal zu ihrem Anforderungs- und Käuferprofil passen. Mit interaktiven Bildschirmen, die über die gesamte Verkaufsfläche verteilt sind, können die Kunden sofort auf Informationen zu über 6.000 Produkten zugreifen, die sich passend zu ihren speziellen Ernährungsbedürfnissen filtern lassen. Wenn Sie beispielsweise gegen Nüsse allergisch sind, brauchen Sie dies einfach nur laut zu sagen, und schon wird ihnen angezeigt, welche Produkte Nüsse enthalten und welche nicht. So müssen sie keinen Verkäufer mehr danach fragen, sondern können die benötigten Informationen sofort über die interaktiven Bildschirme auf der Verkaufsfläche abrufen. Der „Supermarkt der Zukunft“ nutzt Microsoft Azure, die Cloud-Computing-Plattform der Enterprise-Klasse von Microsoft. Diese Technologie bietet die nötige Verarbeitungsleistung zur Verwaltung der enormen Mengen an Kunden- und Verkaufsdaten, die dieses persönliche Erlebnis möglich machen.

Die richtigen Zutaten für eine globale Zusammenarbeit
Einzelhändler und Marken, die Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten möchten, müssen jedoch auch ihre im Hintergrund ablaufenden Prozesse optimieren. Cloud-Technologie bietet ihnen die erforderliche Leistung und Flexibilität für eine globale Zusammenarbeit – und zwar zu einem Bruchteil der Kosten herkömmlicher IT-Systeme.

Die Carlsberg Group verwaltet weltweit über 140 Biermarken und beschäftigt 40.000 Mitarbeiter in 27 Ländern. Das Unternehmen konnte in den vergangenen 16 Jahren auf den internationalen Märkten ein starkes Wachstum erzielen. Dadurch sind unterschiedliche IT-Systeme mit 30 regionalen und lokalen Umgebungen entstanden. Die Mitarbeiter waren durch die Grenzen ihrer Geschäftsbereiche und ihre physischen Standorte voneinander isoliert. Zur Lösung dieses Problems beschloss Carlsberg, auf Microsoft Office 365, eine cloudbasierte Suite von Microsoft-Office-Services, umzusteigen.

Durch dieses Upgrade kann jetzt jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen mit anderen Mitarbeitern über die Cloud zusammenarbeiten – von Führungskräften, die mit Microsoft OneDrive Geschäftspläne teilen, bis hin zu Marketing-Teams, die Skype Meeting Broadcast zum Abhalten von Videokonferenzen mit über 300 Teilnehmern nutzen. Die Mitarbeiter teilen über SharePoint Online eigene Ideen zur Förderung des Unternehmenswachstums und tauschen sogar Braurezepte untereinander aus. Darüber hinaus nutzt das Vertriebsteam von Carlsberg in bestimmten Märkten Yammer, das soziale Netzwerk von Microsoft, um direkt mit seinen Kunden zu kommunizieren. Durch diesen Grad an globaler Koordination kann Carlsberg seine Einzelhändler und Endkunden auf der ganzen Welt noch besser und individueller betreuen und noch effizienter mit ihnen zusammenarbeiten und kommunizieren.

Der nächste große Trend
Im Jahr 2018 werden diejenigen Einzelhändler erfolgreich sein, die schnell auf neue Anforderungen reagieren können. Auf der Ausstellung der National Retail Federation (NRF) 2016 war der „Supermarkt der Zukunft“ nur ein Konzept, doch vor Kurzem wurde bereits in Mailand der erste Supermarkt dieser Art eröffnet. Durch den Abbau von Silostrukturen eröffnen Cloud-Technologien den Einzelhändlern und Marken revolutionäre Möglichkeiten für eine völlig neue Arbeitsweise. Damit können Sie den modernen Verbrauchern von heute genau die personalisierten, nahtlosen und differenzierten Einkaufserlebnisse bieten, die sie sich wünschen.

Weitere Informationen aus der Welt des Retails:

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